银行业金融机构声誉风险管理策略选择（下）
发布时间：2021-11-12 08:54:01 作者： 来源：中国银行保险报网
□陈延玲
前文：
如何构建覆盖广泛的声誉风险管理机制？新的《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》对构建组织健全、职责清晰的声誉风险治理架构和相互衔接、有效联动的运行机制提出明确要求:银行保险机构应设立或指定部门作为本机构声誉风险管理部门，并配备相应管理资源。声誉风险管理部门负责牵头落实高级管理层工作部署，指导协调其他职能部门、分支机构和子公司贯彻声誉风险管理制度要求，协调组织开展声誉风险的监测报告、排查评估、应对处置等工作，制定并实施员工教育和培训计划。在贯彻这一新要求时，要着手进行声誉风险管理体系的创新，考虑引入互联网思维，树立线下决定线上、实情决定舆情的理念，积极构建舆情应对和舆论引导标本兼治的长效机制，形成声誉风险排查、监测、预警、处理、反馈机制，做好突发事件的舆情应急预案和经验总结，做到流程“环环相扣”责任落实到人、风险点无一遗漏。
一是要建立一支队伍，明确责任权利。加强队伍建设，有利于提高舆情应对工作的预见性和针对性。要建立和完善联络人制度，成立舆情监测队伍，做好日常舆情监测和分析，打造一支业务精、反应快、责任心强的高素质专业队伍，提高舆情监测与处理能力，强化舆情监测、识别、预警和引导的全过程管理。
二是要形成一个网络，开展交流互通。加强与地方监管局、宣传部门、同业之间的沟通协调，形成负面舆情的监测网络，实行舆情管理工作信息共享，提升舆情应对的针对性、专业性和一致性。
三是要构建一个平台，增加客户黏性。改变传统的银行与客户互动的方式，利用信息化手段和“个性化”特点，放低身段，用生活化的语言与客户保持平等交流，如在利用微信服务公众号等发布金融产品信息的同时，推送便民信息，普及金融知识。
四是要完善多项制度，整合制度文化。制度是行为的标准，声誉风险管理的重要内容就是制度管理，要不断完善声誉风险管理的制度框架，规范制度建设，针对声誉风险的预警、分析、报告、控制、处置等各个环节，完善舆情监测排查制度、重大声誉事件应急处置制度、声誉事件分级分类管理制度、投诉处置监督评估制度等，并不断完善信息收集、传导、反馈机制，强化制度的执行力和约束力。
依法实施声誉风险的监督管理
银保监会要求派出监管机构将银行保险机构声誉风险管理纳入法人监管体系，同时承担银行保险机构声誉风险的监管责任。各地银保监局、分局进一步完善监督管理机制，集中监督检查资源，利用大数据分析等手段，提高监督检查质量，提升稽核监测对案件、违规操作的精准打击和揭示能力，依照《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，通过非现场监管和现场检查实施对银行保险机构声誉风险的持续监管，具体方式包括但不限于风险提示、监督管理谈话、现场检查等，并将其声誉风险管理状况作为监管评级及市场准入的考虑因素。
对于有以下情形的，可采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构采取纪律处分等监管措施，并依法实施行政处罚。
一是声誉风险管理制度缺失或极度不完善，忽视声誉风险管理；
二是未落实各项工作制度及工作流程，声誉风险管理机制运行不畅；
三是声誉事件造成机构和行业重大损失、市场大幅波动；
四是声誉事件引发系统性风险、影响社会经济秩序稳定或造成其他重大后果。
这里要强调的是要进一步强化整改及监督检查结果运用。强化审计、内外部检查发现问题的整改工作，从根本上防范案件风险发生。
“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”。客观上讲，银行业的声誉风险管理围绕负面舆情的“防、堵、疏”在固本清源。事实上，从其“衍生”本质出发，任何一件声誉风险的背后，都潜藏了某方面的危机和弱点。因此，声誉风险管理不应该限于简单的负面舆情处理，而更应该是针对“负面评价”展开的全流程作业，形成从风险排查、监测、预警、处置到总结、反馈、改进服务的良性循环。
（作者单位：江苏省连云港市银行业协会）
□陈延玲
前文：
如何构建覆盖广泛的声誉风险管理机制？新的《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》对构建组织健全、职责清晰的声誉风险治理架构和相互衔接、有效联动的运行机制提出明确要求:银行保险机构应设立或指定部门作为本机构声誉风险管理部门，并配备相应管理资源。声誉风险管理部门负责牵头落实高级管理层工作部署，指导协调其他职能部门、分支机构和子公司贯彻声誉风险管理制度要求，协调组织开展声誉风险的监测报告、排查评估、应对处置等工作，制定并实施员工教育和培训计划。在贯彻这一新要求时，要着手进行声誉风险管理体系的创新，考虑引入互联网思维，树立线下决定线上、实情决定舆情的理念，积极构建舆情应对和舆论引导标本兼治的长效机制，形成声誉风险排查、监测、预警、处理、反馈机制，做好突发事件的舆情应急预案和经验总结，做到流程“环环相扣”责任落实到人、风险点无一遗漏。
一是要建立一支队伍，明确责任权利。加强队伍建设，有利于提高舆情应对工作的预见性和针对性。要建立和完善联络人制度，成立舆情监测队伍，做好日常舆情监测和分析，打造一支业务精、反应快、责任心强的高素质专业队伍，提高舆情监测与处理能力，强化舆情监测、识别、预警和引导的全过程管理。
二是要形成一个网络，开展交流互通。加强与地方监管局、宣传部门、同业之间的沟通协调，形成负面舆情的监测网络，实行舆情管理工作信息共享，提升舆情应对的针对性、专业性和一致性。
三是要构建一个平台，增加客户黏性。改变传统的银行与客户互动的方式，利用信息化手段和“个性化”特点，放低身段，用生活化的语言与客户保持平等交流，如在利用微信服务公众号等发布金融产品信息的同时，推送便民信息，普及金融知识。
四是要完善多项制度，整合制度文化。制度是行为的标准，声誉风险管理的重要内容就是制度管理，要不断完善声誉风险管理的制度框架，规范制度建设，针对声誉风险的预警、分析、报告、控制、处置等各个环节，完善舆情监测排查制度、重大声誉事件应急处置制度、声誉事件分级分类管理制度、投诉处置监督评估制度等，并不断完善信息收集、传导、反馈机制，强化制度的执行力和约束力。
依法实施声誉风险的监督管理
银保监会要求派出监管机构将银行保险机构声誉风险管理纳入法人监管体系，同时承担银行保险机构声誉风险的监管责任。各地银保监局、分局进一步完善监督管理机制，集中监督检查资源，利用大数据分析等手段，提高监督检查质量，提升稽核监测对案件、违规操作的精准打击和揭示能力，依照《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，通过非现场监管和现场检查实施对银行保险机构声誉风险的持续监管，具体方式包括但不限于风险提示、监督管理谈话、现场检查等，并将其声誉风险管理状况作为监管评级及市场准入的考虑因素。
对于有以下情形的，可采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构采取纪律处分等监管措施，并依法实施行政处罚。
一是声誉风险管理制度缺失或极度不完善，忽视声誉风险管理；
二是未落实各项工作制度及工作流程，声誉风险管理机制运行不畅；
三是声誉事件造成机构和行业重大损失、市场大幅波动；
四是声誉事件引发系统性风险、影响社会经济秩序稳定或造成其他重大后果。
这里要强调的是要进一步强化整改及监督检查结果运用。强化审计、内外部检查发现问题的整改工作，从根本上防范案件风险发生。
“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”。客观上讲，银行业的声誉风险管理围绕负面舆情的“防、堵、疏”在固本清源。事实上，从其“衍生”本质出发，任何一件声誉风险的背后，都潜藏了某方面的危机和弱点。因此，声誉风险管理不应该限于简单的负面舆情处理，而更应该是针对“负面评价”展开的全流程作业，形成从风险排查、监测、预警、处置到总结、反馈、改进服务的良性循环。
（作者单位：江苏省连云港市银行业协会）
