银行业金融机构声誉风险管理策略选择（中）

□陈延玲

前文：银行业金融机构声誉风险管理策略选择（中）  

掌握防控声誉风险的方法本领

做好声誉风险管理工作，必须坚持“预防第一”，变“被动管理”为“主动管理”，从源头和机制上控制产生声誉风险的诱因，真正做到防患于未然。

如何抓住声誉风险的“源头”？关键还是要做好各项基础工作，不断提升发展质量与经营水平，处理好与各方面利益相关者的关系，消除可能引发声誉风险的隐患，把切实提高客户满意度作为防范声誉风险之本。

第一个源头是要加强产品和客户服务管理，对现有产品的流程、缺陷进行调查，找出隐患，采取措施弥补完善。在客户服务上，有效避免客户投诉，不留下负面舆情线索和素材。这将从源头上降低声誉风险发生的可能。值得一提的是，在产品的创新中，要将声誉风险纳入审批，消除隐患或采取防范措施降低隐患，从源头减少发生的概率。考虑到声誉风险在哪、是否可控、收益能否覆盖风险。制定销售政策、营销措施时将声誉风险纳入考虑范畴。

第二个源头是要加强内部管理，提升银行机构员工的声誉风险意识和执行力，这将从源头上形成“横向到边、纵向到底、全员覆盖”的防控体系。在内部管理中，要坚持“声誉风险无例外”的原则，引导银行机构所有业务条线、所有岗位、所有员工，分层次树立声誉风险意识，人人防范，守土有责。这里特别要强调的是执行力问题，是为了确保新的声誉风险管理办法、舆情监测制度、归口管理制度、快速联动机制等要求执行到位，不敷衍、不推诿、不留管理死角。

第三个源头是要及时化解负面舆情。声誉风险产生的原因五花八门，外部表现形式多种多样，银行作为典型的服务行业，消费者的负面批评和投诉是引发声誉风险事件的最主要因素。因此，无论从强化自身管理还是从控制负面舆情的角度来看，高度重视消费者的批评和投诉，认真解决好客户诉求是必不可少的。要进一步完善切合实际的客户投诉处理办法和操作性强的实施细则，明确客户投诉处理过程中的职责分工和报告路线，教育和引导员工进行换位思考，客观分析服务和管理方面存在的问题，在遇到负面舆情时，各负其责，快速反应，有效解决客户诉求，真正做到把负面舆情化解在萌芽阶段。

（作者单位：江苏省连云港市银行业协会）