银行业金融机构声誉风险管理策略选择（上）

□陈延玲

今年上半年，中国银保监会发布了《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，在对银行业保险业社团组织通过行业自律、维权、协调及宣传等方式指导会员单位提高声誉风险管理水平，妥善应对处置行业性声誉事件，维护行业良好声誉提出新的要求的同时，也为银保监分局、银行保险机构、地方法人银行保险机构划定了承担声誉风险管理的主体责任和监管责任。在此，就如何提高银行业金融机构声誉风险管理水平，有效防范化解声誉风险，维护金融稳定和市场信心谈几点想法。

遵循声誉风险管理的基本原则

声誉是行业的生存和发展之本，是行业知名度与美誉度的结合，是行业长期经营过程中获得的无形资产。良好的行业声誉能够增加客户对产品和服务的信心，能够建立更高的客户忠诚度。银行声誉风险管理应遵循的四项基本原则对于银行的业务发展与生存至关重要。

前瞻性原则。银行机构应坚持预防为主的声誉风险管理理念，加强研究，防控源头，定期对声誉风险管理情况及潜在风险进行审视，提升声誉风险管理预见性，积极前移防范关口。

匹配性原则。银行机构应进行多层次、差异化的声誉风险管理，与自身规模、经营状况、风险状况及系统重要性相匹配，结合外部环境和内部管理变化适时调整。

全覆盖原则。银行机构应以公司治理为着力点，将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，覆盖各业务条线、所有分支机构和子公司，覆盖各部门、岗位、人员和产品，覆盖决策、执行和监督全部管理环节，同时应防范第三方合作机构可能引发的对本机构不利的声誉风险，充分考量其他内外部风险的相关性和传染性。

有效性原则。银行机构应以防控风险、有效处置、修复形象为声誉风险管理最终标准，建立科学合理、及时高效的风险防范及应对处置机制，确保能够快速响应、协同应对、高效处置声誉事件，及时修复机构受损声誉和社会形象。

认识负面舆情产生的时代特征

信息技术快速发展的今天，信息传播格局和舆论生态发生着深刻的改变，信息传播、民众表达会首选网络平台和各种新媒体，而一些新媒体的发布门槛较低，甚至出现随心所欲、无人把关的状态，声誉风险点通过新媒体发酵形成声誉风险事件的案例呈现出日益增多的趋势，导致各种舆论在网上相互叠加，部分错误舆论形成了社会动员力，激化了社会矛盾。同时，由于媒体数量的扩容以及媒体自身的经营压力，使得银行负面报道数量增多，一个消费者的投诉案例，会引来媒体记者反复追问和指责。因此，银行声誉风险管理在新媒体时代面临着前所未有的外部压力和挑战。

在经济新常态下，声誉风险管理部门要针对热点问题和风险变化的特点、新媒体的时代特点，层层落实声誉风险研判、评估、报告、处置机制，并将声誉风险管理培训作为银行分支机构负责人、客户经理、新入职员工的必修课，牢固树立从业人员声誉风险意识，学习使用新技术、新渠道、新方法，以适用当前新的舆论环境。

在新媒体环境下，要及时处理客户诉求和媒体报道的负面情况，处理好与新闻媒体的关系，及时沟通、澄清事实，尽可能确保媒体对声誉事件进行客观报道，减少猜疑，降低事件的危害；主动与当地主流媒体共同策划正面新闻宣传，加强民生服务领域、支持地方经济建设、实施普惠金融、促进“六稳”“六保”等方面的宣传，积极向社会公众展示正面形象。对恶意炒作和不实言论给予适度还击。

另外，基于大数据技术开发管理工具建立预警系统。作为新时期媒介变革的核心驱动力，技术手段和大数据同样可以为银行声誉风险管理所用。通过建立科学、系统、客观的声誉风险管理模型和指标体系，解决声誉风险计量难、监测难、预警难、研判难的问题，为处理声誉风险事件提供工具。

（作者单位：江苏省连云港市银行业协会）