记者观察：公共服务部门心中要有群众冷暖

中国银行保险报网讯【记者 杜向杰】

近日，一段反映沈阳市社保大厦保安与提前到达的办事群众发生冲突的视频通过网络传播。视频中，因天气寒冷，有群众在社保局开门前进入避寒，却被保安赶出，工作人员称：冷也要到外面去！

根据沈阳市社保中心的官方通报，10月16日（星期六）上午8：00左右（双休日办公时间为9：00-16：00），一市民到沈阳市社保大厦办理业务，欲提前进入办事大厅，遭物业保安呵斥，出言不逊，并发生推搡行为。此事发生后，市社保中心等驻厦单位已约谈涉事保安所在的沈阳宏途物业有限公司，责令物业公司予以严肃处理，认真整改。市社保中心与物业公司立即主动联系当事群众，共同正式道歉。另据涉事物业公司回应，涉事保安已被开除。

我们很多人都有这样的经历，出门在外遭遇恶劣天气，就近寻找路边建筑等场所躲避。笔者也曾在路边的房产中介和商家躲雨，都得到了热情的招待。根据当日的天气预报，当天沈阳气温为-4℃~6℃，显然早上是很冷的。网传视频也显示，有人在社保大厅门外冻得直跺脚，直呼“冻僵了”。在天气开启“入冬”模式的情况下，市民想要提前进入社保中心所在大楼避寒，要求完全合情合理。结果却遭到驱赶，办事群众心里的温度恐怕也要降到冰点了。

社保中心是提供公共服务的部门和单位，应当积极应对办事群众的避寒需求。涉事保安随已被开除，但此事的责任不应只推给保安，一辞了之。群众提前来到社保局，还没到上班时间，保安不让进去，是履行自己的职责。但不考虑天气寒冷的特殊情况，仅仅机械执行“到点开门”制度，也显示了该社保中心缺少服务预案等问题。

社保局应该思考的是，群众到社保中心办事，会不会又出现天气寒冷或下雨下雪却在室外排队的现象？面对提前来办事的群众，是否可以提前开门将群众引导到可以避寒的区域，或者加强线上服务的宣讲，以免群众在外挨冻。

事件发生后，沈阳市社保中心也表示将推出整改措施吗，如设立综合服务窗口，接待提前到达的办事群众；提高办事效率，大力推广网办，线上线下同时办理；延长工作时间，午休时间正常对外开放等。

知错能改，善莫大焉。希望我们各地的窗口单位都能提前规划，不断完善管理细节，心中装有人民群众冷暖，强化以人为本的意识，不断提升群众的办事体验。