健康险：不仅仅是经济补偿

□本报记者 赵辉

面对消费者需求的变化，健康险的经营内涵也发生了本质变化，开始日益从产品走向服务。客户已经不仅仅满足于财务补偿，而是需要从健康管理到就医服务的一揽子解决方案。如泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理刘大为所说的，“过去健康险客户可能只需要一个财务规划工具，现在他们的需求则演变成了对医疗服务可及性的要求。”

这种系统性解决方案往往是单个保险企业所不具备的，需要囊括从企业到健康管理公司到医院等整个经营链条的努力。而此间，很多保险公司在这方面和上下游伙伴形成了紧密的合作关系。

在这些合作中，健康险作为一种支付手段，起到了健康与医疗需求汇集和分发的作用。保险公司可凭借对健康险支付的把控，横向连接和整合整个价值链，乃至产业生态；纵向在细分领域深耕，形成垂直经营闭环。

事实上，通过这种连接，险企不仅为客户提供了全方位的健康医疗解决方案，还为自己创造了新的盈利点。如刘大为所说的，“保险+服务”更有助于解决盈利模式问题。“导流一定是有报酬的，而且我们拿赔付量和医疗资源机构谈，也能获得较大的折扣。”他举了美国的例子，美国有的健康险公司和药厂谈判时，因为有了大量的获赔客户，才能够和医疗资源谈怎么配合，才有议价权。“这样我们才能将保险和大健康生态连接起来，通过做大赔付，来获得保险以外的管理费等更多收入，把产品到服务的链条打通，才能做厚价值，实现盈利。”

科技作为连接手段

在健康险从财务补偿到连接器的发展过程中，科技是一个非常有效的连接手段，可以降低连接成本，提升连接效率，推动连接实现。例如，随着5G等触达手段不断丰富，用户的交互方式也发生重大变化。过去为健康险用户提供服务时需要通过人工方式进行电话预约或上门服务，成本很高。而现在在科技的支持下，通过数据驱动可将过去偏线下的事情变成线上化或数据化，让低成本做厚客户价值成为现实。除了降低成本外，科技的另一个重要价值即打通服务产业链。之前在线上化、数字化不足的情况下，个性化需求是散落的，而随着线上化、数字化和智能化的发展，险企可以凭借科技寻找一批细分的、标准化、同质化的健康险需求，打通产业链，串联服务资源，满足需求。

“轻连接”还需“重运营”

做健康险，仅仅连接上下游供应商还不够，还要“重运营”，实现统一而良好的服务。事实上，保险公司作为支付方，是有这个产业链经营能力的，而这方面也只能是保险公司来做。

“面对激烈的争夺战，唯有重运营、重服务，泰康在线才有自己的立身之本。”刘大为说。他掌舵泰康在线后，确定了重运营、重服务的思路。泰康在线不仅仅向下游做流量的分发，还做优质供应商的选择、服务质量和流程的统一和标准化、评价体系、客户满意度评价机制。“从理赔起，我们的服务才真正开始。‘保险+服务’成为客户新的期待和诉求。”泰康在线战略企划部总经理杨伟涛说。此外，泰康在线还建立了专业的医疗团队，对病人治疗效果进行跟进、追踪和管理。

友邦人寿CEO张晓宇认为，要做好康养，保险公司要成为客户全旅程的康养生态整合者，要广泛连接上下游，打通医、药、健、护、养全旅程服务，形成覆盖强能、弱能和失能不同阶段的全旅程服务。另一方面，更要做把控者，形成统一的服务标准，把质量把控好，让客户可以通过保险公司一站式解决质量问题。