许闲：服务在保险行业中的意义与未来

□许闲

服务本是提供“保险”过程中的应有之义，在中国保险业的发展历程中，由于我国保险业起步晚、粗放式竞争和从业起点低等问题，导致以前保险公司经营过程中过于注重保费，强调规模，从而忽视了“服务”的重要价值。西方经济学根据劳动对象进行加工的顺序，将整个国民经济部门进行了划分，即大家所熟悉的三大产业（农业、工业和服务业），保险便是服务业中的重要生产部门。因此，我国“十四五”规划强调的经济高质量发展，对保险行业而言就是提高服务质量和水平，使保险成为国民经济的重要部门，保险成为民生保障的重要工具，保险成为社会文明的重要标志。

服务对于保险客户的意义

我们常常用“一纸合同”来形容保险产品，这指的是保险“无形性”的特点。保险产品对保险客户而言是一种管理未来风险的计划与方案，是保险公司对他们未来确定性的一种承诺：如果未来发生不确定性的事件，保险客户将得到保护。因此，客户购买了针对他们各种不确定性风险的产品：健康保险（重疾、医疗保险等）、人寿保险、汽车保险、意外保险等。保险客户为了管理自己的风险向保险公司支付特定的金额，俗称保费。

每一个保险客户都是一个行走的保险行业广告牌。只有获得良好服务体验的保险客户，才有可能成为保险行业代言人。反之，如果这些客户的保险服务体验不好，这些客户就成为攻击保险的利器。发达国家保险业之所以能够持续发展，非常重要的原因之一在于享受到保险服务的客户群体们都认同保险理念，认可这项金融服务，并且愿意（或者乐于）接受和传播这种理念。当然，这种服务体验可能不仅仅是良好的保险理赔服务，还包括倾听、互动、提供能力范围内的帮助和指导等。

服务对于保险企业（代理人）的意义

水能载舟，也能覆舟。服务一方面对保险客户有着重要的作用，另一方面也反作用于保险企业本身。保险企业的生存前提是拥有客户，只有保障好客户的未来，维系好与客户的关系，企业才能永续发展。而这一切的关键都在于为客户提供卓越的服务。

保险企业通常都希望成为“百年老店”，而成为“百年老店”就需要和客户建立良好的长期客户关系。只有优质的服务体验，才能使保险客户在深层次上与保险企业产生情感认同和品牌认同，而这一优势在于可以帮助保险企业降低获客成本（美国一项研究认为保险公司获取新人的成本要高于保留现有客户成本的5倍），推动业务发展。

以上对于保险企业的观点，同样适合于保险代理人，包括提供卓越的服务，让保险客户成为保险公司和保险代理人的最佳形象代言人。不过，保险代理人能提供的服务比保险企业更加细致，更能让客户产生共鸣，比如在与客户的沟通过程中表现出同理心（有很多代理人常见的问题对客户而言都是独一无二的问题）、对他们的询问和诉求进行迅速的跟进和回应、注重交往礼仪和耐心地解释产品等。

保险服务与保险行业未来发展

随着保险科技的发展，未来的线上与线下融合也会出现新的形态。保险服务一方面可以通过科技进步和线上化流程提高效率，另一方面也要求保险公司发展具有特色的服务项目。针对第一方面“效率提升”，与客户服务最密切的是建立与客户的直接链接，缩短理赔时间，通过数字和移动处理与客户及时沟通，便捷化的在线理赔和线上产品比较等等。针对第二方面，国内头部的保险机构，已经逐步由原来的保险产品升级为保险+服务，并且在服务中融入了权益的概念。

如果为客户提供优质服务成为保险行业稳定发展的一种共识，“人”的作用就是“人工智能”短期内所无法取代的。未来的保险服务有可能会产生两极分化，常规的标准服务可能可以通过机器来实现，而个性化的服务还需要人来完成。当前，各行各业都在高呼“以客户为中心”，服务就是以客户为中心的灵魂，贯穿整个作业过程。整个保险行业都应该积极创新，探索保险未来发展与服务形式，完善服务旅程，满足客户需求，改善客户体验。

（作者单位：复旦大学风险管理与保险学系）