持续推动提升银保机构消保工作水平

□李凤文

银行业保险业消费者权益保护工作早已引起监管部门的高度关注，但对于如何构建标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系，却是亟待解决的突出问题。为进一步提升质效，切实维护银行业保险业消费者合法权益，银保监会日前印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》。

消保工作中存在的突出问题，不仅侵害了消费者的合法权益，也严重影响了银行保险机构的信誉和良好的社会形象。对此，监管部门不断加大消保工作力度，出台了包括《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等在内的一系列措施，对切实保护好消费者合法权益起到重要作用。与此同时，监管部门按季度对银行保险机构消保投诉情况进行通报，对严重侵害消费者合法权益的典型案例予以公开曝光，发挥了监管惩处的震慑作用。

毋庸置疑，加强银行业保险业消费者权益保护是一项长期而重要工作，不可能一蹴而就，需要制度的不断规范。但更重要的是如何确保这些制度执行到位，如何科学评价银行保险机构消保工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，对于切实维护消费者合法权益至关重要。《办法》的出台明确了监管评价的银行业金融机构范围，以及包括体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解和监督检查等在内的评价要素和相应等级。监管部门对银行保险机构全方位进行消保工作监管评价，充分体现了以人民为中心的监管理念。

应该说，《办法》的发布和实施是银保监会强化行为监管、建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措，对于持续推动提升银保机构消保工作水平具有重要作用。只有将监管要求落实到位，才会使消保工作取得令人满意的效果。

一方面，要切实压实银行保险机构的主体责任，董事会对消保工作负最终责任。银行保险机构要加强消保工作相关公司治理和组织架构建设，完善体制机制。加强个人信息保护，搞好员工培训，杜绝违规销售行为和虚假宣传，确保合规营销宣传，提升服务质效。履行好对消费者教育宣传责任，形成常态化宣传教育机制，提高消费者金融素养。与此同时，要进一步完善纠纷多元化解机制，防止重大负面事件发生。

另一方面，加强监管督导，促进提升消保工作质效。监管部门要遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则对银行保险机构消保工作进行监管评价，在此基础上，充分运用好评价结果，以此作为配置监管资源和采取监管措施的重要依据。对于评价发现的问题，督促机构及时整改，落实主体责任，有效回应人民群众在银行保险领域的诉求和困难。对评价结果为三级的机构，视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式，要求其强化消保体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对评价结果为四级且整改措施不力的机构，除采取上述措施外，还应根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

（作者单位：承德银保监分局）