要科技投入，更要以人为本

□记者 赵辉

“保险经营的本质是人。科技投入目的就是提升客户价值，推动员工发展。忘掉这一点，科技将走向歧路。”一位险企高管说。

疫情催化下，数字化已经成为险企领导者们迫切的转型命题。在过去的一年中，大数据、区块链、人工智能等数字科技正以前所未有的速度，全面应用到保险经营的各个价值链中。科技驱动已经得到领导者们的共识。

但科技是一把双刃剑。它在提升险企经营效率的同时，也会带来一些负面作用，比如放大风险、侵犯客户隐私、侵犯客户知情权、损害员工归属感等问题。运用科技时，险企领导者要坚持以下几个方面：

坚持保险的本质属性——风险保障

从保险的起源看，保险是为大众服务的。风险保障是其有别于其他金融业，形成独有优势的业务领域。只有以保障为本，保险才能充分发挥自己在风险管理和长期资产负债匹配管理上的核心优势，确保自身持续而稳定的经营。但是互联网和大数据的运用却让有的险企变得浮躁，违背了这个初心。互联网可以带动海量理财险的快速销售，这本无可厚非。但是这种火爆的销售局面可能会影响领导者战略判断，让他们忽视保障型产品的发展，放弃深耕保障的长远之路。

面对这种诱惑，保持战略定力，坚守保障，坚持聚焦价值的业务结构就非常必要。正如华泰人寿董事长李存强所说：“不仅要知道保费怎么来，还要知道它们从哪里来。”

坚持严密的风险控制

互联网会快速放大保险的销售量，如果保险产品本身有缺陷，就会快速放大这些缺陷，进而放大风险。而互联网消费者对于良好体验的需求会推动险企简化核保环节，但如果措施不当，也可给险企带来风险隐患。正如一位高管所说，“线上销售保险，一旦核保过于严格，客户体验下降，转保率就会受影响；而如果设置过于简单、宽松，保险公司不能了解清楚投保人身体状况，承担的风险就会增大。”为此险企运用互联网等科技之时，更要坚持风险控制，通过大数据、人工智能、区块链等手段提升自己的风控能力，让自己有能力实现对于海量核保需求的高效风控处理。

坚持对客户需求的关注

“金融服务是最需要时间检验的行业，保险服务的本质仍旧是人，友邦人寿会重点加大对创新能力、科技建设和各渠道的投入，而这些投入最终要达到的目的，是把我们的注意力转移到客户价值上去。”友邦人寿执行董事及总经理张晓宇说。这句话道破了科技的本质是为客户需求服务的。

但是如果科技没有得到合适应用，反而会给客户的利益带来损害，比如侵犯客户的知情权。有的互联网保险平台以“领取”代替“投保”字眼，误导客户。更有的互联网保险平台卖保险时，为追求极致客户体验，过度简化客户服务流程，提倡分秒级核保与投保，却没有很好的流程确保客户告知义务的履行，从而损害了客户的知情权。不仅如此，当不符合投保条件的客户由于知情权的侵害而盲目地投保后，出现事故需要理赔时获得不到赔偿，这进一步损害了客户的利益，给企业声誉带来较大负面影响。

目前，智能客服开始兴起，并日益成为主流。但是有的险企过于高估智能客服的水平，人们对智能客服的使用习惯，也迫切希望它能够节约成本。它们急于用智能客服取代人的工作，哪怕是较复杂的服务工作，而缺少一个对问题分层处理，向智能客服过渡的规划。结果客户的深度、复杂需求得不到智能客服的满足，焦急的客户往往只能听到冷冰冰而机械的声音，大大降低了客户体验。

在科技运用过程中，对于客户数据隐私的侵犯也是个很重要的问题。有的险企和平台获得客户数据后，未能规范地使用，而是以大数据之名滥用，甚至给客户带来骚扰，大大影响了客户隐私权的保护。这种滥用为企业带来很大的风险隐患，加大了它们的合规风险和诉讼风险。

科技越发展，越来坚持对客户需求的关注。要记住科技投入的根本目标是致力于为客户提供更好的服务。

坚持对员工的关注

“在我看来，人是第一位的，人有好的发展，公司自然会有好的发展。这样无论员工还是合作伙伴，各方都受益。我认为这就是‘做对的事’。”友邦保险前首席执行官兼总裁黄经辉曾告诉我。

对于险企也是如此，员工才是公司发展的源动力，才是最宝贵的财富。但科技的应用一方面可以赋能员工，另一方面却会给员工的安全感和凝聚力带来冲击。例如随着人工智能的迅猛发展，智能化的浪潮迅速袭来。人工智能正对许多行业现有的人力进行大规模的替代。一些重复性、简单性岗位员工会最先快速为人工智能所全部或部分替代。而越来越多更复杂的岗位也将面临这样的局面。

有的保险企业以效率至上的观点处理这个问题，采取一刀切的方式，为了大幅度减少成本，毫不留情地淘汰大量员工。这些险企的领导者要认识到，如果过度寄托希望于人工智能等科技，忽视了员工的安全感和归属感，就容易失去人和，带来本末倒置。科技越是要发展，就越是要关注员工的幸福感。

例如，国内有的保险企业奉行“改革无情，操作有情”的方式，对那些被人工智能取代的员工给以相应的培训，鼓励其转岗；对于年龄比较大的，鼓励退养；而对于那些实在无法转岗和退养的，给予一些软着陆的方式。这是不错的做法。而更有保险企业拿出人工智能所带来的效率红利，通过激励创新，孵化和培养的方式，推动员工在认识、思维和能力上的升级，让他们逐渐积累人工智能所无法取代的能力与创新精神。这也是非常值得鼓励的做法。

除此外，随着员工行为的日益在线化、数据化已经全面渗透到员工管理之中。员工的每一个经营动作，都可能被收集、分析、监控与改进。这时有的企业开始追求员工动作的高度标准化，工作时间的高度精细化，大数据与人工智能则通过算法强化了这种标准化与精细化。比如在某些外卖平台的系统设置中，配送时间是最重要的指标，而超时是不被允许的，一旦发生，便可能意味着惩罚。从顾客下单的那一秒起，系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单。系统会规划出最优配送方案。这种最优方案拆解下来，再加上奖惩措施，就是对配送时间紧迫的限制。此时，骑手感到很大压力。骑手们的仓促赶路带来了各种交通违规以及各种交通事故。

今天已经进入到知识型劳动者社会，员工创造力才是险企最活跃的价值创造源。员工需要具有创造性解决问题，提升客户体验的能力。虽然通过科技来推动员工管理标准化和精细化，会对效率提升、行为改进带来较大好处。但是也要注意，运用要有度。这种方式一旦运用到极致，就会变得事无巨细的束缚，就会让员工感觉到压抑，就会影响到其自主性，进而妨碍其创造力的发挥。

“科技为工具，员工才是根本，科技是要人用的。”此言不虚也。