“以客户为中心”定义险企能力

□记者 赵辉

在这个客户主权的时代，面对激烈的市场竞争，以客户为中心已经成为险企必须努力的方向。

“以客户为中心”是一种能力

基于客户在互联网时代对于保险产品所拥有的海量选择，以客户为中心的重要性无论如何强调都不为过。很多险企强调建立以客户为中心的文化，以此引导员工和管理者的行为。

但“以客户为中心”不仅仅是一种文化，更是一种能力。它更多的是一种连接客户、洞察客户、响应客户、经营客户的能力。

这种能力的背后是科技系统、组织结构、经营模式等方面的建设。比如，如果没有线上化的能力，很难实现与客户的连接。没有一个强有力的大数据体系，很难做到洞察客户。而如果没有智能化的服务，则难以做到对客户的及时响应和服务。没有一个以客户为中心的组织体系，则很难做到聚焦客户的经营。

事实上，在数字化生态中，一个领先险企未来的核心优势就是连接客户、洞察客户、响应客户、经营客户的能力。

险企的实践

目前一些具有前瞻力的险企正在投入这方面的能力建设。横琴人寿就是一个典型的例子。横琴人寿从成立起，就将经营家庭客户作为突破口，聚焦深耕客户模式的创新。面向业务员和个人客户，横琴人寿与“iHome”智能管理平台战略合作，建立了“家庭账户”平台。业务员利用这个平台帮助消费者扫描和分析家庭保单，评估家庭保障缺口，推荐和帮助他们自主选择所需要的保险，为它们提供各种服务。

为了推动与客户的连接，快速响应和洞察客户，横琴人寿自开业起，每年都拿出大量资金、将大量人力、物力投入到科技建设中。在这个系统中，横琴人寿打造了强大的数据中台和业务中台，支持线上化平台的运作。

再如，为了连接客户、响应客户、洞察客户，中国大地保险进行了线上化、数字化和智能化建设。采用国内首个第四代保险核心业务系统——筋斗云系统。

为了打造以客户为核心的经营体系，大地保险进行了组织变革，传统以产品和渠道为中心的组织结构让位于以客户为中心的结构体系。中国大地保险开始按客户细分，从总公司到分公司纵向设置个人客户中心和团体客户中心，专设数据管理与应用中心。将原有的个险产品和渠道业务全部划归个人客户中心，将原有的团险产品和渠道业务划到团体客户中心。

“在这样的结构下，一线的业务和服务人员就可以客户为基点，将后台的不同产品和渠道资源打通，依靠后端的大数据平台，为客户推荐和提供一体化、个性化的产品和服务，而不再受部门壁垒的限制。”中国大地保险总经理陈勇说。

以客户为中心的能力打造也是友邦在做的事。在友邦人寿执行董事及总经理张晓宇看来，以客户为中心不能停留在口号上，要反映在所有业务运营细节中。“包括资源投入、考核、队伍培养、文化导向等方面都要将重心转移到客户上，形成一致的标准，真正了解企业和客户的每一个触点，不断增加客户黏性。比如以前谈卓越营销员，更多是讲产能、讲活动率，我希望未来不仅是这些，还包括服务水平、责任心、客户反馈。”

他相信，寿险企业要先实现在线化，再实现数据化，智能化，打造底层的数据平台，才能为上述这种精细化经营插上数据翅膀。“业务数据化，数据业务化”是张晓宇近期重点推动的工作之一。“所有这些的关键是你对于营销员、客户的了解要非常深，而在大数据时代，这背后一定是数据的驱动。要做到业务数据化，数据业务化。”张晓宇说。