记者观察：保险消费者权益保护任重道远

□记者 房文彬

因为保额缩水，侵害消费者权益，太平财险近期被中国银保监会消费者权益保护局点名通报。

银保监会消费者权益保护局通过投诉调查发现，太平财险通过补充协议更改备案条款，将实际承担的总体赔偿责任从保险金额1.68亿元变成了348.3万元，大幅缩减保险金额至原金额的2%，二者差额近1.65亿元，严重侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害消费者合法权益。

从今年银保监会发布的通报来看，中华财险、中融人寿保险、人保寿险也曾因为侵害消费者权益被点名。

4月16日，银保监会消费者权益保护局通报称，中华财险上海分公司在承保网络借贷信息中介机构信用贷款保证保险业务中，未在收到消费者理赔申请后告知消费者理赔程序和所需材料，也未在合同约定时间内作出是否赔偿的核定，违反了保险法第二十三条的规定；与不符合互联网金融相关规定的网络借贷信息中介机构开展信用贷款保证保险业务，违反了《信用保证保险业务监管暂行办法》第十条的规定；未按照规定使用经批准或者备案的保险条款，违反了保险法第一百七十条的规定。

3月17日，盐城银保监分局通报称，经查，2015年1月-2019年10月，中融人寿盐城中心支公司存在虚列员工绩效薪酬套取费用、虚假记载客户信息并虚假回访的违法行为。

3月16日，银保监会消费者权益保护局通报称，人保寿险经河北、成都等6家电销中心销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人行为。银保监会对人保寿险共计罚款338万元。

总体来看，出现以上违规行为的主要原因在于现阶段保险行业合规意识的整体不足。同时，保险合同中，投保人与保险人的信息不对称也“助力”营销环节乱象的增长。由于保险产品自身条款较为复杂、费率计算较为精细，投保人对保险条款的理解大多来自保险销售人员告知。在这个过程中，如果保险销售人员自身素质不过关、合规意识不足，就容易产生误导消费者的情况，最终导致消费者权益受损。

由此看来，保险消费者保护仍然任重道远。

对于保险消费者保护过程中存在的薄弱环节，我们仍需要继续加强保护的力度，争取早日补上短板。首先，要加强保险机构和从业人员资格审核，提高行业准入门槛，保障行业主体合法合规。其次，落实保险公司主体责任。明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，将责任层层落实，逐级分管，将消费者权益保护融入公司治理各环节，积极做好内控，构建完善的内控体系。再次，针对线上线下监管尺度差异的问题，监管部门应加快推进线上保险业务的监管制度体系建立，明确线下线上融合业务的监管归属。最后，大力推广监管科技。监管部门应加强新兴科技手段的运用，通过科学、准确的科技手段，拓宽信息获取渠道，提高监管效率。