保险销售误导的监管治理

□王晋 于祺

原银监会、原保监会职责整合组建银保监会后，银行业保险业监管资源得到优化整合，地市级监管机构新增保险监管职责功能后使得保险监管组织体系趋近规范和完善。但随着基层保险监管触角的不断延伸，保险行业长期以来存在的顽疾和乱象也成为监管部门亟须治理的重点。本文就销售误导产生的原因、监管处理的难点、监管治理三个角度阐述分析，为做好保护消费者权益、遏制销售误导行为的协调和平衡提供借鉴意义。

销售误导产生的原因

保险法律法规建设的滞后性。

我国保险业经历了快速发展的阶段，如寿险业经历了代理人销售驱动、新型产品驱动、银保业务驱动、中短存续期产品驱动等四个周期，而不同发展周期出现的销售误导行为也不尽相同。与之对应的法律法规不尽完善，修订的法律法规也通常是对旧的制度进行补充和完善，不同的发展周期产生的新的销售误导行为极易出现监管真空，长期日积月累，全行业必然患上销售误导的“职业慢性病”。

保险公司佣金考核机制。

多数保险公司的佣金考核，过分注重首期佣金，忽视续保率和销售质量。保险公司激励合约中销售佣金比例过高，特别是首期佣金过高，将会影响代理人的销售质量。根据“反射效应”分析推断，保险销售人员为适应公司制定的佣金考核，会倾向于风险喜好，铤而走险做出一些销售违规的行为。

保险营销员体制管理。

保险营销员大多是与保险公司签订代理协议成为代理人，进入门槛非常低，缺少公司保障及相应的福利待遇，对工作的归属感和认同度较低。保险公司（委托人）与保险代理人（受托人）之间的委托代理成本使得受托人抱着“赌一把”心态，游走在违法违规边缘。即使被发现销售误导，营销员会选择离职跳槽到同业规避追责，高跳槽率和高流失率对保险营销人员的追责增加了一定困难，“损失效应”难以奏效。

消费者对保险的认知水平。

面对专业化程度高、知识性强的现代保险产品，保险消费者受困于教育的匮乏、认知能力的局限在保险信息分配中处于消极被动地接受状态，对保险产品的优劣、保险公司的信用和偿付能力等信息知之甚少而无法评估保险产品，容易做出非理性消费决策，被保险销售者牵着鼻子走。另外，相当一部分消费者将保险视作一种理财方式，对保险收益的预期很高，在销售者误导下做出非理性消费，过度相信营销员的“20年后翻番”和高档收益演示等误导性行为。

恶意全额退保对保险从业人员的诱导行为。

当前，出现很多恶意全额退保投诉，他们不是针对有争议的保险合同进行维权，而是纯粹为了经济利益进行退保。为了取得恶意投诉所需的证据，消费者会在专业退保中介的指导下通过捏造事实或者用话术诱导代理人钓鱼式录音取证等方式进行“钓鱼”维权。这些引诱保险消费者制造与保险行业对立的中介，往往比保险销售人员更精通保险法，而在钓鱼过程中，保险销售人员往往“祸从口出”，出现一些误导销售的词语。

销售误导监管处理的难点

涉及销售误导的投诉，消费者往往缺少关键环节的客观证据。法院通常以保险合同为主要审查内容，重点判断合同是否有效，难以认定误导销售等违规行为。因此越来越多的保险消费者通过监管部门寻求行政力量的介入。而监管部门虽然投入了大量监管资源，但由于保险投保周期长、法律体系不健全等原因使得销售过程难以还原，最后的实际查处效果并不理想，消费者利益不能得到有效保护，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。

（一）投保周期长取证困难。由于投保周期较长，当时的销售过程难以还原，目前多数证据依据的是保险公司的书面材料以及保存的其他材料（如客户回访电话录音、发生在保险公司办公场所的保险交易监控录像等）。在消费者不能提供有效证据的背景下监管部门很难通过调查取证获取当时的销售误导证明材料。

（二）销售可回溯体系不健全。虽然2017年颁布施行了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，但由于保险销售往往以“面对面”口头洽谈为主，销售的场所不固定、渠道广泛的因素使得除书面材料外其他证据的收集与管理成本高昂，相比于依托银行网点众多、银行销售场所固定、银行客户稳定的资源优势建立的银行理财和代销产品“双录”体系来说，保险公司的销售可回溯体系建设不健全，监管部门通过调查获取固化的可回溯证据材料存在一定困难。

（三）消费者保护的法规制度不完善。我国没有专门的消费者保险法，当前司法实务中相关的利益纠纷依然根据《保险法》做出裁判。但法院通常以保险合同为主要审查内容，重点判断合同是否有效，难以认定误导销售等违规行为。按照《行政诉讼法》的有关规定，监管部门在作出行政处罚时严格按照合法性原则，所附的证据材料要能够经受起法院的审查，但消费者投诉提供的销售时微信截图、电话录音等材料，监管部门无法核实证据的真实性和合法性，其作为行政处罚的证据材料显然存在一定不足，这也成为监管处理的一个难点。

销售误导监管治理措施

根治保险行业销售误导“职业慢性疾病”，需要紧紧围绕新时代保险发展观，构建道德、行为、服务、管理“四项”从业规范，逐步建立起新时代消费需求主导型现代化保险产业体系，形成新的佣金激励机制、新的从业人员架构、新的理性消费观、新的行业生态，重建“山清水秀”的保险生态环境。

（一）督导机构制定合理的佣金激励机制。

监管部门应督导保险公司降低首期销售佣金，建立续保业务和销售质量挂钩的佣金激励机制，可引入售后评价、客户续保率等指标，合理调整佣金支付期限，避免保险营销人员为过度追求佣金而产生销售误导行为。

监管部门应督导保险公司制定销售服务标准，包括销售过程中话术管理、不定期暗访检查、违规处置等，从各个环节入手建立质量控制标准和考核监督机制，形成服务质量控制体系，确保服务上的问题能够及时发现、及时纠正。

保险行业协会应建立保险营销从业人员的准入档案和诚信档案，建立专门的考核部门，探索多形式的准入考核机制，建立行业内部的黑名单和灰名单制度，出现销售误导等行为即“一票否决”，杜绝合规意识淡薄的从业人员长期扰乱保险市场。

（二）督导机构落实可回溯制度。

通过地市级监管来看，各保险公司对“可回溯制度”制度的落实和执行情况参差不齐，地市级监管部门可适时开展“可回溯制度”专项排查，以查促改，督导保险公司分支机构制定可回溯制度落实文件，将可回溯制度落实情况纳入人员绩效考核办法，明确保险营销关键环节、录音录像资料保存时间、制度执行不到位问责情况等，切实发挥可回溯制度的有效性。

（三）引导消费者理性消费和理性退保。

监管部门应积极推动保险公司建设保险文化，建立保险公司与消费者的合作关系而非对抗关系，阐明正确的保险消费观，正确的保险消费观可以表述为“以转移风险为先，以获得经济保障为本，以互助共济为己任，以最大诚信为最高准则，以保险作为生存必需品，以可持续消费为目标的保险消费理念体系”。

一方面是引导误把保险当做盈利工具的消费者正确认识保险，明确告知承保和理赔的风险，避免其轻易相信保险翻番等误导性的宣传词语。另一方面是引导盲目全额退保的投保人正确认识退保行为。部分消费者受专业退保中介的诱导进行盲目退保，不仅会失去已有的保障，而且还会面临健康状况是否允许再次投保、再次投保后重新计算等待期、年龄增长保费也会增加等风险。且个人信息完全被退保中介掌握，这种情况下的“恶意投诉”，从道德、经济、社交层面来说都存在极大风险。

（四）引导机构加快保险文化的建设。

保险行业文化建设是一项长期性、基础性的工作，必须坚持系统推进、常抓不懈。监管部门可探索建立投诉处理评价机制，对各个保险机构的投诉处理情况和制度完善情况予以评价，对于多起投诉事由相同但仍未制度上根源解决的机构采取约谈、现场检查等措施，重点查处推诿扯皮、敷衍塞责的保险机构，提高震慑效果。

（五）引导建立正确的消费投诉处理机制。

销售误导一类的投诉，往往存在消费者举证难、监管部门取证难的现象，因此做好投诉群体的沟通调解工作，对于维护潜在消费群体，推动树立正确理性保险消费观具有重要的作用。一是推动建立人民调解制度。人民调解是一项具有中国特色的法律制度，它以简便、快捷的手段，在化解民间纠纷、防止矛盾激化、维护社会稳定中，发挥了独特的功能。二是推动建立保险合同纠纷裁决机制。建立保险合同纠纷裁决机构，确定裁决章程，建立裁决标准。消费者如果不接受裁决结果，可以继续采取仲裁或诉讼手段；如果消费者接受裁决结果，则保险公司必须执行。

销售误导一直是阻碍保险市场健康发展的顽疾。对销售误导的监管治理需要在监管部门的有效行为监管下，通过保险公司的佣金激励和奖惩考核、保险行业的信息公开和人员档案库、消费者的理性消费等多管齐下。长期来看，销售误导的监管治理有助于转变保险公司注重规模和收入的经营理念，促进保险服务质量至上，推动构建消费者与保险公司的良性合作关系，提高保险公司社会良好声誉，最终实现保险公司长期持续健康发展和消费者满意度幸福度的提升。

（作者单位：滨州银保监分局）