车险线上理赔指南

□赵艳丰

车险线上理赔是基于当前互联网发展的大背景，在车险理赔中综合引入大数据、人工智能等科学技术，对万元以下的理赔案件通过智能理赔系统在线完成理赔，旨在加快事故处理速度、提高客户满意度。这种“无接触服务”不仅让客户感到安心和便捷，也可为保险公司节省了理赔成本、优化了理赔服务。本文先谈谈车险线上理赔面临的一些行业发展问题，并给出相应的解决方案，希望给业内人士带来启示。

车险线上理赔面临的行业问题

可能诱发新风险

首先，面临客户诈骗风险。小额简易案件基本不用现场查勘，而是根据车主上传的车损照片在后台进行查勘定损，可能会出现欺诈，对于这类道德风险有些定损员可以识别并避免，但总有一部分会侥幸成功。

某些车身划横线理赔案件中，车主在拍摄车身划痕照片时，会从不同角度拍摄同一车损部位，伪装成多条划痕来获取更多保险赔偿，对于一些明显的重复照片可以识别，但由于定损员每天会同时处理多个案件，可能就会疏忽而；再如，有些客户在首次出险获得理赔后，过段时间会再次拿之前拍摄的车损照片，伪装成新的事故进行索赔。

非现场引发客户不满

通过线上理赔的方式进行，无论是电话沟通还是视频沟通，客服或理赔人员语气稍有不好，都易让客户不满。很多年纪较大的车主会因为心理惯性，认为理赔就应该是现场查勘，或由查勘员现场查勘更让人放心，因此他们更愿意多等待一段时间也不愿进行线上理赔。

双方事故存在信任问题

笔者市场考察发现，虽然线上理赔的便捷性受到好评，但在多方事故中还会存在信任问题。通常在双方事故中会涉及三者车出险，这时就会存在几个问题：一是三者车面对的不是自己的保险公司，理赔人员在电话了解完双方受损情况后，三者车得到的信息只有标的车及标的车保险公司理赔人员的联系方式，这种非现场无保障的理赔方式会让他们存在疑虑，若三者车主不信任这种方式就会难以实施；二是虽然发生双方事故损失程度较小适合走线上理赔通道，但还可能会存在双方纠纷，这种情况下还需要理赔人员进行电话调解，给双方解释理赔规则，线上理赔能不能顺利进行也是基于双方车主对理赔人员的信任程度。这种多方事故存在的信任问题也是线上理赔人员在理赔过程中需解决的一大难题。

完善车险线上理赔模式

为解决线上理赔在运行中存在的行业问题，笔者从技术水平的完善、加强内外部协调、风险防范、日常监督等方面来提出相关建议。

提高技术水平

保险公司可以通过不断完善系统技术，不断更新系统内关于历史车损图记录、不同车型在不同地区不同修理厂修理价格、修理工时等数据，来提高图片识别精确度及系统自动定价精确度，增强系统风险识别能力，让更多案件可以进行视频智能定损，减少查勘员定损工作量，从而提高理赔工作效率及理赔准确率。

加强内外部协调

IT部门与理赔部门之间会因缺乏协调沟通而存在不少问题，保险公司可每年定期让理赔部与IT技术部门进行面对面沟通交流。

加强理赔人员与客户的沟通协调，需要理赔人员与客户进行电话沟通时，对与客户关于保险条款、具体险种如何赔偿等疑惑进行耐心解答。

注重风险防范

保险公司应不断完善车险反欺诈系统的建设。车险反欺诈系统可实现在线共享客户的出险记录、理赔记录等信息，需要交管部门和保险行业之间相互合作，就曾经发生交通事故而进行理赔的客户的出险记录、理赔公司进行信息共享。保险公司也可将历史理赔案件的出险部位及简单车损照片等信息上传至反欺诈系统，这样既不至于泄露客户信息，又可做到信息共享，以减少保险骗赔行为的发生

加强修理厂道德风险防范，可从严格入口端、强化日常监督、严格出口端三方面入手。

强化日常监督

首先，加强理赔工作的监督机制，在划分管理职责的时要做到责任划分到个人，做到每个环节均有风险监测、风险识别人员，防止风险扩散到下一环节。其次，应在行业内建立线上理赔服务监测指标，可以对线上理赔日结案率、线上理赔结案周期等指标进行统计制定行业标准。再次，建立线上理赔人员理赔效率考核体系，将线上理赔人员的理赔时效、结案周期、结案准确率与绩效挂钩，每日对上一日理赔时效进行通报排名，当天理赔工作后由小组长总结当日理赔及结案情况。

总之，在疫情的大背景下，我们保险企业应积极地提升网络技术水平，开展线上理赔工作，为客户提供更优质、便捷的服务体验。

（作者系大连交通大学经济管理学院副教授）