□李青青
2018年12月28日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）发布了《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》《人身保险调查服务管理规范 人员规范》《人身保险调查服务管理规范 作业规范》《人身保险调查服务管理规范 重大突发事故应急处置服务规范》六项标准。重点聚焦提高保险业服务质量、化解防控风险及扩大保险科技应用三大领域，是落实保险业迈向高质量发展和防范化解风险能力的具体举措，是保险业协会辅助监管，运用标准化手段全面强化行业自律的具体体现。
绕开保险市场的“陷阱”
随着人民生活水平的不断提高，保险正走进千家万户。保险产品种类繁多，不仅能“以防万一”，有些还能生利，保障理财两不误。不过，近年来保险消费的“坑”也不少，让很多投保者叫苦不迭。加之保险产品、服务的更新换代及信息传播技术的迅猛发展，保险欺诈也日益呈现出了专业化、团伙化、区域化、复制化、虚拟化、复杂化等特征。近日，中国银保监会消费者权益保护局根据一段时期以来查处的案件，发布了六类常见的侵害保险消费者合法权益典型案例，提示保险消费风险，其中有四项涉及人身保险。
一是电话推销套路多，关键信息他不说。案例：某人身险代理人在电话销售过程中，夸大保险责任，对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传，对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况，同时违规销售万能险。监管提示：保险电话营销，误导消费者的“套路”主要有：夸大保险责任，比如宣称保险产品“没有任何免赔，没有任何门槛，花多少报多少”；对保险政策作虚假宣传，比如宣称“监管机构已统一发文，今后保险费率要上调”；对投保人隐瞒合同条款重要内容。此外，根据相关保险监管规定，万能险是不能通过电销渠道销售的。
二是他把收益吹上天，你要冷静察风险。案例：某人身保险中心支公司在推销分红险时，谎称该保险的满期利益约为40万元并即将停售；续期服务人员继续欺骗投保人，夸大产品分红收益，未向投保人寄送红利通知书。监管提示：保险代理人在推销分红险、投连险、万能险等“新型人身险产品”时，必须充分说明以下内容：分红险的未来红利分配水平是不确定的；投连险未来投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；万能险在最低保证利率之上的投资收益是不确定的，取决于公司实际经营情况。
三是合同条款虽繁琐，代签代答使不得。案例：有消费者在投保分红险时，营销员引导他在接受保险公司回访时对全部问题都回答“是”，并且这位营销员还代投保者抄录风险提示语。发生纠纷后，监管部门查实了代抄风险提示语的问题，但由于消费者不掌握其他问题的有力证据，维权难度较大。监管提示：保险合同签约环节，在抄写风险提示及签字确认前，应仔细阅读合同条款，认真评估产品是否符合自身需求及风险承受能力，切勿盲目签字确认，更不要让他人代签。此外要认真对待保险公司回访，如实回答问题，有不懂的要及时向保险公司咨询。最后还要认真对待销售过程的“录音”“录像”，买卖双方“出镜留声”，防范可能发生营销误导。
四是“即将停售”别轻信，查实再买更安心。案例：某人身保险公司代理人在其微信朋友圈中发布“购买返还型健康保险最后机会”“重大疾病保险费率调整”等“炒停”信息，误导消费者，涉嫌虚假宣传。监管提示：根据《人身保险销售误导行为认定指引》，销售人员不得以“产品即将停售”为由进行误导宣传；即使保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率，保险公司也不得以此为由进行营销。消费者购买保险时不要轻信网络传言，相关政策信息应以官方渠道发布为准。
切实抓好六项标准的落实
近年来，保险业协会针对目前保险业标准供给缺口较大的实际，快速加大标准供给，加快推进标准在保险业各领域的普及应用和深度融合，高标准严要求，全面强化保险业协会自律职能。并将进一步加强保险业协会标准的制定、宣传、贯彻和落实，加快构建与国家标准、行业标准协调一致的符合保险业发展的标准体系。保险业六项标准出炉，有利于保险行业尤其是人身保险规范发展。对此，我们要高度重视，深刻理解，多措并举，狠抓落实。
一是要严格按照《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》办事。《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准，依据五大评价原则，针对三类评价内容设计了42项评价指标，为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。对此，我们要严格按照该标准，制度实施细则，指导与规范各保险机构进一步做好基础服务工作，从大处着眼小处入手，补齐短板，提升服务质量，助推行业由高速度向高质量发展。
二是要严格遵循《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》行事。《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》标准主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面，重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机制建设、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化。因此，我们要严格遵循该标准，基于当前防范化解重大风险，针对人身保险非正常满期和退保工作中潜在风险，科学制定落实方案，逐一对照检查整改，有效防范可能因处置不当而引发的风险事件。
三要严格执行《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》流程。《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》标准对保险公司在线自助服务的应用原则、变更范围、系统操作流程及系统管理制定了具体要求。为此，我们要严格执行该标准，根据不同保险公司发展阶段的不同特点，同时兼顾便捷性与风控要求，在有效管控风险的前提下，利用智能化科技手段创新服务方式，简化保单服务流程，线上线下一个样，里里外外一个样，不断提高消费者服务体验及满意度，进一步提升智能化新技术在保险服务方面运用的深度和广度，加速保险服务高质量发展。
四要严格遵照《人身险调查服务管理规范》执行。《人身险调查服务管理规范》标准共有三个系列，分别为人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范。主要涵盖六个原则、四项人员规范、五项作业规范、两项应急服务规范。旨在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和化解保险欺诈风险，填补了保险行业调查服务管理标准方面的空白，规范了行业公司调查服务的具体内容和要求。所以，我们要严格遵照此系列标准，严格人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范，不断提升在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和化解保险欺诈风险，切实维护广大消费者的合法权益，充分体现保险服务的公平和公正。