□张建军
当今数字科技发展日新月异，对各行各业的影响均向纵深发展，如果不能主动适应外部宏观环境的变化，持续培育企业内部核心动态能力，就会面临被市场淘汰的风险。保险业作为基于大数法则经营风险的行业，数字化转型更是意义重大、刻不容缓，如何把大数据、云计算、人工智能、物联网等信息科技成果运用到企业经营管理中，以数字化转型推进经营模式创新，是整个行业面临的重大课题。德鲁克管理学的核心观点之一就是，企业的价值来自于企业外部，企业存在的理由是创造客户，如何更好地满足客户需求是当前保险业数字化转型的逻辑起点和检验成效的落脚点，从客户视角研究保险业数字化转型对于在当前环境下推进保险理论与实践向前发展显得更为重要。
从客户视角看保险业数字化转型
在当前信息科技迅速发展的环境下，广大客户的工作生活习惯、需求、心理、消费渠道与方式等都发生了很大的变化，传统保险企业在推进数字化转型的过程中，首先需要站在客户视角，对客户认知价值进行深度分析，深入了解客户关注的价值体系，分析与客户进行交互的场景与渠道，在此基础上有针对性地研究数字化转型路径，才能在未来市场竞争中培育出核心竞争力。
首先，保险业的数字化转型应能够更好满足客户的个性化需求。在以往传统方式对客户的分类，一般依据性别、收入水平、年龄、地区等等，数字化时代，客户分类方面能够做到更加细化、个性化，通过信息化的方式能够更准确地发现客户、创造客户。大数据条件下，一些特定客户通过信息化方式联系在一起，形成个性化的消费群体，这些群体往往数量上并不会十分庞大，但是对保险的需求有明显特征，对于保险公司而言，通过信息化转型，更准确了解这些细分客户群的需求状况，有针对性地开发并提供产品与服务，是适应环境变化、为客户提供价值的关键。相对而言，以往粗放式的分类方式往往会抓不到客户的关注点，从而错失商业机遇。
其次，数字化转型应当能够优化客户体验。体验式营销成为信息科技发展的变革领域之一，客户也越来越注重产品与服务给自己带来的体验。数字化转型首先应当考虑客户界面的友好型、便利性，以及从保险消费过程带来的愉悦感。信息科技时代，广大客户更倾向与通过移动互联的方式购买产品与服务，APP、微信等客户界面的重要性大幅提高，与此同时，客服电话、网站、门店等传统客户界面也构成客户体验的重要因素，因此，保险业数字化转型应当充分结合线上、线下两种方式，梳理并整合客户界面，通过体验式营销契合客户偏好，提升客户的感知价值。同时，信息时代带来的变化还有互动式营销，应当让客户有渠道表达自己的意愿、想法和建议，让客户参与到产品开发、使用过程中，增进客户黏性，通过更好的体验将客户转变为忠诚度更高的用户，同时也通过广大用户的参与提升保险业产品与服务水平，形成良性循环。
第三，保险业数字化转型应当能够降低企业运营成本，提升运营效率，在为客户提供更高效服务的同时降低客户支付的产品服务价格。从销售渠道来看，数字化转型可以减少销售过程的中介机构数量，降低中介服务成本和人力成本，这部分成本的降低应当向客户让渡。与此同时，通过信息化的方式，承保理赔周期、客户服务效率等都应大幅改善，让客户享受更加便利、快捷、人性化的服务。比如，中国人保所属的财险公司，推出以微信、APP为载体的拇指理赔服务，针对互联网保险产品案量多、金额小、标准化程度高等特点，建立了互联网小微平台，对互联网保险实现了全自动理赔，每分钟可处理5万笔赔款，让客户感受到实实在在的服务水平提升。
（作者单位：中国人民保险集团办公室）