□贾佳丽
失效保单的大量存在将会损害保险消费者利益，引发投诉风险，影响行业形象，同时可能滋生违法犯罪行为。河北保监局针对辖内寿险业失效保单情况进行了调研，分析了产生原因以及对河北寿险市场可能产生的负面影响，提出了改进的对策建议。本文所指失效保单是缴费期限为一年期以上人身保险合同，由于投保人超过法律规定宽限期仍未按合同约定交纳续期保费而失去效力的保单，包括失效后两年内复效的短期失效保单和超过两年复效期未缴费的长期失效保单。
河北寿险业失效保单现状
截至2017年底，河北省寿险公司有失效保单83.4万件，保费26.07亿元，占总保单件数的1.77%。河北省37家人身保险公司省级分公司，除5家公司没有失效保单外，其余32家公司均存在数量不同的失效保单，并呈现以下几个特点。
（一）失效保单件均保费较高。失效保单件均保费2827元，是寿险新单件均保费1950元的1.45倍。其中最高件均保费2.89万元，最低件均保费1083元，多数公司件均保费集中在5000元至500元之间，共28家。较高的件均保费导致保险消费者的利益损失增大，保险保障功能不能全面发挥。
（二）长期失效保单占比较高。超过两年复效期的失效保单共52.46万件，占失效保单总件数的70.74% 。长期失效的保单恢复效力手续更加复杂、难度较大，不利于保险业信誉度提升。
（三）失效保单件数市场集中度较高。失效保单件数市场份额悬殊较大，主要集中在几家公司。较高的市场集中度说明市场对失效保单缺乏统一规范的管理，各公司对失效保单清理考核机制和力度也参差不齐，不利于树立诚信专业的社会形象。
失效保单可能产生的负面影响
（一）损害保险消费者利益。围绕失效保单的纠纷中主要集中在失效责任的归属、保单是否可以复效、复效利息的标准及计算方式、高保额件复效时的体检、失效期间的计算口径等方面。对于这些问题目前缺乏全行业通用标准，各公司处理措施也不尽相同。容易使某些人钻法律空子借化解利差损名义行损害客户利益之实，对应该催收的保费不催收，对可以复效的保单不复效，致使保单永久失效，对于失效保单不是加强售后保全措施，而是通过不同途径强制或变相强制对失效保单解约，损害客户的利益。
（二）产生投诉风险。由于行业管理不善导致保单失效占比不高，但是绝对数量不低，未来存在引发大量的资金、理赔方面的投诉纠纷可能。例如，调研时发现某投保人在某公司有20份保单，已缴保费62.16万元，代缴保费129.59万元。该客户年收入30万元左右，投保时业务人员不仅没有调查客户的缴费能力，而且片面夸大收益，后期由于投保人资金困难无力续缴高额保费导致保单全部失效。如此高额保单在销售前端公司未进行有效的风险管控，由此引发投诉，导致保险业信誉缺失。
（三）影响行业形象。如果一家保险公司有大量失效保单发生，一方面说明保险公司的各项管理包括售后服务落后，同时也说明客户对这家保险公司失去了信心，不愿意履行合同的约定继续交纳保险费。这样不但增加了保险公司的管理成本，实际上也是信誉危机的前兆。
（四）潜藏违法犯罪风险。失效保单在整个业务中的比例不是很大，往往为大多数人所忽视，也容易成为违法犯罪风险潜藏地。有的基层机构业务人员，特别是在采取现金缴费的边远地区，利用公司与客户之间信息不畅通，截留客户续期保费。以往发生案例中，一名业务人员利用此类手法，截留客户保费将近50万元。或者为了达到虚增保费的目的，将失效两年以上的永久失效保单进行内部转保，未经投保人同意而擅自办理退保手续再办理投保手续，仅在报表中反映有退保数据和保费收入数据，将退保金作为福利私分，这种情形虽然极少但性质十分恶劣 。
原因分析
造成保单失效的原因很多，一方面从宏观来看经济波动会导致客户重新选择，例如高利率就会使保单持有人因担忧寿险产品的灵活性或保值性而导致失效率提高；另一方面公司管理不善、投保人信息错误、经济困难未及时足额缴纳保费等原因也会导致保单失效。根据全省汇总数据看导致保单失效原因主要有以下四方面：
（一）投保人经济困难。投保人由于经济原因不能及时、足额缴纳保费导致保单失效，此类原因占比48.76%。一是投保人以经商、务工等为主，易受地方经济形势和市场行情的影响。尤其是近年来京津冀雾霾污染严重，河北省内涉及污染的采矿、钢铁、水泥、玻璃等诸多企业都面临停工停产、限制生产时间等环保整顿，经济效益受到较大影响，从厂主到工人收入都有所下降，因此出现部分投保人暂时无法交费。二是投保人因买房、装修、买车等大额消费导致短期内资金紧张。上述情况投保人愿意继续缴费获得保险保障的，只是受经营效益、收入和大额消费的影响短期内资金紧张，暂时无法缴费导致保单失效，复效的意愿较大。
（二）投保人信息错误。由于投保人信息错误无法联系导致保单失效，此类原因占比11.07%。一是投保人联系方式改变后未在公司进行更新，无法接收到公司各类缴费通知，未能及时缴费。二是投保人迁移、单证丢失等导致保单失效。三是部分公司销售端客户信息不真实、不完整，导致无法联系投保人保单失效。
（三）对保险公司产品或服务不满意。由于保险公司管理不善，投保人对保险公司产品或服务不满意而不愿意续费导致保单失效，此类原因占比5.25%。一是客户对保险公司服务质量不满意。保险公司重保费、轻服务的粗放发展理念尚未根除，前期业务的急速扩张导致承保质量参差不齐，销售误导、片面夸大收益的情况屡见不鲜，而后续服务的脱节导致消费者体验落差较大。二是公司内部保全管理体制不健全，未实现扁平化管理。绝大部分公司都要求投保人必须上门办理，手续较繁琐，影响到投保人办理复效的效率。三是针对失效保单未制定有效的定期清理、考核追踪机制，责任追究不明确，导致清理失效保单的主动性欠缺。
（四）其他原因。此类原因占比34.91%。一是投保人忘记缴费或无法完成缴费。此类客户本意愿意缴费，在收到公司短信通知后在临近宽限期因各种原因导致遗忘或未能按时缴费，或因出差等原因无法缴费，后期复效比例较高。二是转账缴费不成功。一方面是去年央行出台了个人银行账户管理新规，限定了不同类别账户的转账金额，导致部分客户续期缴费账户转账扣款失败。此外还存在因账户余额不足、账户信息错误、或原账户销户后未进行变更等原因导致转账缴费不成功。三是部分自保件投保人不愿继续缴费也未及时办理退保，导致保单失效。四是部分“人情单”在赠送给投保人后，投保人不愿续保也未及时办理退保导致失效。
加强失效保单清理的对策建议
为避免由于客户信息不真实等原因导致保单失效，河北保监局在日常监管中重点关注各公司客户信息真实性管理工作，近年来多次对客户信息真实性进行专项检查，对发现的违法违规问题依法进行严肃查处。为进一步防范风险，建议从监管、公司、行业三个维度进一步加强失效保单清理工作。
（一）加强监管约束。一是为进一步保护消费者利益，探索将失效保单率纳入监管红线指标体系，对失效保单率排名垫底的机构进行现场检查，进一步核查是否存在销售误导、客户信息不真实等问题。二是建议将失效保单率列为分类监管指标或服务评价指标，真正从消费者角度审视公司服务水平，而不是仅从销售角度保单的继续率来评价公司业务品质。三是建议对失效保单存量较高的公司，限制其同类型新产品申报。四是制定失效保单管理的规范性文件，关注重点风险环节和风险渠道，敦促保险公司提高失效保单清理效率，切实保护消费者合法权益，提升保险保障水平。五是建议保监会在统信系统中加入相关指标，纳入日常监管。
（二）保险公司加强风险管控。一是健全管理制度，对销售端风险进行分级控制（如对年缴费20万以上客户必须100%面访留档），建立客户持续交费率、复效通知率的考核追踪体系，制定针对失效保单定期清理考核机制，严格落实责任追究。二是对失效保单进行细化分类，制定复效的标准化操作流程，减少人为干扰因素，提高复效办理效率。三是制定专项政策支持，如剩余价值期缴转趸缴、减免利息办理复效等，进一步提升保险消费者办理复效的主动性。四是创新办理形式，通过微信、手机APP、官方网站等多种方式办理复效，提升客户体验。减少失效保单存量的同时，有效控制增量，改善行业服务质量，维护消费者合法权益。
（三）行业加强信息整合。一是建立完善行业数据平台，对失效保单中存在销售误导或客户信息不真实情况进行追溯，涉及的保险销售人员列入失信名单。二是加强消费者宣传教育，利用电视广告、平面广告、协会宣传等多种方式加强宣传，列举常见的保单失效情形，告知保单复效、退保的办理流程和优惠政策，提醒消费者及时对失效保单进行复效。一方面可以促进失效保单的清理，另一方面可以提升保险行业良好社会形象。