□蔡明莉
近日，保监会下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（下称《办法》），自2017年11月1日起施行。这对保险机构和保险中介机构而言，都是更高要求，是促进行业持续健康发展的有力举措。
一、保险销售行为可回溯管理制度的重要意义
（一）有利于遏制销售误导行为。一是推动销售人员如实告知。销售过程录音录像对保险销售人员构成监督和警示。督促其依法依规履行销售过程中的交付条款、说明、提醒等义务，倒逼销售人员合规销售，避免销售误导行为发生。二是提醒消费者享有足够的知情权。销售过程录音录像，使销售人员必须履行如实告知流程，从而提示消费者关注自身知情权、自主选择权等合法权益，提高消费者主动维权意识。
（二）有利于保险公司、保险中介机构强化内部管理。一是明确关键环节通过录音录像等技术手段采集和固定的信息。如告知投保人所购买的保险产品缴费期间、保险期间、保险责任、责任免除、犹豫期后退保损失风险等。二是加强销售人员的培训。保险公司和保险中介机构为完成录音录像“双录”流程要求，必须对有关人员进行相关培训，规范销售行为与话术，培养保险从业人员诚信意识。三是提供了考核激励手段。保险销售行为可回溯制度使保险公司掌握了销售人员的销售过程资料，为公司奖惩提供了直接依据，便于完善责任追究机制。
（三）有利于化解保险公司纠纷。一是使销售误导行为无处遁形。通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程的所有内容，使得销售过程可回放、问题可查清、责任可确认。二是使消费者的误解和过度维权行为及时化解。对于当初销售过程中的告知行为，录音录像有充分记录，并要求必须有投保人的明确答复或回应。对于合规销售的保险合同，投保人难以虚拟理由进行投诉，有助于及时消除误解、化解纠纷。
（四）有利于完善保险监管手段。一是便于市场规范。保险监管部门通过日常投诉处理及专项现场检查，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监督，提高销售误导行为的查处效率。二是便于保护保险消费者权益。保险销售行为可回溯管理制度为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持，使依法保障保险消费者权益真正落到实处。
二、保险销售行为可回溯制度的建立促使保险公司及银行等兼业代理机构加强管理
保险销售行为可回溯制度对保险公司及保险中介机构销售管理提出更高要求，将促进各级机构弥补短板。
(一)促进录音录像等硬件设备的完善。保险销售行为可回溯管理制度要求视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征。部分机构存在以下不足：一是资料收集质量欠佳。有的机构硬件设备配备不足或设备清晰度不够，不能清晰辨识人员面部特征；有的机构录制环境复杂，导致设备录制质量不佳，视听信息回放识别困难。二是资料存储条件较差。有的机构采取全程录音录像方式，数据储量极大；有的随业务人工启动双录功能，数据量相对较小。由于设备存储容量有限，存储时间难以达到5年或更长时间的保管要求。有的机构存储数据无有效备份及安全措施，一旦硬盘损坏极易造成数据丢失。
(二)促进视听资料质检体系的建立和质检制度的完善。从当前情况看，保险机构普遍存在以下不足：一是人员配备不到位。各保险公司及保险中介机构虽建立了合规检查人员对视听资料的定期抽查或检查机制，但质检人员大部分为一岗多责，相当多数未接受专业培训，达不到质检所需的专业技能。二是质检比例和时限难以达到监管要求。保险销售行为可回溯管理制度要求对成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。其中，对“通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品 ”，保险业务视听资料应实现100%质检。办法对质检提出更高的监管要求。三是保险公司质检信息系统的建设尚不完善。保险销售行为可回溯管理制度实施后，需质检的视听资料将急剧增加，如何提高质检效率、便于质检人员快速抽检、及时发现问题，是信息系统建设需要解决的新问题。四是责任追究制度未建立或不完备。对于无法达到保险销售行为可回溯管理制度要求的销售问题还没有提出追责与整改的具体办法。
（三）促进销售管理的完善。一是对销售人员的合规意识提出更高要求。销售人员不得再有夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项的行为；对产品的保障功能，特别是责任免除等内容往往未进行明确说明或说明不到位，将为日后的理赔或诉讼等留下隐患，误导销售将被追责。二是对销售人员的销售能力提出更高要求。随着中短存续期产品的退出，风险保障型产品和长期期缴产品比例的提高，销售过程越来越复杂，对销售人员的销售能力提出更高要求。《办法》要求保险公司或中介机构在销售过程中对于关键环节进行录音录像并明确采集内容，要求销售人员对产品信息了解更全面。
（四）促进信息安全管控的完善。倘若销售视听资料管理环节出现疏漏，就容易造成信息外泄，给保险公司和客户造成意外损失。一是存储环节。若视听资料暂存于移动设备，一旦管理不善，资料易复制拷贝，造成信息外泄。二是调阅环节。若视听资料调阅系统不完备，管理制度不规范，数据下载控制不严，或通过公网传输都易存在数据泄露风险。三是销售人员出于个人原因私自留存视听资料造成信息外泄。
三、加强保险销售行为可回溯管理的建议
保险机构和保险中介机构应正视挑战，积极准备，弥补短板，加强保险销售行为可回溯管理机制的建立。
（一）改善业务系统，确保现场同步录音录像应符合相关业务规范要求。一是建立或更新相应的“双录”硬件设备，有条件的保险公司、保险中介机构应配备专门的“双录”台席或销售专柜，或设置客户服务室，确保保险销售台席可以现场同步录音录像并满足采集的视听资料可回放的要求。二是建立数据备份及存储措施。业务系统需设计备份，并考虑足够的存储容量，确保数据存储安全及保存时限符合监管要求。对于保险合同期限较长的险种，还应主动存储更长的时间，以防合同纠纷的发生。
（二）修订管理制度，建立视听资料质检体系，制定质检制度。一是制订标准话术。规范销售人员双录话术标准和内容。实现标准化操作，为销售和质检提供便利。二是明确视听资料专盘保存及保存格式要求。采集的视听资料设定标准格式。三是建立“双录”台账。网点销售的保险产品按销售具体时间逐一登记，明确登记台账内容。四是设定视听资料管理规范，明确保险公司与中介机构资料交接要求。五是建立视听质检制度。
（三）强化人员培训，提升合规意识。 一是对销售人员开展培训。使销售人员了解可回溯的管理内容、具体要求，以及内外部监督管理措施等。二是开展保险职业道德教育及诚信教育，确保诚信经营，回归保险本源。三是提高销售人员素质，加强对产品特性的了解，提高保险服务的质量。
（四）加强信息安全管控。一是明确信息安全责任。严格依照有关法律法规，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料、电子数据严格保密。二是健全信息传递流程。规范视听资料的存储、调阅、销毁等环节的操作，堵塞信息外泄的漏洞。
（五）建立责任追究制度。一是建立销售人员的考核制度。对未进行销售录入、未采用标准话术、未按要求存盘保存、台账建立及资料交接等不合规范和要求的，进行追责。二是明确质检人员的工作要求和标准。对未在时限内完成质检、质检未达比例、质检不认真的行为追责。三是确保整改落实到位。规定时间不能整改到位的，追究相关机构直接负责的主管人员责任。
（作者单位：中邮保险江西分公司）