□王晓刚
保险回归保障本源，对于寿险公司来说，就是要“以客户为中心”，以客户需求为导向，调整产品结构，重点发展养老、医疗、健康、一般寿险和意外伤害保险，以保障型产品引领业务增长。
充分应用大数据技术，采集、整合、分析、应用客户数据，能够使我们全方位了解客户、增强客户认知、为客户提供个性化产品和服务、更好地满足客户需求、提升客户体验，将在寿险公司回归保障本源、“以客户为中心”的战略转型中发挥巨大价值。以下将从4个方面阐述如何应用大数据技术来洞察客户，以更好地服务客户，进而促进“以客户为中心”的战略转型。
一、采集整合客户信息，创建统一客户视图
采集、整合来自于核心业务系统、电子商务网站、Call Center等系统中的客户信息，将分散的承保、保全、调查、理赔、收付费、咨询、投诉等客户信息集成起来，有条件的公司，可通过合法途径引入本公司信息系统之外的客户信息，例如：医疗信息、信用记录等，创建统一客户视图。统一客户视图是对客户属性完整、一致的呈现，只有形成了统一客户视图，才能开展更深层次的数据分析与挖掘，才能深入探索客户的需求特征和行为规律。
二、分析挖掘客户信息，形成完整客户画像
基于统一客户视图，勾勒完整的客户画像。客户画像包括两部分信息：基本信息和标签信息。基本信息包括人口统计信息（性别、年龄、婚姻状况等）、个人特征信息（通讯信息、家庭信息、职业信息、财务状况等）、产品购买信息（个险产品、团险产品、政策性产品等）、交易行为信息（契约交易、收付费交易、保全交易、理赔交易等）、生活行为信息（购房、购车、社交、兴趣爱好等）、客户接触信息（拜访记录、网站浏览记录、投诉记录、通知信息等）、服务人员信息等。标签信息是通过对客户基本信息的分析挖掘，形成的刻画客户特征的分类信息，例如：客户偏好、客户价值贡献、客户满意度、保险认知度、客户购买倾向等，把具有相同或相似特征的客户归为一类，通过标签的方式加以区分，对不同标签的客户采取差异化的服务策略。为客户打标签，在精准营销、个性化推荐和服务方面具有广泛应用，标签信息会随实际应用需要不断扩充完善。
三、基于客户洞见，精准营销，精准服务
基于对现有客户的分析建模，识别出购买倾向高的目标客户，提高准客户转化率。
分析出客户间的关系网络，以家庭为单位，分析客户在养老、医疗、健康、一般寿险和意外伤害保险等方面的保障缺口，为客户提供所需的风险保障，发挥寿险的价值和功能。
筛选出影响客户退保、保单失效或续保的关键因素，分析客户可能的流失原因，通过这些因素建立预测建模，对客户的退保概率或续保概率进行预估，找出流失概率高的客户，及时预警并制定挽留政策。
利用大数据建模，可以自动识别出理赔中可能的欺诈模式、潜在的欺诈行为和可能存在的欺诈网络，减少赔付支出，降低理赔作业成本。
应用大数据技术，为客户提供自助查询、智能推荐、主动通知提醒服务等，简化业务流程，使客户获得良好的服务体验。
四、提供客户线上附加值服务，增强客户黏性，多渠道采集客户信息
为客户提供多样化的线上附加值服务，例如积分商城、客户服务活动等，一方面，增强客户黏性，吸引和保留优质客户；另一方面，拓宽采集客户信息的渠道。由于寿险业务存在与客户接触频次低的特点，寿险公司掌握的客户信息有限，不利于客户信息的挖掘应用，要积极开展客户线上附加值服务，增加客户接触点，利用微信、电子商务平台等渠道，采集客户的需求、联系、行为等信息，建立利用各客户接触点收集、记录、更新客户信息的长效机制，不断提高客户信息的真实性、完整性，一方面降低风险和服务成本，另一方面又为客户信息的分析挖掘奠定坚实基础。
大数据技术为我们提供了强大的客户洞察力，有力地促进了寿险公司的转型发展，但同时，非法使用、泄露客户信息的事件时有发生，严重侵犯客户权益，也影响公司声誉和企业形象。在大数据技术的应该过程中，一定要提高思想认识，严格遵守相关法律法规，采取有效的数据安全技术和手段，重视客户信息安全与隐私保护工作，正确、合法使用客户数据。