保险小额理赔服务不可小觑
发布时间：2016-02-18 10:06:57 作者：袁翰 程曦 来源：中国保险报·中保网
□袁翰 程曦
为深入贯彻落实“新国十条”和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，提高保险理赔服务水平，促进保险理赔服务简单、方便、快捷、透明，切实保护保险消费者合法权益，2015年10月24日中国保监会制定了《保险小额理赔服务指引（试行）》（以下简称《指引》）。旨在进一步促进保险理赔工作标准化、透明化和信息化，提升保险业社会信誉和保险消费者满意度。《指引》共计22条，涉及报案受理、理赔单证、服务时效、服务流程、服务手段等诸方面措施。
补齐短板：提高认识
《指引》所称车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。《指引》选定消费者关注度最高的车险与个人医疗保险小额理赔作为突破口，以单证简化为重点，以流程优化为主线，以服务创新为引领，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈，对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。
将车险5000元以下和医疗险3000元以下赔款作为小额理赔。主要有三点考虑：一是占比高。车险方面，根据行业车险平台的数据，索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%；医疗保险方面，根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据，索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%。二是实践较为成熟。近几年，部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面做了许多积极探索，积累了丰富经验，此类理赔服务标准化程度高，易于行业统一推行。三是风险可控。由于金额小，案情简单，对行业来说风险相对可控。
众所周知，消费者是保险业赖以生存和发展的基础，保护消费者合法权益是保险行业的共同责任。现代保险服务业，服务是基石，服务质量的好坏、服务水平的高低关系着广大保险消费者的切身利益。要维护保险消费者合法权益，必须从保险服务抓起。
《指引》的发布是保监会贯彻落实党中央部署的“三严三实”专题教育活动和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》的重要举措，是保险业持之以恒抓服务、坚持不懈解决理赔难、切实保护消费者合法权益的具体体现。《指引》发布施行将对行业带来积极影响：一是有利于促进保险公司全面提升保险理赔服务水平，从根本上改善保险消费者服务体验，进一步优化全社会保险消费环境，切实提升保险业的行业形象和社会认同感。二是有利于维护保险消费者合法权益，改变既往“重前端、轻后端，重销售、轻服务”的状况，聚焦消费者服务痛点，最终实现为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。三是有利于推进保险监管方式的转轨，实现保险监管由事前监管向加强事中事后监管转变，由注重行政审批向注重市场约束转变，由单向刚性直接监管向综合柔性间接治理转变。
对标市场：明确服务重点
《指引》选定车险与个人医疗保险作为加强和改进保险理赔服务的突破口，主要是考虑这两个险种的社会覆盖面广、影响力大。同时，这两类险种也是我国保险消费者购买最多、关注度最高的险种，大部分保险消费者持有的保单多为车险和医疗险保单。
虽然《指引》不具备强制性，但监管机构将以信息公开为手段，逐步披露保险小额理赔服务监测指标，将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下，并辅以必要的现场检查和督导，倒逼保险公司不断加强和改善保险理赔服务。
一是要高度重视，加强领导。所有保险经营机构既要充分认识加强和改进保险小额理赔服务，是深入治理“理赔难”的重要举措，又要充分认识做好此项工作的重要意义。
二是要明确责任，确保落实。各保险公司要认真对照《指引》，研究制定具体落实方案，明确责任部门和工作任务，落实责任。
三是要立足长远，注重实效。加强和改进保险小额理赔服务，是一项长期系统性工作。在贯彻落实《指引》时要立足长远，提前谋篇布局。
开拓创新：提升服务水平
加强和改进小额简易理赔服务，要敢于创新，开拓进取。保险公司要严格按照《指引》要求，建立全天候接报案服务制度，确保“365天×24小时”报案渠道畅通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。与此同时，建立保险小额理赔服务监测指标体系，加强对保险小额理赔五日结案率、保险小额理赔平均索赔支付周期、保险小额理赔获赔率等主要服务指标实行动态监测，促进保险小额理赔服务水平提升。
对车险理赔，保险公司接到报案时要准确记录报案信息，提醒报案人需注意的事项，告知报案受理结果，及时进行查勘调度，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。
对于个人医疗保险理赔，保险公司接到报案后应在1个工作日内以电话、短信、即时通讯工具等方式告知消费者索赔事项。
一是要推行单证电子化，减少纸质单证。要求保险公司建立健全多样化服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用，让消费者可以足不出户办理索赔。
二是要合并索赔单证，减免理赔证明材料。针对理赔所需证明材料较多的情况，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。
三是要推行全流程透明化，强化服务时效要求。要求保险公司做到服务全程留痕，将关键节点信息主动告知消费者，并健全消费者服务查询渠道。
四是要创新服务手段，强化服务体验。包括对有特殊困难的消费者提供上门受理服务等；推进理赔智能化系统建设，提升服务效率；加快新技术应用，加强线上线下协同，提升消费者服务体验。
□袁翰 程曦
为深入贯彻落实“新国十条”和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，提高保险理赔服务水平，促进保险理赔服务简单、方便、快捷、透明，切实保护保险消费者合法权益，2015年10月24日中国保监会制定了《保险小额理赔服务指引（试行）》（以下简称《指引》）。旨在进一步促进保险理赔工作标准化、透明化和信息化，提升保险业社会信誉和保险消费者满意度。《指引》共计22条，涉及报案受理、理赔单证、服务时效、服务流程、服务手段等诸方面措施。
补齐短板：提高认识
《指引》所称车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。《指引》选定消费者关注度最高的车险与个人医疗保险小额理赔作为突破口，以单证简化为重点，以流程优化为主线，以服务创新为引领，突破目前行业理赔服务的短板和瓶颈，对全行业加强和改进保险小额理赔服务工作给出了明确的监管导向。
将车险5000元以下和医疗险3000元以下赔款作为小额理赔。主要有三点考虑：一是占比高。车险方面，根据行业车险平台的数据，索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%；医疗保险方面，根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据，索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%。二是实践较为成熟。近几年，部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面做了许多积极探索，积累了丰富经验，此类理赔服务标准化程度高，易于行业统一推行。三是风险可控。由于金额小，案情简单，对行业来说风险相对可控。
众所周知，消费者是保险业赖以生存和发展的基础，保护消费者合法权益是保险行业的共同责任。现代保险服务业，服务是基石，服务质量的好坏、服务水平的高低关系着广大保险消费者的切身利益。要维护保险消费者合法权益，必须从保险服务抓起。
《指引》的发布是保监会贯彻落实党中央部署的“三严三实”专题教育活动和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》的重要举措，是保险业持之以恒抓服务、坚持不懈解决理赔难、切实保护消费者合法权益的具体体现。《指引》发布施行将对行业带来积极影响：一是有利于促进保险公司全面提升保险理赔服务水平，从根本上改善保险消费者服务体验，进一步优化全社会保险消费环境，切实提升保险业的行业形象和社会认同感。二是有利于维护保险消费者合法权益，改变既往“重前端、轻后端，重销售、轻服务”的状况，聚焦消费者服务痛点，最终实现为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。三是有利于推进保险监管方式的转轨，实现保险监管由事前监管向加强事中事后监管转变，由注重行政审批向注重市场约束转变，由单向刚性直接监管向综合柔性间接治理转变。
对标市场：明确服务重点
《指引》选定车险与个人医疗保险作为加强和改进保险理赔服务的突破口，主要是考虑这两个险种的社会覆盖面广、影响力大。同时，这两类险种也是我国保险消费者购买最多、关注度最高的险种，大部分保险消费者持有的保单多为车险和医疗险保单。
虽然《指引》不具备强制性，但监管机构将以信息公开为手段，逐步披露保险小额理赔服务监测指标，将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下，并辅以必要的现场检查和督导，倒逼保险公司不断加强和改善保险理赔服务。
一是要高度重视，加强领导。所有保险经营机构既要充分认识加强和改进保险小额理赔服务，是深入治理“理赔难”的重要举措，又要充分认识做好此项工作的重要意义。
二是要明确责任，确保落实。各保险公司要认真对照《指引》，研究制定具体落实方案，明确责任部门和工作任务，落实责任。
三是要立足长远，注重实效。加强和改进保险小额理赔服务，是一项长期系统性工作。在贯彻落实《指引》时要立足长远，提前谋篇布局。
开拓创新：提升服务水平
加强和改进小额简易理赔服务，要敢于创新，开拓进取。保险公司要严格按照《指引》要求，建立全天候接报案服务制度，确保“365天×24小时”报案渠道畅通，并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。与此同时，建立保险小额理赔服务监测指标体系，加强对保险小额理赔五日结案率、保险小额理赔平均索赔支付周期、保险小额理赔获赔率等主要服务指标实行动态监测，促进保险小额理赔服务水平提升。
对车险理赔，保险公司接到报案时要准确记录报案信息，提醒报案人需注意的事项，告知报案受理结果，及时进行查勘调度，并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。
对于个人医疗保险理赔，保险公司接到报案后应在1个工作日内以电话、短信、即时通讯工具等方式告知消费者索赔事项。
一是要推行单证电子化，减少纸质单证。要求保险公司建立健全多样化服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用，让消费者可以足不出户办理索赔。
二是要合并索赔单证，减免理赔证明材料。针对理赔所需证明材料较多的情况，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。
三是要推行全流程透明化，强化服务时效要求。要求保险公司做到服务全程留痕，将关键节点信息主动告知消费者，并健全消费者服务查询渠道。
四是要创新服务手段，强化服务体验。包括对有特殊困难的消费者提供上门受理服务等；推进理赔智能化系统建设，提升服务效率；加快新技术应用，加强线上线下协同，提升消费者服务体验。