探索线上线下融合互动 推动保险业务转型创新

当前，社会互联网化进程不断加快，互联网金融创新不断涌现，互联网企业对传统金融企业开展了跨界竞争。对于传统保险企业来说，顺应互联网时代要求，实现向互联网化的转变，不仅要加快构建线上销售服务能力，实现业务上网，以满足用户日益增长的在线消费需求，更要发挥已有的传统线下优势，将线下资源与线上业务相互结合，探索形成线上线下互动融合的业务模式（即O2O业务模式），从而打造企业在互联网时代新的核心竞争力。

传统与互联网的融合之道

传统保险销售模式下，保险业务员与客户主要在线下进行面对面的交流和交易。虽然业务员可以为客户介绍产品、讲解保险知识，但大多数情况下消费者都属于被动推销，很少自主选择产品。同时，由于中介代理的存在，公司和客户之间可能会存在信息不对称，容易产生消费者误导。

到了互联网时代，更多的消费者喜欢上网自主选购产品。这也使得越来越多的保险企业加大了网上直销业务力度。但面对复杂的产品、难懂的条款，保险消费者有时也需要专家的讲解和人工的辅助。

因此，有必要将传统保险销售的中介模式和互联网时代的直销模式进行嫁接，形成线上线下相互融合的新型保险业务模式，为保险企业顺应互联网时代转型发展插上一双腾飞的翅膀。

线上线下相互促进

O2O业务模式将传统的线下销售与服务，扩展到线上与线下相结合，通过网络将中介（代理人）、客户、保险企业时刻连接在一起，能够促进线上线下业务水平的共同提升。

一方面，线上能够促进线下产品销售与服务，客户在网上寻求保险服务后，线下人员可以及时的跟进，满足客户的产品或服务需求。另一方面，线下也能够推动线上产品销售与服务。业务人员向客户推荐互联网渠道后，可以将客户的网上交易或自助服务与推荐人进行利益挂钩，从而充分发挥线下人员的客户资源优势，加大互联网保险业务的推动力度。

探索O2O之路

线上线下互动融合的业务模式，是推动保险企业转型创新的有效手段。实施O2O业务模式，需要以平台建设为基础，以业务体系建设为保障，在探索中前行，在实践中创新。

首先要打通线上线下互动融合的信息通道，构建基于互联网的O2O业务平台，为实现数据共享、业务协同和渠道互动奠定坚实的技术基础。

其次，要积极研究制定O2O基本法，着力构建销售服务支持体系，为O2O业务的有效发展提供可靠的业务基础。要实现O2O业务模式的有效推广和应用，必须建立一整套行之有效的管理制度、奖励规则和激励方案，以保证线上与线下、公司与业务员的利益合理分配，业务有效协同。同时，还要切实加强培训教育，积极引导传统渠道业务人员转变思想观念，顺应时代变革，积极学习利用新型业务模式，实现互联网新时代下的销售服务转型。

最后，要积极实践探索，不断总结完善。作为一项创新的业务模式，O2O必须经历实践的检验，才能体现真实的价值。要在实践中不断摸索，及时发现和解决存在的各种问题，总结经验，不断改进，不断提升。

（作者单位：中国人寿电子商务有限公司）