加强和改进保险服务 提高企业核心竞争力
发布时间：2014-10-22 11:23:36 作者：潘立田 来源：中国保险报·中保网
加强和改进保险服务，必须全方位、立体式推进，必须与保险服务创新相结合，并贯穿于保险公司经营的各个环节，包括创新理念、建立体系、设立标准、打造文化、技术支持等方面。做好服务观念创新，就要树立“以客户为中心”的服务理念，应时而变，要彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务。
国务院发布的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，是对中国保险业未来发展蓝图的规划，是中国保险业快速发展的标志。如何加强和改进保险服务、提高保险业的核心竞争力，是每一位保险从业人员都应认真思考的问题。
目前保险业服务现状
近年来，我国保险业在业务快速发展的同时，在保险服务创新等方面做了一些有益探索和实践，取得了长足的进步。但相对于国际保险业来说，我国服务水平还有比较大的差距，尤其在服务意识、服务质量、服务标准、服务方式等方面，还远不能满足社会发展的要求和保险客户的诉求，存在着许多不容忽视的问题。
一是片面追求发展规模，服务效率低下。近年来，为了争抢业务，壮大规模，大打价格战，抬高手续费，无序竞争愈演愈烈。二是客户至上意识淡薄，保险服务链条脱节。忽视全程服务，影响了保险业的社会声誉。三是教育培训制度滞后，专业服务能力不强。由于保险从业门槛浅，进入壁垒少，素质要求低，大多保险从业人员甚至包括高管人员没有接受系统的专业培训。服务意识弱、服务态度差、服务技能低，造成客户对保险服务的不满意。四是创新服务能力不强。服务内容单一，缺乏人性化和个性化，服务手段比较落后,科技含量不高，自主创新的能力还较弱。
由于传统经营思想和认识方面的长期影响，导致保险服务的水平和层次难以提高。一是竞争无序。以价格战为参与市场竞争的主要手段，直接导致服务水平和效率低下，客户难以认同和接受。二是意识淡薄。至今仍没有完全树立“以客户为中心”的服务意识，不仅公司的管理和流程设置远离客户，而且大多数部门和员工也缺乏做好服务的主动性和积极性。三是经营短视。一些经营管理者只追求短期的利益和年度的业绩，过度强调以自我为中心的内部管理和控制，压低合理的保险赔付，忽视公司持续发展的根本基础，即客户的满意度和忠诚度。四是误导客户。许多保险营销员文化水平不高，对保险的基本属性和基本知识一知半解，存在误导客户的行为。
加强和改进保险服务的重要意义
1.加强和改进保险服务是贯彻“新国十条”的具体要求。保险服务已成为公司管理的核心，也是衡量客户满意度的重要指标。只有通过客户服务，才能打开市场，赢得市场和巩固市场。
2.加强和改进保险服务是促进行业发展的客观选择。保险行业发展到今天，单纯依靠价格战保持市场份额已不可持续，基于价值判断而产生的购买行为已成为保险消费的显著特点，推动服务创新、提升客户价值是维系客户忠诚度的根本条件，也是保险行业可持续发展的重要因素。
3.加强和改进保险服务是转变竞争方式的必然趋势。近年来，保险行业在服务竞争中不惜投入大量资源、建设服务碉堡、抢占市场先机。实施服务进取型战略，确立客户服务的战略定位。通过启动全国窗口服务标准化建设项目，实施服务品质全流程管理，在团体客户的竞争中发挥优势。从这些举措可以看出，市场竞争的焦点正逐步由价格向服务转变。
加强和改进保险服务的建议
加强和改进保险服务，必须全方位、立体式推进，必须与保险服务创新相结合，并贯穿于保险公司经营的各个环节，包括创新理念、建立体系、设立标准、打造文化、技术支持等方面。
一是要始终坚持“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，抓好细节管理。对于窗口服务部门的整体建设，要有明确的定位。致力打造“大客服”的概念，即：通过进一步整合销售、承保、理赔、柜台和电子商务等窗口环节，形成多触点、综合性的客户服务平台。要逐步建立以“用心服务”为核心、“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，通过窗口服务工作和人员展现这种服务理念。“专业”是明确承保、理赔、现场查勘等服务窗口服务岗位的服务标准。“快捷”是全方位的快速服务，不仅包括理赔结案的速度，还包括多个触点的响应速度和反馈速度。从客户需求出发，尊重和满足客户的合理诉求，提供个性化的服务，这是“便利”的内涵。“贴心”就是要关注细节，关注客户的感受，提供关爱式的服务。
二是重视日常经营和强化监督。将客户服务部门独立出来，站在客户角度，提升服务水平。只有通过长期的服务，才能看到服务的作用在业务经营中的成效。通过服务窗口，产生客户的体验效应。
三是推进实施服务创新。对保险公司而言，服务创新应是全方位的，必须贯穿于经营全过程。保险业要实现服务创新，应该从观念价值、基本价值以及附加价值三方面人手。
做好服务观念创新，就要树立“以客户为中心”的服务理念，企业的一切活动皆以客户至上为原则，保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变，要彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务。一方面，可以体现在深化与银行的多层面合作，实现业务渗透、优势互补、互利互惠、共同发展、方便客户的服务格局。一方面，利用客户关系管理（CRM）系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。还要为客户提供附加价值创新。如为企业客户提供有价值的供求信息，为农民客户提供科学种植养殖技术知识、为个人客户提供免费体检、故障救援、违章提醒、代办年检等等。与个性化服务一样，增值化服务也不是一成不变的，也需要创新，否则，增值化服务就没有现实意义。
四是大力优化服务标准。要打造标准化服务职场，做到硬件环境优美、外部标识规范，服务流程明示；公布服务承诺、服务监督电话，设置告示板、海报架、资料架；配备饮水机、水杯等便民服务设施，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验；从客户需求出发，制定行业统一的服务标准。标准的制定，既包括日常服务行为的规范，又包括保险行业特有的客户要求；同时，标准要可以衡量，易于理解，全员熟知，比如，承保时的出单时限、报案时的查勘效率、理赔时的结案速度等等行业的特有标准，都要进行量化和固化，便于服务标准的可操作性。
五是打造行业服务文化。一要做好保险服务，首先要贯彻诚信的原则。做到既要坚持诚信服务，维护客户权益，又做到杜绝欺诈误导，接受社会监督，切实把不正当竞争、误导客户、理赔难等不良现象，把树立良好的行业信誉和形象做为共同的目标，为客户提供放心满意的服务。二要加强员工职业道德教育。重点要培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。三要在行业形成加强服务建设的浓厚氛围。使广大员工从被动地参与服务变成主动参与的“自觉行为”，形成一股积极推动服务建设的强劲合力，进而激发出从业人员的积极性、主动性与创造性，将本职工作与服务建设充分结合，全身心地投入到为客户服务的实践中去。
（作者单位：人保财险天津市南开支公司）
加强和改进保险服务，必须全方位、立体式推进，必须与保险服务创新相结合，并贯穿于保险公司经营的各个环节，包括创新理念、建立体系、设立标准、打造文化、技术支持等方面。做好服务观念创新，就要树立“以客户为中心”的服务理念，应时而变，要彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务。
国务院发布的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，是对中国保险业未来发展蓝图的规划，是中国保险业快速发展的标志。如何加强和改进保险服务、提高保险业的核心竞争力，是每一位保险从业人员都应认真思考的问题。
目前保险业服务现状
近年来，我国保险业在业务快速发展的同时，在保险服务创新等方面做了一些有益探索和实践，取得了长足的进步。但相对于国际保险业来说，我国服务水平还有比较大的差距，尤其在服务意识、服务质量、服务标准、服务方式等方面，还远不能满足社会发展的要求和保险客户的诉求，存在着许多不容忽视的问题。
一是片面追求发展规模，服务效率低下。近年来，为了争抢业务，壮大规模，大打价格战，抬高手续费，无序竞争愈演愈烈。二是客户至上意识淡薄，保险服务链条脱节。忽视全程服务，影响了保险业的社会声誉。三是教育培训制度滞后，专业服务能力不强。由于保险从业门槛浅，进入壁垒少，素质要求低，大多保险从业人员甚至包括高管人员没有接受系统的专业培训。服务意识弱、服务态度差、服务技能低，造成客户对保险服务的不满意。四是创新服务能力不强。服务内容单一，缺乏人性化和个性化，服务手段比较落后,科技含量不高，自主创新的能力还较弱。
由于传统经营思想和认识方面的长期影响，导致保险服务的水平和层次难以提高。一是竞争无序。以价格战为参与市场竞争的主要手段，直接导致服务水平和效率低下，客户难以认同和接受。二是意识淡薄。至今仍没有完全树立“以客户为中心”的服务意识，不仅公司的管理和流程设置远离客户，而且大多数部门和员工也缺乏做好服务的主动性和积极性。三是经营短视。一些经营管理者只追求短期的利益和年度的业绩，过度强调以自我为中心的内部管理和控制，压低合理的保险赔付，忽视公司持续发展的根本基础，即客户的满意度和忠诚度。四是误导客户。许多保险营销员文化水平不高，对保险的基本属性和基本知识一知半解，存在误导客户的行为。
加强和改进保险服务的重要意义
1.加强和改进保险服务是贯彻“新国十条”的具体要求。保险服务已成为公司管理的核心，也是衡量客户满意度的重要指标。只有通过客户服务，才能打开市场，赢得市场和巩固市场。
2.加强和改进保险服务是促进行业发展的客观选择。保险行业发展到今天，单纯依靠价格战保持市场份额已不可持续，基于价值判断而产生的购买行为已成为保险消费的显著特点，推动服务创新、提升客户价值是维系客户忠诚度的根本条件，也是保险行业可持续发展的重要因素。
3.加强和改进保险服务是转变竞争方式的必然趋势。近年来，保险行业在服务竞争中不惜投入大量资源、建设服务碉堡、抢占市场先机。实施服务进取型战略，确立客户服务的战略定位。通过启动全国窗口服务标准化建设项目，实施服务品质全流程管理，在团体客户的竞争中发挥优势。从这些举措可以看出，市场竞争的焦点正逐步由价格向服务转变。
加强和改进保险服务的建议
加强和改进保险服务，必须全方位、立体式推进，必须与保险服务创新相结合，并贯穿于保险公司经营的各个环节，包括创新理念、建立体系、设立标准、打造文化、技术支持等方面。
一是要始终坚持“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，抓好细节管理。对于窗口服务部门的整体建设，要有明确的定位。致力打造“大客服”的概念，即：通过进一步整合销售、承保、理赔、柜台和电子商务等窗口环节，形成多触点、综合性的客户服务平台。要逐步建立以“用心服务”为核心、“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，通过窗口服务工作和人员展现这种服务理念。“专业”是明确承保、理赔、现场查勘等服务窗口服务岗位的服务标准。“快捷”是全方位的快速服务，不仅包括理赔结案的速度，还包括多个触点的响应速度和反馈速度。从客户需求出发，尊重和满足客户的合理诉求，提供个性化的服务，这是“便利”的内涵。“贴心”就是要关注细节，关注客户的感受，提供关爱式的服务。
二是重视日常经营和强化监督。将客户服务部门独立出来，站在客户角度，提升服务水平。只有通过长期的服务，才能看到服务的作用在业务经营中的成效。通过服务窗口，产生客户的体验效应。
三是推进实施服务创新。对保险公司而言，服务创新应是全方位的，必须贯穿于经营全过程。保险业要实现服务创新，应该从观念价值、基本价值以及附加价值三方面人手。
做好服务观念创新，就要树立“以客户为中心”的服务理念，企业的一切活动皆以客户至上为原则，保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变，要彻底颠覆“以业务为中心”的观念，从整体上改变和改善服务。一方面，可以体现在深化与银行的多层面合作，实现业务渗透、优势互补、互利互惠、共同发展、方便客户的服务格局。一方面，利用客户关系管理（CRM）系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。还要为客户提供附加价值创新。如为企业客户提供有价值的供求信息，为农民客户提供科学种植养殖技术知识、为个人客户提供免费体检、故障救援、违章提醒、代办年检等等。与个性化服务一样，增值化服务也不是一成不变的，也需要创新，否则，增值化服务就没有现实意义。
四是大力优化服务标准。要打造标准化服务职场，做到硬件环境优美、外部标识规范，服务流程明示；公布服务承诺、服务监督电话，设置告示板、海报架、资料架；配备饮水机、水杯等便民服务设施，为客户提供快捷、舒适的服务环境，提升客户体验；从客户需求出发，制定行业统一的服务标准。标准的制定，既包括日常服务行为的规范，又包括保险行业特有的客户要求；同时，标准要可以衡量，易于理解，全员熟知，比如，承保时的出单时限、报案时的查勘效率、理赔时的结案速度等等行业的特有标准，都要进行量化和固化，便于服务标准的可操作性。
五是打造行业服务文化。一要做好保险服务，首先要贯彻诚信的原则。做到既要坚持诚信服务，维护客户权益，又做到杜绝欺诈误导，接受社会监督，切实把不正当竞争、误导客户、理赔难等不良现象，把树立良好的行业信誉和形象做为共同的目标，为客户提供放心满意的服务。二要加强员工职业道德教育。重点要培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。三要在行业形成加强服务建设的浓厚氛围。使广大员工从被动地参与服务变成主动参与的“自觉行为”，形成一股积极推动服务建设的强劲合力，进而激发出从业人员的积极性、主动性与创造性，将本职工作与服务建设充分结合，全身心地投入到为客户服务的实践中去。
（作者单位：人保财险天津市南开支公司）