关于加强保险消费者权益保护工作的思考
发布时间：2014-09-24 09:03:27 作者：张幼林 来源：中国保险报·中保网
当前保险业发展的最大障碍和危机表现为保险消费者对保险业的不认同、不信任。笔者认为，监管部门的根本职责是保护消费者权益，防范系统性风险，优化金融生态环境，提高金融资源配置效率。
中国保监会高度重视保险消费者保护工作，2011年10月率先成立了保险消费者权益保护局，保险消费者权益保护工作进入了一个崭新阶段。制定了《保险消费投诉处理管理办法》《中国保监会保险消费投诉处理规程》《保监局局长接待日工作办法》《关于建立社会监督员制度的通知》等消费者保护制度；与最高法院联合建立了保险纠纷诉讼与调解机制，涉及消费者利益的信息披露机制，社会监督机制等消费者保护工作机制；开通了“12378”全国保险投诉维权热线，启动了消费者投诉标准建设和投诉信息系统改造工程；加大了查处损害消费者权益的力度；加强了消费者教育和宣传。
从整体上看，保险消费者保护工作格局初步建立，各项工作开局良好，但也仍然存在着一些突出问题。主要有：保险经营机构和社会有关方面对消费者保护工作重视程度有待提高；监管部门对消费者保护的力度有待加大；包括消费者保护工作的制度机制、信用体系建设等在内的基础工作比较薄弱；广大保险消费者的教育有待加强；保险消费者的整体满意度不高。保险消费者保护工作还处于发展的初级阶段。
一、关于加强保险消费者保护工作重要性的思考
1.有利于破除影响和制约保险业发展的重大深层次问题。当前保险业发展的最大障碍和危机表现为保险消费者对保险业的不认同、不信任。其根本原因在于部分保险发展是建立在没有正确引导、合理保护甚至是侵害消费者利益基础上的。目前保险发展的空间很大，但增速趋缓的原因也很大程度在这里。
保险消费者是保险业生存和发展的基石。没有保险消费者，就没有保险业。从当前来看，切实有效地提升保险消费者保护的水平，关乎中国保险业生存发展的命脉。
2.有利于促进保险行业的转型发展。较长时期以来，保险行业在空间巨大、基础薄弱的背景下，以很高的速度发展，形成了铺摊子、冲规模、抢市场、拼佣金等粗放增长、“野蛮”生长的发展理念、经营战略、产品体系、销售模式，对消费者保护的重视程度远远不够，侵害消费者利益的事情时有发生，已形成行业共性问题。
从近几年保险的发展可以明显看出，这种发展方式已走到尽头，随着保险消费者维权意识的提高，迫切需要转型发展。但一两家或少数保险公司、中介机构很难单兵突进、单独扭转这种局面。转变发展观念和发展方式，需全行业形成共识，共同努力。
3.有利于推动保险监管的转型发展。在经历了改革开放30多年的快速发展，特别是2008年国际金融危机以来，中国经济进入了转变发展方式的新阶段，迫切需要保险监管工作的转型。客观地说，在消费者保护方面，监管部门的工作力度确实存在不足，包括消费者保护工作组织体系的建设、监管力量的配备、保护手段和工具的开发、查处的力度、保护工作的有效性等方面。这涉及如何处理好支持行业发展与保护消费者利益的关系问题。
笔者认为，监管部门的根本职责是保护消费者权益，防范系统性风险，优化金融生态环境，提高金融资源配置效率。应当树立加强监管就是促进行业发展，保护消费者就是促进行业发展的理念，把保险消费者保护工作放在更加重要的位置。与此同时，保险消费者保护工作的特性也决定了必须高度重视加强这项工作。保险消费者保护工作具有长期性、复杂性、系统性，难度大，易反复。
中国的保险还处于发展的初级阶段，保险公司等市场经营主体不会必然地把保护消费者利益放在首位；保险消费者对保险的认知、维权意识和能力还存在较大欠缺；社会诚信意识和信用基础还有很大差距。所有这些都需要保险监管部门主动担当起消费者保护工作的责任，通过积极实施监管转型，迎接长期作战、攻坚克难的挑战。
4.有利于社会稳定与和谐社会的建设。保险是一种人文关怀，是责任、爱心的表现和载体，保险消费者保护工作做好了，可以更广泛更充分地发挥促进增进亲情、家庭和睦的作用；保险是社会稳定器，当前社会公众在经济生产、日常生活中面临的各种风险、矛盾和隐患快速增长，危害性增大，保险消费者保护工作做好了，可以运用市场化的手段更有效地预防、化解人与人之间，人与外界事物之间的风险，减小和降低风险造成的损失，保障生产生活的正常运行，促进社会和谐，为国家持续健康发展集聚正能量，营造良好环境。
二、关于保监会保险消费者权益保护局工作定位的思考
1.保险消费者权益的坚定捍卫者。中国保监会代表国家对保险行业行使监督和管理责任，保险消费者权益保护局则是消费者保护工作的主责部门，其公权力运用的一言一行、一举一动代表着国家对消费者保护工作的态度、作为、形象，要切实站在公众利益、行业整体利益、社会整体利益的立场上履职尽责。充当好防止因消费者保护不力而影响保险业健康发展和社会和谐的防火墙。
2.保险消费者保护工作的整体规划和顶层设计者。要做到情况清、底数明；站位高、见识远；出思路、出机制。构建起保险消费者权益保护工作框架，面向全行业，对保险消费者权益保护工作作出全面部署。针对影响和制约保险消费者权益保护问题的深层次原因等重大问题，进行超前和深入研究。
3.保险消费者保护重点工作的示范实施者。保险消费者权益保护局内设机构和人员力量有限，不能包打天下，在年度工作任务的设定必须突出重点，作出亮点和示范，以点带面，推动工作。
4.保险消费者保护工作重要关系的协调推动和各种工作力量的整合者。重要关系是指，对外要协调好保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等关系，对内要协调好保监会内部各部门、各单位、各保监局的关系。
三、关于加强保险消费者保护工作重点任务的思考
1.从深入调查研究入手，进一步明确保险消费者权益保护工作的总体思路和工作构架。加快开展新一轮消费者保护热点问题、消费者保护工作难点问题的摸底调查；积极转化《保险消费者权益保护工作顶层设计方案》的研究成果；积极学习借鉴消费者权益保护工作国际经验；明确对保险监管机构、保险行业协会和保险公司的工作任务和工作要求。
2.从推动制定《保险消费者权益保护条例》入手，积极完善保险消费者保护的政策法规体系。建立以《保险法》《消费者权益保护法》为上位法，以《保险消费者权益保护条例》为核心，以加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处、普及保险知识、加强诚信建设、查处损害行为、接受社会监督、提升服务质量等方面政策性文件为支撑的消费者保护的政策法规体系。
3.从大公司入手，推动树立正确对待消费者的发展理念、大力提升客户服务质量。明确要求保险经营机构在总公司、省级机构、地市级及以下机构成立消费者事务工作委员会。针对保险服务中存在的流程不透明、程序不规范的问题，组织保险经营机构开展公开服务承诺活动。继续联合中国保险行业协会组织开展保险业“十佳优秀服务标兵”、“十佳优质服务窗口”评选活动，发挥优秀典型的示范带动作用，引导全行业提升服务水平。推动建立行业服务标准。开展人身险公司、财产险公司、保险中介机构保险客户满意度测评。推动保险经营机构建立完善以客户为中心的经营服务理念和客户服务体系。
4.从处理好消费者投诉入手，强化问题导向、加大治理突出重点问题的力度。下大气力把“12378”全国保险投诉维权热线做成精品品牌。改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率。建立投诉工作考评机制和工作责任制。积极做好防范保险分红诈骗、电销扰民、强制销售保险等突出问题的查处工作。
5.从整合各方力量入手，建立全面推动保险消费者权益保护工作的工作格局和工作机制。明确保监会内部各部门、各单位、各保监局，保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等各有关方面的工作职责，建立沟通顺畅、积极配合、相互衔接、齐抓共管的工作机制。
6.从健全配强保险消费者权益保护的监管机构和人员入手，不断提高监管部门保护消费者权益工作的水平。推动各保监局单独设立消费者权益保护处，完善消费者权益保护监管组织体系，逐步充实工作力量，提高监管工作者消费者保护工作的能力水平。
7.从加强消费者教育入手，加快提高消费者的自我保护和维权能力。积极建设“保险知识总库”，提升“保险知识大讲堂”网络版，综合运用报刊、网络、广播、电视等多种方式手段，提高消费者教育宣传的针对性和有效性。
8.从加强信息披露入手，切实加大保险消费者权益保护工作的透明度。精心设计和组织开展好“3.15保险消费者权益保护系列活动”和“7.8全国保险公众宣传日”主题活动。面向全社会发布《中国保监会保险消费者保护年度报告》，消费者满意度调查结果，及时发布风险提示，披露典型案例。营造全社会共同关心、有力监督的社会氛围。
（作者系中国保监会保险消费者权益保护局副局长）
当前保险业发展的最大障碍和危机表现为保险消费者对保险业的不认同、不信任。笔者认为，监管部门的根本职责是保护消费者权益，防范系统性风险，优化金融生态环境，提高金融资源配置效率。
中国保监会高度重视保险消费者保护工作，2011年10月率先成立了保险消费者权益保护局，保险消费者权益保护工作进入了一个崭新阶段。制定了《保险消费投诉处理管理办法》《中国保监会保险消费投诉处理规程》《保监局局长接待日工作办法》《关于建立社会监督员制度的通知》等消费者保护制度；与最高法院联合建立了保险纠纷诉讼与调解机制，涉及消费者利益的信息披露机制，社会监督机制等消费者保护工作机制；开通了“12378”全国保险投诉维权热线，启动了消费者投诉标准建设和投诉信息系统改造工程；加大了查处损害消费者权益的力度；加强了消费者教育和宣传。
从整体上看，保险消费者保护工作格局初步建立，各项工作开局良好，但也仍然存在着一些突出问题。主要有：保险经营机构和社会有关方面对消费者保护工作重视程度有待提高；监管部门对消费者保护的力度有待加大；包括消费者保护工作的制度机制、信用体系建设等在内的基础工作比较薄弱；广大保险消费者的教育有待加强；保险消费者的整体满意度不高。保险消费者保护工作还处于发展的初级阶段。
一、关于加强保险消费者保护工作重要性的思考
1.有利于破除影响和制约保险业发展的重大深层次问题。当前保险业发展的最大障碍和危机表现为保险消费者对保险业的不认同、不信任。其根本原因在于部分保险发展是建立在没有正确引导、合理保护甚至是侵害消费者利益基础上的。目前保险发展的空间很大，但增速趋缓的原因也很大程度在这里。
保险消费者是保险业生存和发展的基石。没有保险消费者，就没有保险业。从当前来看，切实有效地提升保险消费者保护的水平，关乎中国保险业生存发展的命脉。
2.有利于促进保险行业的转型发展。较长时期以来，保险行业在空间巨大、基础薄弱的背景下，以很高的速度发展，形成了铺摊子、冲规模、抢市场、拼佣金等粗放增长、“野蛮”生长的发展理念、经营战略、产品体系、销售模式，对消费者保护的重视程度远远不够，侵害消费者利益的事情时有发生，已形成行业共性问题。
从近几年保险的发展可以明显看出，这种发展方式已走到尽头，随着保险消费者维权意识的提高，迫切需要转型发展。但一两家或少数保险公司、中介机构很难单兵突进、单独扭转这种局面。转变发展观念和发展方式，需全行业形成共识，共同努力。
3.有利于推动保险监管的转型发展。在经历了改革开放30多年的快速发展，特别是2008年国际金融危机以来，中国经济进入了转变发展方式的新阶段，迫切需要保险监管工作的转型。客观地说，在消费者保护方面，监管部门的工作力度确实存在不足，包括消费者保护工作组织体系的建设、监管力量的配备、保护手段和工具的开发、查处的力度、保护工作的有效性等方面。这涉及如何处理好支持行业发展与保护消费者利益的关系问题。
笔者认为，监管部门的根本职责是保护消费者权益，防范系统性风险，优化金融生态环境，提高金融资源配置效率。应当树立加强监管就是促进行业发展，保护消费者就是促进行业发展的理念，把保险消费者保护工作放在更加重要的位置。与此同时，保险消费者保护工作的特性也决定了必须高度重视加强这项工作。保险消费者保护工作具有长期性、复杂性、系统性，难度大，易反复。
中国的保险还处于发展的初级阶段，保险公司等市场经营主体不会必然地把保护消费者利益放在首位；保险消费者对保险的认知、维权意识和能力还存在较大欠缺；社会诚信意识和信用基础还有很大差距。所有这些都需要保险监管部门主动担当起消费者保护工作的责任，通过积极实施监管转型，迎接长期作战、攻坚克难的挑战。
4.有利于社会稳定与和谐社会的建设。保险是一种人文关怀，是责任、爱心的表现和载体，保险消费者保护工作做好了，可以更广泛更充分地发挥促进增进亲情、家庭和睦的作用；保险是社会稳定器，当前社会公众在经济生产、日常生活中面临的各种风险、矛盾和隐患快速增长，危害性增大，保险消费者保护工作做好了，可以运用市场化的手段更有效地预防、化解人与人之间，人与外界事物之间的风险，减小和降低风险造成的损失，保障生产生活的正常运行，促进社会和谐，为国家持续健康发展集聚正能量，营造良好环境。
二、关于保监会保险消费者权益保护局工作定位的思考
1.保险消费者权益的坚定捍卫者。中国保监会代表国家对保险行业行使监督和管理责任，保险消费者权益保护局则是消费者保护工作的主责部门，其公权力运用的一言一行、一举一动代表着国家对消费者保护工作的态度、作为、形象，要切实站在公众利益、行业整体利益、社会整体利益的立场上履职尽责。充当好防止因消费者保护不力而影响保险业健康发展和社会和谐的防火墙。
2.保险消费者保护工作的整体规划和顶层设计者。要做到情况清、底数明；站位高、见识远；出思路、出机制。构建起保险消费者权益保护工作框架，面向全行业，对保险消费者权益保护工作作出全面部署。针对影响和制约保险消费者权益保护问题的深层次原因等重大问题，进行超前和深入研究。
3.保险消费者保护重点工作的示范实施者。保险消费者权益保护局内设机构和人员力量有限，不能包打天下，在年度工作任务的设定必须突出重点，作出亮点和示范，以点带面，推动工作。
4.保险消费者保护工作重要关系的协调推动和各种工作力量的整合者。重要关系是指，对外要协调好保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等关系，对内要协调好保监会内部各部门、各单位、各保监局的关系。
三、关于加强保险消费者保护工作重点任务的思考
1.从深入调查研究入手，进一步明确保险消费者权益保护工作的总体思路和工作构架。加快开展新一轮消费者保护热点问题、消费者保护工作难点问题的摸底调查；积极转化《保险消费者权益保护工作顶层设计方案》的研究成果；积极学习借鉴消费者权益保护工作国际经验；明确对保险监管机构、保险行业协会和保险公司的工作任务和工作要求。
2.从推动制定《保险消费者权益保护条例》入手，积极完善保险消费者保护的政策法规体系。建立以《保险法》《消费者权益保护法》为上位法，以《保险消费者权益保护条例》为核心，以加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处、普及保险知识、加强诚信建设、查处损害行为、接受社会监督、提升服务质量等方面政策性文件为支撑的消费者保护的政策法规体系。
3.从大公司入手，推动树立正确对待消费者的发展理念、大力提升客户服务质量。明确要求保险经营机构在总公司、省级机构、地市级及以下机构成立消费者事务工作委员会。针对保险服务中存在的流程不透明、程序不规范的问题，组织保险经营机构开展公开服务承诺活动。继续联合中国保险行业协会组织开展保险业“十佳优秀服务标兵”、“十佳优质服务窗口”评选活动，发挥优秀典型的示范带动作用，引导全行业提升服务水平。推动建立行业服务标准。开展人身险公司、财产险公司、保险中介机构保险客户满意度测评。推动保险经营机构建立完善以客户为中心的经营服务理念和客户服务体系。
4.从处理好消费者投诉入手，强化问题导向、加大治理突出重点问题的力度。下大气力把“12378”全国保险投诉维权热线做成精品品牌。改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率。建立投诉工作考评机制和工作责任制。积极做好防范保险分红诈骗、电销扰民、强制销售保险等突出问题的查处工作。
5.从整合各方力量入手，建立全面推动保险消费者权益保护工作的工作格局和工作机制。明确保监会内部各部门、各单位、各保监局，保监会与其他中央金融监管机关、法院、工商、消费者保护协会、地方政府、新闻单位等各有关方面的工作职责，建立沟通顺畅、积极配合、相互衔接、齐抓共管的工作机制。
6.从健全配强保险消费者权益保护的监管机构和人员入手，不断提高监管部门保护消费者权益工作的水平。推动各保监局单独设立消费者权益保护处，完善消费者权益保护监管组织体系，逐步充实工作力量，提高监管工作者消费者保护工作的能力水平。
7.从加强消费者教育入手，加快提高消费者的自我保护和维权能力。积极建设“保险知识总库”，提升“保险知识大讲堂”网络版，综合运用报刊、网络、广播、电视等多种方式手段，提高消费者教育宣传的针对性和有效性。
8.从加强信息披露入手，切实加大保险消费者权益保护工作的透明度。精心设计和组织开展好“3.15保险消费者权益保护系列活动”和“7.8全国保险公众宣传日”主题活动。面向全社会发布《中国保监会保险消费者保护年度报告》，消费者满意度调查结果，及时发布风险提示，披露典型案例。营造全社会共同关心、有力监督的社会氛围。
（作者系中国保监会保险消费者权益保护局副局长）