测评为保险服务加分

在车险价格战偃旗息鼓的背景下，目前各家保险公司对于车险服务的比拼日趋激烈。在各家公司的促销中，服务俨然成为吸引消费者的利器。

对于车险理赔服务质量，各家保险公司不外乎王婆卖瓜自卖自夸，但是消费者心中有一杆秤，孰优孰劣，用过之后就知道。而作为地方保险监管部门，如何把握行业的服务水平，以及各家公司的服务差距？车险理赔现场测评就成为一个衡量的标杆。

2013年，在各地保监局的指导下，各级保险行业协会纷纷开展车险模拟现场测评，在有的地区已经是多年来的一个连续性的举措。在称呼上各地略有差异，对于测试的项目也不尽相同，但是其目的是一样的，都是为了摸底服务质量，查找存在的问题，从而提升当地保险行业整体服务质量。

将测评比之于暗访，是非常恰当的。要考察真相，就要让公司打“无准备之仗”，方能体现公司服务的常态和真实水准。一般地，车险理赔服务测试的内容会包括以下方面，如报案电话接通时效、电话礼仪情况、到达事故现场时效、查勘服务规定、估损金额准确度等。而其中一个重要的规则就是，测评事先不通知相关公司，对测试的时间和地点严格保密，确保测试结果公正客观，真实地反映公司的理赔服务质量。

现场测评要发挥功效和作用，不仅要广泛参与，还要公开公正。这方面，监管部门和社会第三方的监督必不可少。在测试过程中，不仅会有保监局领导到场监督，还会邀请媒体记者、社会监督员到场鉴证。例如在2013年4月份，陕西保监局、陕西省保险行业协会在西安市区进行了现场模拟测试，陕西保监局特聘的5名社会监督员全程参与了测评。8月份，江西保监局在南昌市组织开展车险理赔服务现场测评中，江西保监局局长蔡基谱全程参与整个测试过程，并邀请媒体记者全程监督现场测试。

无准备的现场测评并公开结果，这一做法极大提升了车险理赔服务质量。通过近几年持续开展理赔测试工作，各地保监局的消息普遍反映，当地车险理赔服务有了明显好转，无论是现场查勘效率、查勘设备还是理赔人员素质、服务态度等方面都有了明显改善，理赔服务整体水平有了较大幅度的提升。这体现在具体标准上，到达时间是权重较大的一项。比如在广东保监局的一次测试中，各家公司的平均到达时间为32分钟，最快的仅用了16分钟。而体现在日常工作中，就是车险平均结案周期的缩短，如包头2013年组织了多次车险测评，交强险平均结案周期为9.26天，较前年缩短4.79天。

当然了，测评中也自然会发现一系列存在的问题，这也是测评组织者的本意之一。只有发现了问题，才能有针对性地解决问题，提高服务质量。

一方面，有的公司应对突发事件的应急处理机制有待完善。测评中有时候会出现公司因业务系统突然出现故障，公司报案受理及调度无法顺利衔接，出现客户拨打客服电话长时间无人接听、调度及查勘人员到达现场滞后的现象。

另一方面，查勘人员服务礼仪规范有待进一步提升。测评中，仍存在部分查勘员在执行查勘任务时着装不规范、不能做到主动出示服务证亮明身份以及公司调派未经行业认证的实习期查勘员进行现场查勘等问题，应引起公司重视。

测评是即时的，但并不是即兴的。通过对历次测评结果的分析和总结，充分利用之，才能把这个战役完美收官。例如陕西保监局制定了《陕西省车险理赔服务质量评价办法（试行）》，已将现场模拟测试作为对各财产险公司车险服务质量综合性评价的重要指标之一，测试结果将通过各种媒介向社会公布。而内蒙古在连续开展13次车险测评之后，对13次测评情况进行了缜密的对比分析，并提出了详实的问题和建议，为业内提供了非常有价值的参考。

舍价格而拼服务，是车险行业一个良好的趋势。服务无止境，车险理赔测评应该成为一种常态，期待2014年的车险服务能更上一层楼。