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关于加强保险消费者权益保护的 若干思考
发布时间：2013-06-06 16:12:12 作者：陈敬元 来源：中国保险报·中保网
保险消费者是保险业的衣食父母。当前，车险理赔难、寿险销售误导、非法集资、诈骗等损害保险消费者权益的行为仍然不容忽视。中国保监会网站公布的数据显示，2012年，产险公司理赔纠纷投诉占其合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%；人身险公司销售误导投诉占其违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。此外，业内外不法分子通过制售假保单向保险消费者进行非法集资、保险营销员骗取客户保险资金等案件也时有发生。面对保险消费者权益保护的复杂形势，研究当前存在问题的原因，探讨治理对策，对于保险业提高社会形象、加快转变发展方式与促进社会和谐稳定具有重要的现实意义。
损害保险消费者权益行为的原因
（一）从文化层面看，保险消费者权益保护文化仍不成熟。思想是行动的先导，当前各种损害保险消费者权益行为的根源在于思想认识上的偏差，归根结底是由于保险业尚未形成成熟的保险消费者权益保护文化。
（二）从机制层面看，保险机构激励约束机制仍不完善。以业绩为导向的激励机制缺乏对保险消费者权益保护的关注。保险业仍不同程度地存在“以保费论英雄”“以市场份额论英雄”的导向。一些保险机构对保险销售人员在绩效考核上主要看保费的多少，在理赔考核上过度看重赔付金额的多与少，受业绩导向驱使，保险机构销售人员在销售过程中容易误导保险消费者，理赔服务人员也缺乏提高服务水平的动力。
（三）从体制层面看，保险业信用体系仍不健全。一方面，保险业信用体系建设相关制度不系统；另一方面，保险业信用信息数据库不完备。虽然个别地区和保险机构已经开始尝试将保险诈骗行政处罚、某些保险业务等信息纳入人民银行征信系统，但总体而言，保险业尚未建立起完备的企业和个人征信数据库，无法对损害保险消费者权益的保险机构及从业人员形成有效的惩戒机制。
（四）从产品层面看，保险产品仍缺乏核心竞争力。目前，保障型保险产品的风险保障功能比较有限，而投资型保险产品的收益率与银行、证券、基金等理财产品相比并不具备明显优势，特别是在当前宏观经济金融环境日趋复杂的形势下，保险资金投资收益率一直处于低迷状态，2012年投资收益率为3.39%。无论从风险保障功能还是从投资功能看，保险产品对消费者均缺乏足够的吸引力。
（五）从信息层面看，存在明显的信息不对称现象。保险产品和服务是无形的，复杂性和专业性较强，目前我国保险消费者教育工作仍处于起步阶段，保险消费者对保险知识和保险产品的了解比较有限。保险消费者防范非法集资的能力不足，容易受到不法分子高利润承诺的蛊惑，对不法分子缮制的假保单、假保费发票、假保费收据等虚假保险单证缺乏识别能力。
加强保险消费者权益保护的建议
加强保险消费者权益保护需要综合治理、系统推进，现提出如下建议：
（一）从认识层面筑牢保险消费者权益保护的思想根基
一是着力培育以保险消费者权益保护为重点的企业文化。保险机构应围绕行业核心价值理念，调整和完善企业文化体系，充分利用晨夕会、企业报刊杂志、宣传栏等现代网络信息技术加强宣导，将核心价值理念的要求贯穿于企业发展战略、经营管理制度和行为准则中，使保护保险消费者权益成为保险从业人员共同的价值取向、行为规范和工作准则。
二是着力增强保险消费者的自我保护意识。系统制定保险消费者教育规划和相关配套制度，通过书籍、报刊、杂志等多种途径加强保险知识宣传教育和风险警示，推动保险知识宣传教育进社区、进农村、进中小学，全面提升社会公众保险知识水平和自我保护能力。
（二）从机制层面增强保险消费者权益保护的内在动力
一是建立以保护保险消费者权益为导向的激励约束机制。把保险消费者评价纳入保险机构考核指标体系，以服务为核心建立内部经营管理评价机制，充分发挥考核的“指挥棒”作用，把保险从业人员的积极性、主动性和创造性引导到保护保险消费者权益上来。
二是完善保护保险消费者权益的内控机制。认真分析和总结各种损害保险消费者权益行为所暴露出的公司经营管理漏洞，加强对业务、财务各环节的全流程风险管控。
（三）从体制层面强化保险消费者权益保护的外部保障
一是加快推进保险业信用体系建设。建立统一的保险业信用信息数据库，将损害保险消费者权益的企业和个人信息纳入数据库，并实现与人民银行征信系统的对接和信息共享，形成对损害保险消费者权益行为的外部惩戒机制。
二是构建多层次保险消费维权体系。不断完善包括诉讼、仲裁、行政调处、行业调解等多种方式在内的多层次保险消费者纠纷解决机制，畅通信访投诉渠道，严厉查处损害保险消费者权益的违法违规行为，构建全方位的保险消费者维权网络。
（四）从产品层面奠定保险消费者权益保护的坚实基础
一是加大保险产品创新力度。打造高素质产品研发团队，精心设计和开发差异化的保险产品，满足不同保险消费者群体的需求。打造高素质投资管理团队，加强保险资金投资能力建设，以保监会出台的投资新政为契机，充分利用保险资金长期性、稳定性等特有优势，切实提高投资收益率，有效保障保险消费者的投资收益。
二是推进保险产品标准化、通俗化。针对当前各保险机构服务标准不一的现状，大力推进保险条款标准化，出台保险服务最低标准，既方便保险消费者“货比三家”，又保障保险消费者应有权利。
（作者单位：广东保监局）
损害保险消费者权益行为的原因
（一）从文化层面看，保险消费者权益保护文化仍不成熟。思想是行动的先导，当前各种损害保险消费者权益行为的根源在于思想认识上的偏差，归根结底是由于保险业尚未形成成熟的保险消费者权益保护文化。
（二）从机制层面看，保险机构激励约束机制仍不完善。以业绩为导向的激励机制缺乏对保险消费者权益保护的关注。保险业仍不同程度地存在“以保费论英雄”“以市场份额论英雄”的导向。一些保险机构对保险销售人员在绩效考核上主要看保费的多少，在理赔考核上过度看重赔付金额的多与少，受业绩导向驱使，保险机构销售人员在销售过程中容易误导保险消费者，理赔服务人员也缺乏提高服务水平的动力。
（三）从体制层面看，保险业信用体系仍不健全。一方面，保险业信用体系建设相关制度不系统；另一方面，保险业信用信息数据库不完备。虽然个别地区和保险机构已经开始尝试将保险诈骗行政处罚、某些保险业务等信息纳入人民银行征信系统，但总体而言，保险业尚未建立起完备的企业和个人征信数据库，无法对损害保险消费者权益的保险机构及从业人员形成有效的惩戒机制。
（四）从产品层面看，保险产品仍缺乏核心竞争力。目前，保障型保险产品的风险保障功能比较有限，而投资型保险产品的收益率与银行、证券、基金等理财产品相比并不具备明显优势，特别是在当前宏观经济金融环境日趋复杂的形势下，保险资金投资收益率一直处于低迷状态，2012年投资收益率为3.39%。无论从风险保障功能还是从投资功能看，保险产品对消费者均缺乏足够的吸引力。
（五）从信息层面看，存在明显的信息不对称现象。保险产品和服务是无形的，复杂性和专业性较强，目前我国保险消费者教育工作仍处于起步阶段，保险消费者对保险知识和保险产品的了解比较有限。保险消费者防范非法集资的能力不足，容易受到不法分子高利润承诺的蛊惑，对不法分子缮制的假保单、假保费发票、假保费收据等虚假保险单证缺乏识别能力。
加强保险消费者权益保护的建议
加强保险消费者权益保护需要综合治理、系统推进，现提出如下建议：
（一）从认识层面筑牢保险消费者权益保护的思想根基
一是着力培育以保险消费者权益保护为重点的企业文化。保险机构应围绕行业核心价值理念，调整和完善企业文化体系，充分利用晨夕会、企业报刊杂志、宣传栏等现代网络信息技术加强宣导，将核心价值理念的要求贯穿于企业发展战略、经营管理制度和行为准则中，使保护保险消费者权益成为保险从业人员共同的价值取向、行为规范和工作准则。
二是着力增强保险消费者的自我保护意识。系统制定保险消费者教育规划和相关配套制度，通过书籍、报刊、杂志等多种途径加强保险知识宣传教育和风险警示，推动保险知识宣传教育进社区、进农村、进中小学，全面提升社会公众保险知识水平和自我保护能力。
（二）从机制层面增强保险消费者权益保护的内在动力
一是建立以保护保险消费者权益为导向的激励约束机制。把保险消费者评价纳入保险机构考核指标体系，以服务为核心建立内部经营管理评价机制，充分发挥考核的“指挥棒”作用，把保险从业人员的积极性、主动性和创造性引导到保护保险消费者权益上来。
二是完善保护保险消费者权益的内控机制。认真分析和总结各种损害保险消费者权益行为所暴露出的公司经营管理漏洞，加强对业务、财务各环节的全流程风险管控。
（三）从体制层面强化保险消费者权益保护的外部保障
一是加快推进保险业信用体系建设。建立统一的保险业信用信息数据库，将损害保险消费者权益的企业和个人信息纳入数据库，并实现与人民银行征信系统的对接和信息共享，形成对损害保险消费者权益行为的外部惩戒机制。
二是构建多层次保险消费维权体系。不断完善包括诉讼、仲裁、行政调处、行业调解等多种方式在内的多层次保险消费者纠纷解决机制，畅通信访投诉渠道，严厉查处损害保险消费者权益的违法违规行为，构建全方位的保险消费者维权网络。
（四）从产品层面奠定保险消费者权益保护的坚实基础
一是加大保险产品创新力度。打造高素质产品研发团队，精心设计和开发差异化的保险产品，满足不同保险消费者群体的需求。打造高素质投资管理团队，加强保险资金投资能力建设，以保监会出台的投资新政为契机，充分利用保险资金长期性、稳定性等特有优势，切实提高投资收益率，有效保障保险消费者的投资收益。
二是推进保险产品标准化、通俗化。针对当前各保险机构服务标准不一的现状，大力推进保险条款标准化，出台保险服务最低标准，既方便保险消费者“货比三家”，又保障保险消费者应有权利。
（作者单位：广东保监局）