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北京保险合同纠纷调解机制的实践与探索
发布时间：2013-05-08 09:13:05 作者：张祈 来源：中国保险报·中保网
根据中国保监会的有关文件精神，北京保险行业协会（以下简称“协会”）在北京保监局的指导下，结合北京保险业发展实际，在2008年3月25日成了北京保险合同纠纷调解委员会（以下简称“调解委员会”)。调解机制运行5年来，在积极服务保险消费者、快速化解保险合同纠纷、辅助开展消费者教育等方面取得了良好效果。
一、工作成效
调解机制启动至2013年3月31日，办公室接听消费者来电15838个，来信119件，来访302人次；对符合调解受理条件的申请共立案3394件，通过首任负责制、独任调解制、合议调解制的方式，累计化解合同纠纷3293件，结案率97%，履约率100%，涉及合同金额1亿多元。会员公司加入调解委员会共有92家。其中，对申请立案的全部案件进行了登记、分类统计与分析。针对案件的矛盾点，凡涉及公司内控管理、业务流程、服务质量等问题，都采取建议函或座谈会的方式（发出建议函18件，召开座谈会11次），提示公司对薄弱环节进行整改，修订管理制度，优化业务流程，完善服务措施。工作期间，收到消费者表扬的锦旗2面，信件4封。
二、主要功能
调解机制作为“优化、快捷、共赢、低廉”的保险合同纠纷处理模式，主要具备四方面的功能：一是节约司法诉讼资源，协调缓和各类社会矛盾。二是保险消费者将纠纷第一时间引向调解委员会，及时避免了矛盾激化，20个工作日的调解时限，相对于其他纠纷的解决方式，处理时限大大缩短，维护了保险消费者的合法权益。三是调解机制以相对中立的立场，在保险公司与消费者之间搭建平等交流的平台，在发生纠纷时提供一个缓冲地带，纠纷解决的合意完全由当事人作出，体现了尊重当事人权利，双方可在沟通中逐渐消除分歧，有利于双方的沟通与谅解，回到理解合作的意愿上来;调解过程是公开、透明的，有利于保险消费者对保险服务流程、保险专业知识等内容的认识与理解。四是调解机制对保险消费者不收取任何费用，将消费者维权成本降至最低。
三、组织运行制度
调解委员会成立初期制定了《组织运行制度》《调解规则》《调解员管理规定》《调解员值班制度》《优秀调解员评选办法》等制度，并汇编成册。工作中先后增加了《调解工作须知》《调解工作报告》等内容。2012年，对《调解工作手册》进行修订后，发送到各公司和调解员。5年来，调解工作能够严格依照《保险法》及有关法律法规、监管政策，以及调解的各项制度进行，做到了有法可依，有章可循，调解结果的公信力得到了申请人与被申请人双方的认可。
四、调解员队伍
调解委员会始终坚持高标准选拔调解员的原则，组建调解员队伍。其标准是：业内调解员须具有8年以上工作经历，3年以上保险、金融、法律或管理工作经历。来自公司法务、两核和客服岗位的人员各占1/3。业外调解员全部具有律师等相关资格或副教授以上职称。截至目前，调解委员会聘请调解员165人，其中业内调解员140人，行业外调解员25人。
通过实践，调解员丰富的岗位工作经验，保证了及时、快速、有效地化解保险合同纠纷案件，高水平的业外调解员在案件调解中对纠纷案件的法律适用准确，保证了纠纷案件调解结果的公正性与公平性。
五、调解员培训工作
5年来，调解委员会始终坚持做好调解员的岗前、调解业务和调解实务等方面的培训工作。已开展的培训活动有：
2008年，请法官讲解北京市高级人民法院《关于审理保险纠纷案件若干问题的指导意见（试行）》；请业内专家介绍车险、非车险的理赔流程及案例；请大专院校的教授宣讲保险行业惯例与保险法律法规的冲突；请保险监管部门同志宣讲监管政策。
2009年，以新《保险法》颁布实施为契机，以学习和贯彻、落实新《保险法》为中心，以研讨新法实施对公司经营管理的影响为重点，安排了多种形式、多项内容的专业培训。
2010年，请法官以案例分析形式讲解各类保险诉讼的判决依据；业内专家解读车险条款和沟通技巧；专业律师帮助梳理法律发生的脉络和框架、交通事故的形态分析等。
2011年，继续请法官讲解财产保险审判实务及相关民法在保险合同案件中的适用问题；北京市交管局警官讲解交通事故处理原则及责任划分标准；著名心理学家讲解压力缓解和客户心理分析；北京保监局相关处室同志们讲解信访工作事项及处理工作要求等内容。
2012年，结合公司的有关需求，继续请法官讲解“格式保险合同的司法规制与诉讼实务”；请北京保监局稽查处同志宣讲“12378”维权热线的案件处理流程及处理要求等。
调解委员会通过有计划、多形式、不间断的培训，不仅使调解员不断清晰对调解机制的熟悉，而且能够自觉地转变角色，站在公正、客观的角度做好每个案件的调解。通过参与培训与调解活动，促进调解员提高自身素质与专业能力，同时帮助他们开阔思路和眼界，并通过参与调解工作，有效提升了岗位工作能力。
协会在开展调解工作中，注重总结积累调解工作经验。2009年，调解委员会组织部分优秀调解员（共有74位调解员参与），从行业具体情况与公司需求出发，将产、寿险案例分别汇集，并邀请10余位专业律师从案例涉及到的保险原理、法律原则进行了点评，编写了《调解案例汇编》作为调解员工作的参考用书。
调解工作的关键词
依据协会的调解工作，严格遵照并执行《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国人民调解法》和有关司法解释，司法部门和保险监管部门的规章，以及行业调解机制的制度等进行，确保了调解机制运行的合法性。
指导 协会调解机制的良好运行，得益于北京保监局和北京市各级法院给予的悉心指导，并形成了默契的联动，对提高调解机制的公信度起到了积极作用，也是做好调解工作的前提。
规范 协会开展调解工作之初，就制定了组织运行制度和调解规则、调解员管理规定与值班制度、自律公约及案情报告、建议函、调解协议书等文书模板，在实践中不断进行修订完善，这是调解机制得以规范运行的关键。
自律 为确保调解工作顺利进行，促成合同纠纷双方达成和解协议，我会组织参加调解委员会的各保险公司签署了自律公约，这是调解协议顺利执行的基础，也是维护保险消费者合法权益的具体体现。
培训 协会有计划、不间断、系统性组织开展对调解员的培训活动，特别是有针对性的培训，公司还组织除调解员以外的有关人员参加，培训成果让多个岗位人员受益匪浅。这是调解成果产生效益的一个重要条件。
宣传 协会在调解工作实践中，深刻感到调解过程本身就是最好的保险知识宣传活动，和对保险消费者开展教育的平台。同时，较为规范的运行机制，也是一种无声的宣传活动，使消费者和保险公司愿意选择行业调解来解决纠纷的一个重要途径。
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一、工作成效
调解机制启动至2013年3月31日，办公室接听消费者来电15838个，来信119件，来访302人次；对符合调解受理条件的申请共立案3394件，通过首任负责制、独任调解制、合议调解制的方式，累计化解合同纠纷3293件，结案率97%，履约率100%，涉及合同金额1亿多元。会员公司加入调解委员会共有92家。其中，对申请立案的全部案件进行了登记、分类统计与分析。针对案件的矛盾点，凡涉及公司内控管理、业务流程、服务质量等问题，都采取建议函或座谈会的方式（发出建议函18件，召开座谈会11次），提示公司对薄弱环节进行整改，修订管理制度，优化业务流程，完善服务措施。工作期间，收到消费者表扬的锦旗2面，信件4封。
二、主要功能
调解机制作为“优化、快捷、共赢、低廉”的保险合同纠纷处理模式，主要具备四方面的功能：一是节约司法诉讼资源，协调缓和各类社会矛盾。二是保险消费者将纠纷第一时间引向调解委员会，及时避免了矛盾激化，20个工作日的调解时限，相对于其他纠纷的解决方式，处理时限大大缩短，维护了保险消费者的合法权益。三是调解机制以相对中立的立场，在保险公司与消费者之间搭建平等交流的平台，在发生纠纷时提供一个缓冲地带，纠纷解决的合意完全由当事人作出，体现了尊重当事人权利，双方可在沟通中逐渐消除分歧，有利于双方的沟通与谅解，回到理解合作的意愿上来;调解过程是公开、透明的，有利于保险消费者对保险服务流程、保险专业知识等内容的认识与理解。四是调解机制对保险消费者不收取任何费用，将消费者维权成本降至最低。
三、组织运行制度
调解委员会成立初期制定了《组织运行制度》《调解规则》《调解员管理规定》《调解员值班制度》《优秀调解员评选办法》等制度，并汇编成册。工作中先后增加了《调解工作须知》《调解工作报告》等内容。2012年，对《调解工作手册》进行修订后，发送到各公司和调解员。5年来，调解工作能够严格依照《保险法》及有关法律法规、监管政策，以及调解的各项制度进行，做到了有法可依，有章可循，调解结果的公信力得到了申请人与被申请人双方的认可。
四、调解员队伍
调解委员会始终坚持高标准选拔调解员的原则，组建调解员队伍。其标准是：业内调解员须具有8年以上工作经历，3年以上保险、金融、法律或管理工作经历。来自公司法务、两核和客服岗位的人员各占1/3。业外调解员全部具有律师等相关资格或副教授以上职称。截至目前，调解委员会聘请调解员165人，其中业内调解员140人，行业外调解员25人。
通过实践，调解员丰富的岗位工作经验，保证了及时、快速、有效地化解保险合同纠纷案件，高水平的业外调解员在案件调解中对纠纷案件的法律适用准确，保证了纠纷案件调解结果的公正性与公平性。
五、调解员培训工作
5年来，调解委员会始终坚持做好调解员的岗前、调解业务和调解实务等方面的培训工作。已开展的培训活动有：
2008年，请法官讲解北京市高级人民法院《关于审理保险纠纷案件若干问题的指导意见（试行）》；请业内专家介绍车险、非车险的理赔流程及案例；请大专院校的教授宣讲保险行业惯例与保险法律法规的冲突；请保险监管部门同志宣讲监管政策。
2009年，以新《保险法》颁布实施为契机，以学习和贯彻、落实新《保险法》为中心，以研讨新法实施对公司经营管理的影响为重点，安排了多种形式、多项内容的专业培训。
2010年，请法官以案例分析形式讲解各类保险诉讼的判决依据；业内专家解读车险条款和沟通技巧；专业律师帮助梳理法律发生的脉络和框架、交通事故的形态分析等。
2011年，继续请法官讲解财产保险审判实务及相关民法在保险合同案件中的适用问题；北京市交管局警官讲解交通事故处理原则及责任划分标准；著名心理学家讲解压力缓解和客户心理分析；北京保监局相关处室同志们讲解信访工作事项及处理工作要求等内容。
2012年，结合公司的有关需求，继续请法官讲解“格式保险合同的司法规制与诉讼实务”；请北京保监局稽查处同志宣讲“12378”维权热线的案件处理流程及处理要求等。
调解委员会通过有计划、多形式、不间断的培训，不仅使调解员不断清晰对调解机制的熟悉，而且能够自觉地转变角色，站在公正、客观的角度做好每个案件的调解。通过参与培训与调解活动，促进调解员提高自身素质与专业能力，同时帮助他们开阔思路和眼界，并通过参与调解工作，有效提升了岗位工作能力。
协会在开展调解工作中，注重总结积累调解工作经验。2009年，调解委员会组织部分优秀调解员（共有74位调解员参与），从行业具体情况与公司需求出发，将产、寿险案例分别汇集，并邀请10余位专业律师从案例涉及到的保险原理、法律原则进行了点评，编写了《调解案例汇编》作为调解员工作的参考用书。
调解工作的关键词
依据协会的调解工作，严格遵照并执行《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国人民调解法》和有关司法解释，司法部门和保险监管部门的规章，以及行业调解机制的制度等进行，确保了调解机制运行的合法性。
指导 协会调解机制的良好运行，得益于北京保监局和北京市各级法院给予的悉心指导，并形成了默契的联动，对提高调解机制的公信度起到了积极作用，也是做好调解工作的前提。
规范 协会开展调解工作之初，就制定了组织运行制度和调解规则、调解员管理规定与值班制度、自律公约及案情报告、建议函、调解协议书等文书模板，在实践中不断进行修订完善，这是调解机制得以规范运行的关键。
自律 为确保调解工作顺利进行，促成合同纠纷双方达成和解协议，我会组织参加调解委员会的各保险公司签署了自律公约，这是调解协议顺利执行的基础，也是维护保险消费者合法权益的具体体现。
培训 协会有计划、不间断、系统性组织开展对调解员的培训活动，特别是有针对性的培训，公司还组织除调解员以外的有关人员参加，培训成果让多个岗位人员受益匪浅。这是调解成果产生效益的一个重要条件。
宣传 协会在调解工作实践中，深刻感到调解过程本身就是最好的保险知识宣传活动，和对保险消费者开展教育的平台。同时，较为规范的运行机制，也是一种无声的宣传活动，使消费者和保险公司愿意选择行业调解来解决纠纷的一个重要途径。