评论频道 正文
订阅《中国保险报》 订阅《中国保险报》电子版
关于建立车险理赔服务质量评价体系的探析
发布时间：2013-04-11 10:30:59 作者：丛旭 来源：
近年来，私家车数量激增，随之而来的车险理赔难问题也日益成为社会关注的焦点。
建立车险理赔服务质量评价体系的重要性
（一）保险企业自身发展的内在要求
面对保险业广阔的潜在市场，保险企业要在激烈的竞争中求得生存与发展，提高企业的理赔服务质量，是保险企业立足的根本。建立科学有效的服务质量评价体系，保险行业作为一个朝阳行业，目前尚未有一套权威的服务质量考核体系，各地区、各部门的评价办法和评价体系不统一，标准层次参差不齐，这也在相当程度上影响了保险行业的规范、健康性发展。因此，从保险行业发展内在的要求，也急需建立一套科学有效的保险服务质量评价体系。
（二）车险理赔服务过程和内容的内在要求
1.保险理赔服务质量环的要求
服务质量大致包括服务需求产生、服务产品开发、服务提供、服务结果和服务质量评价等环节。服务质量评价体系也是提升改进理赔服务环节中必不可少的环节。
2.理赔服务质量管理体系的内在要求
目前，保险公司都结合自身特点制定了标准化的服务流程，努力使理赔服务向规范化、制度化的模式转变。在该过程中，保险公司满足保险消费者要求提供服务，并使其满意的组织活动有四个过程，包括内部管理、理赔资源管理、理赔实现、评价分析改进，也要求必须建立一套完善的、有效的理赔服务质量评价体系。
3.保险消费者的需求
随着保险主体的增加，保险消费者的选择空间也越来越大，在保险消费过程中，正确真实了解保险公司服务质量，选择一家适合自己的保险公司，也要求有一套适宜的评价办法来评价保险公司的服务质量，为选择哪家保险公司提供评价依据，能够更好地维护自身的权益。
以保险消费者价值为中心的服务评价体系
（一）保险消费者价值。是保险公司为保险消费者创造的价值，是保险消费者对保险公司所提供服务的综合效用性的主观和客观的评价；是保险消费者对保险公司提供车险理赔服务质量过程中，其所感受到的服务是否满足或超越自身各层面、各层次需求的综合评价。
（二）建立以保险消费者价值为中心的服务质量评价体系的意义。保险消费者价值的提升已经成为保险公司在激烈的市场竞争中赢得未来发展的战略性武器。在残酷无情的市场面前，保险公司必须充分认识到，市场竞争归根结底是围绕“保险消费者价值”的竞争，有顾客才会有市场，有市场才能有利润。
（三）以保险消费者价值为中心的服务质量评价指标设计的原则。评价指标的设计是一项非常重要的工作，指标选择的好坏影响到整个评价工作的质量，为了确保评价结果的科学性、准确性、实用性，在建立评价指标体系时，应遵循以下原则：
1.独立性原则。每个指标内涵清晰、相对独立，指标体系要层次分明、简明扼要，指标在同一层次上应该相互独立，没有交叉，具有较高的区分度，整个评价指标体系的构成必须紧紧围绕着综合评价目的层层展开，使最后的评价结论正确反映评价意图。
2.全面性原则。评价指标体系在总体上应能反映车险理赔服务的方方面面，根据评价指标设计的调查表，能够尽可能全面地反映保险消费者对服务的需求信息。
3.实用性原则。评价指标实用可行，操作较方便。
4.目标导向性原则。评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度，更重要的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展。
5.重要性原则。设计评价指标体系时，要对指标分清主次，在评价中应确定各指标因素的权重，以便了解保险消费者关注的重点问题，并进一步深入调查和采取针对性的改进措施。
车险理赔服务质量评价体系的主体
建立车险理赔服务质量评价体系可以从三个层面进行， 即从服务的接受方（保险消费者）、服务提供方（保险公司），以及第三方（保险监管部门）的角度同时进行评价。
1.车险理赔服务质量的保险消费者评价
车险理赔服务质量是否满足保险消费者的要求， 需要由保险消费者进行评价。从市场角度、顾客认知方面来进行的评价， 是对服务质量的基本评价和基本测量。
2.车险理赔服务质量的供方评价
作为服务提供方，保险公司应对服务提供过程进行评价。服务流程中的每一环节都为其上一环节提供服务，因此可以将评价导入到保险公司理赔管理的内部， 以了解理赔服务是否能够满足保险消费者的要求、是否符合服务规范的要求，寻找服务过程中的缺口，为服务质量改进提供指南。
3.车险理赔服务质量的第三方评价
车险理赔服务质量的第三方评价应该是由独立机构以客观的态度， 结合保险消费者评价与保险公司评价两个方面， 根据规范的要求， 从理赔服务提供过程到服务结果，对服务质量是否符合相关要求的评价，评价指标应涵盖服务过程与服务结果两方面。
以保险消费者价值为中心的服务评价体系的案例
青岛保监局紧紧围绕全面建设“和谐保险”工作，按照科学性、准确性、实用性的原则，建立了以保险消费者价值为中心；包括保险消费者评价和保险公司评价两部分内容；涵盖定性指标、定量指标和调查问卷指标等多环节、全方位的车险理赔服务质量评价体系，自2009年开始至今，通过4年的评价，有效地促进保险公司加强理赔服务管理和创新，提升理赔服务水平的主观能动性，青岛市车险理赔服务质量得到明显提高。
（一）青岛保监局车险理赔服务评价指标体系
1.定性指标。主要对保险公司理赔制度建设、信息系统和服务创新能力等内容进行评价，目的是对保险公司提供理赔服务的提供能力进行评价。
2.定量指标。重点对影响保险消费者感受度的指标进行评价，主要包括结案周期、结案率、投诉率、付款时效等指标，基本涵盖了从出险客户报案到领取赔款全过程的重要指标。
3.现场模拟和满意度调查指标。通过现场模拟报案，可以直观的感受到保险公司在接报案环节和现场查勘等环节的服务质量，通过下发满意度调查问卷，广泛地收集保险车险理赔客户对保险公司提供的理赔服务是否满意。
（二）取得的成效
1.行业服务意识显著提升。理赔服务质量评价体系的建立，有效地促进各保险公司的理赔服务意识逐渐增强，理赔管理架构、理赔管理流程、理赔监督机制、信息系统建设等方面不断完善，各公司加强服务创新、提高服务水平的主动性显著提高，理赔服务新流程更加体现人性化。
2.保险公司理赔服务时效大幅提高。通过对连续4年的理赔服务质量评价，有效地推动了保险公司理赔服务时效的提升。
3.理赔纠纷投诉逐渐下降。通过加大理赔投诉率在理赔服务评价体系中的比重和对理赔投诉的跟踪分析力度，保险公司对理赔投诉的重视程度显著提升，投诉处理时效也显著提高，投诉件数和亿元保费有效投诉率明显下降。
4.消费者满意度大幅提高。2012年，青岛保监局通过网络新闻媒体面向全社会车险消费者开展理赔服务满意度大调查活动。结果显示，车险消费者对查勘人员的出现场速度、理赔人员的服务态度、案件处理速度和支付赔款速度的满意度均在85%以上，车险消费者对理赔服务整个过程表示满意或基本满意的达到98%。
总体来看，建立以保险消费者满意为核心的车险理赔服务质量评价体系，是促进保险行业不断提高车险理赔服务质量的有效手段。
近年来，私家车数量激增，随之而来的车险理赔难问题也日益成为社会关注的焦点。
建立车险理赔服务质量评价体系的重要性
（一）保险企业自身发展的内在要求
面对保险业广阔的潜在市场，保险企业要在激烈的竞争中求得生存与发展，提高企业的理赔服务质量，是保险企业立足的根本。建立科学有效的服务质量评价体系，保险行业作为一个朝阳行业，目前尚未有一套权威的服务质量考核体系，各地区、各部门的评价办法和评价体系不统一，标准层次参差不齐，这也在相当程度上影响了保险行业的规范、健康性发展。因此，从保险行业发展内在的要求，也急需建立一套科学有效的保险服务质量评价体系。
（二）车险理赔服务过程和内容的内在要求
1.保险理赔服务质量环的要求
服务质量大致包括服务需求产生、服务产品开发、服务提供、服务结果和服务质量评价等环节。服务质量评价体系也是提升改进理赔服务环节中必不可少的环节。
2.理赔服务质量管理体系的内在要求
目前，保险公司都结合自身特点制定了标准化的服务流程，努力使理赔服务向规范化、制度化的模式转变。在该过程中，保险公司满足保险消费者要求提供服务，并使其满意的组织活动有四个过程，包括内部管理、理赔资源管理、理赔实现、评价分析改进，也要求必须建立一套完善的、有效的理赔服务质量评价体系。
3.保险消费者的需求
随着保险主体的增加，保险消费者的选择空间也越来越大，在保险消费过程中，正确真实了解保险公司服务质量，选择一家适合自己的保险公司，也要求有一套适宜的评价办法来评价保险公司的服务质量，为选择哪家保险公司提供评价依据，能够更好地维护自身的权益。
以保险消费者价值为中心的服务评价体系
（一）保险消费者价值。是保险公司为保险消费者创造的价值，是保险消费者对保险公司所提供服务的综合效用性的主观和客观的评价；是保险消费者对保险公司提供车险理赔服务质量过程中，其所感受到的服务是否满足或超越自身各层面、各层次需求的综合评价。
（二）建立以保险消费者价值为中心的服务质量评价体系的意义。保险消费者价值的提升已经成为保险公司在激烈的市场竞争中赢得未来发展的战略性武器。在残酷无情的市场面前，保险公司必须充分认识到，市场竞争归根结底是围绕“保险消费者价值”的竞争，有顾客才会有市场，有市场才能有利润。
（三）以保险消费者价值为中心的服务质量评价指标设计的原则。评价指标的设计是一项非常重要的工作，指标选择的好坏影响到整个评价工作的质量，为了确保评价结果的科学性、准确性、实用性，在建立评价指标体系时，应遵循以下原则：
1.独立性原则。每个指标内涵清晰、相对独立，指标体系要层次分明、简明扼要，指标在同一层次上应该相互独立，没有交叉，具有较高的区分度，整个评价指标体系的构成必须紧紧围绕着综合评价目的层层展开，使最后的评价结论正确反映评价意图。
2.全面性原则。评价指标体系在总体上应能反映车险理赔服务的方方面面，根据评价指标设计的调查表，能够尽可能全面地反映保险消费者对服务的需求信息。
3.实用性原则。评价指标实用可行，操作较方便。
4.目标导向性原则。评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度，更重要的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展。
5.重要性原则。设计评价指标体系时，要对指标分清主次，在评价中应确定各指标因素的权重，以便了解保险消费者关注的重点问题，并进一步深入调查和采取针对性的改进措施。
车险理赔服务质量评价体系的主体
建立车险理赔服务质量评价体系可以从三个层面进行， 即从服务的接受方（保险消费者）、服务提供方（保险公司），以及第三方（保险监管部门）的角度同时进行评价。
1.车险理赔服务质量的保险消费者评价
车险理赔服务质量是否满足保险消费者的要求， 需要由保险消费者进行评价。从市场角度、顾客认知方面来进行的评价， 是对服务质量的基本评价和基本测量。
2.车险理赔服务质量的供方评价
作为服务提供方，保险公司应对服务提供过程进行评价。服务流程中的每一环节都为其上一环节提供服务，因此可以将评价导入到保险公司理赔管理的内部， 以了解理赔服务是否能够满足保险消费者的要求、是否符合服务规范的要求，寻找服务过程中的缺口，为服务质量改进提供指南。
3.车险理赔服务质量的第三方评价
车险理赔服务质量的第三方评价应该是由独立机构以客观的态度， 结合保险消费者评价与保险公司评价两个方面， 根据规范的要求， 从理赔服务提供过程到服务结果，对服务质量是否符合相关要求的评价，评价指标应涵盖服务过程与服务结果两方面。
以保险消费者价值为中心的服务评价体系的案例
青岛保监局紧紧围绕全面建设“和谐保险”工作，按照科学性、准确性、实用性的原则，建立了以保险消费者价值为中心；包括保险消费者评价和保险公司评价两部分内容；涵盖定性指标、定量指标和调查问卷指标等多环节、全方位的车险理赔服务质量评价体系，自2009年开始至今，通过4年的评价，有效地促进保险公司加强理赔服务管理和创新，提升理赔服务水平的主观能动性，青岛市车险理赔服务质量得到明显提高。
（一）青岛保监局车险理赔服务评价指标体系
1.定性指标。主要对保险公司理赔制度建设、信息系统和服务创新能力等内容进行评价，目的是对保险公司提供理赔服务的提供能力进行评价。
2.定量指标。重点对影响保险消费者感受度的指标进行评价，主要包括结案周期、结案率、投诉率、付款时效等指标，基本涵盖了从出险客户报案到领取赔款全过程的重要指标。
3.现场模拟和满意度调查指标。通过现场模拟报案，可以直观的感受到保险公司在接报案环节和现场查勘等环节的服务质量，通过下发满意度调查问卷，广泛地收集保险车险理赔客户对保险公司提供的理赔服务是否满意。
（二）取得的成效
1.行业服务意识显著提升。理赔服务质量评价体系的建立，有效地促进各保险公司的理赔服务意识逐渐增强，理赔管理架构、理赔管理流程、理赔监督机制、信息系统建设等方面不断完善，各公司加强服务创新、提高服务水平的主动性显著提高，理赔服务新流程更加体现人性化。
2.保险公司理赔服务时效大幅提高。通过对连续4年的理赔服务质量评价，有效地推动了保险公司理赔服务时效的提升。
3.理赔纠纷投诉逐渐下降。通过加大理赔投诉率在理赔服务评价体系中的比重和对理赔投诉的跟踪分析力度，保险公司对理赔投诉的重视程度显著提升，投诉处理时效也显著提高，投诉件数和亿元保费有效投诉率明显下降。
4.消费者满意度大幅提高。2012年，青岛保监局通过网络新闻媒体面向全社会车险消费者开展理赔服务满意度大调查活动。结果显示，车险消费者对查勘人员的出现场速度、理赔人员的服务态度、案件处理速度和支付赔款速度的满意度均在85%以上，车险消费者对理赔服务整个过程表示满意或基本满意的达到98%。
总体来看，建立以保险消费者满意为核心的车险理赔服务质量评价体系，是促进保险行业不断提高车险理赔服务质量的有效手段。