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重视非理赔服务 多关注未出险客户
发布时间：2013-04-09 09:50:13 作者：张根群 来源：中国保险报·中保网
对于未出险的原有客户来说，不存在市场和销售渠道的开拓问题，非理赔服务是当前和未来保险公司市场竞争的又一崭新战场，是让未出险优质客户感受全方位保险服务的唯一途径。
近年来，车险“理赔难”备受关注，也成为行业之痛，于是，各家保险主体纷纷围绕提高理赔效率、改善理赔服务使出“杀手锏”，“几日理赔”、“几日付款”的承诺声不绝于耳。出险后饱受理赔所累的车主，也在为提高车险理赔服务质量和效率而大声疾呼。一时间，似乎“理赔”成了保险服务的主要代名词。
诚然，理赔是保险服务的最主要内容，是实现保险社会功能的直接途径，人们对理赔服务的重视反映了保险公司服务意识和客户维权意识的双重觉醒，这是保险市场进步的一大标志。但是，险企也应该清醒地认识到，理赔不是保险服务的全部内容。就当前现实而言，“理赔服务”只是针对那些已经出险的客户而言的，而那些一年或连续几年没有出险的客户往往却被保险公司“忽略”了——这些客户正是保险经营的最优质客户和经营利润的主要贡献者，他们在年复一年默默为保险公司做着“贡献”的同时，却没有意识到这样一个问题，那就是“经常出险能享受优质服务、不出险却享受不到服务”。
“每年白白向保险公司交几千块钱，却什么也没得到！”三年未出险的私家车主王先生愤愤地说。当然，这种说法并不符合保险保障的真实涵义，但是我们也不得不承认它反映了很大一部分未出险客户的心声。绝大多数客户对风险控制、大数法则等保险原理的认知是有限的，那么，如何让这些未出险的优质客户享受到服务、感到心理平衡呢？这是摆在行业面前的一大课题。
在这里我们引入一个“非理赔服务”的概念，即除理赔服务以外的保险服务的总称，包括销售服务、承保服务和增值服务。对于未出险的原有客户来说，不存在市场和销售渠道的开拓问题，因此我们把它统一划归承保服务范畴。非理赔服务是当前和未来保险公司市场竞争的又一崭新战场，是让未出险优质客户感受全方位保险服务的唯一途径，对于巩固和开拓优质客户资源这一“蛋糕”，有着至关重要的决定性作用。在如何加强车险非理赔服务问题上，笔者也做了一些思考，希望与大家共同探讨。
承保服务
保险公司要切实提高认识和服务意识，把承保看成一项服务，而不是单纯的合同签订。优质的承保服务体现在以下几个方面：
一是体现在产品推介上，通过对保险产品的介绍让客户对自己所承保的险种有一个深入的了解，特别是在保障范围、条款约定、责任免除、费率政策等方面切实保证客户的知情权。
二是体现在简便上，保险公司应该尽量简化承保手续，针对优质客户开拓上门承保、网上承保、电话投保、短信投保等承保服务形式，以方便客户为宗旨。
三是体现在快捷上，保险公司要在内部管控和流程优化上下功夫，在出单速度上加力度，尽可能的缩短客户投保的时间成本。
四是体现在专业上，保险公司要确保有标准化的职场，专业化的人员，统一化的流程，让客户获得专业化的承保服务。
五是体现在温馨上，要让客户在投保时有温馨的感觉，“一声问候、一杯热水、一次开门”，从细节上体现人文关怀，同时要在服务态度上下功夫，确保全程微笑服务。
增值服务
车险增值服务是近些年来比较火热的话题，保险公司也做了大量有益的尝试，积累了不少宝贵的经验，但也存在着缺乏系统性和长效机制、涉嫌不正当竞争等问题。笔者认为做好车险增值服务要做到以下几个方面：
一是增值服务要人性化。当前的社会倡导“以人为本”，各种服务都要突出人性化，车险增值服务也不例外。保险公司要努力开发针对未出险的优质客户的人性化增值服务，例如行车提示、天气信息、节日问候、客户节、客户俱乐部等等方式。
二是增值服务要个性化。也就是差异化的服务，针对不同客户的不同特点，分析他们的服务需求，对这些客户，特别是优秀客户进行细化分类，从而研究制定相应的差异化服务举措。当一位享受到为自己量身定做的增值服务时，可以想象它将会是一种什么样的良好心情。
三是增值服务要创新。保险公司要建立和完善服务创新机制，不断创新增值服务的形式，不要仅仅停留在救援、检测、保养、导航等原有形式上，要围绕不同时期人们日常生活中的热点问题，开拓增值服务方式，也要结合不同地区的特点，制定具有地方特色的服务举措。
四是增值服务要实在。增值服务不一定搞得轰轰烈烈，但一定要实实在在，让客户从中得到实惠，感受温馨。要充分考核服务费用，在确保成本可控的前提下开展。很难想象一个成本超标、经营亏损的公司能在增值服务有长久的作。
五是增值服务要合规。增值服务要符合保险监管部门的规定要求，不能把增值服务当成变相打折，更不能把增值服务弄成价格大战的延伸。当前有序的竞争和净化的市场环境对所有险企都有利，我们应该倍加珍惜。要努力创新服务形式，在合规的前提下，使客户得到实惠和方便。
在激烈的市场竞争中要想立于不败之地、实现有效益发展，就要努力巩固和开拓未出险优质客户，而对于这些未享受或鲜有机会享受理赔服务的客户来说，保险公司提供的非理赔服务就成为他们直接衡量保险公司的重要标准。因此保险公司要在这方面多下些功夫，千万不要忽略了未出险的优质客户。
对于未出险的原有客户来说，不存在市场和销售渠道的开拓问题，非理赔服务是当前和未来保险公司市场竞争的又一崭新战场，是让未出险优质客户感受全方位保险服务的唯一途径。
近年来，车险“理赔难”备受关注，也成为行业之痛，于是，各家保险主体纷纷围绕提高理赔效率、改善理赔服务使出“杀手锏”，“几日理赔”、“几日付款”的承诺声不绝于耳。出险后饱受理赔所累的车主，也在为提高车险理赔服务质量和效率而大声疾呼。一时间，似乎“理赔”成了保险服务的主要代名词。
诚然，理赔是保险服务的最主要内容，是实现保险社会功能的直接途径，人们对理赔服务的重视反映了保险公司服务意识和客户维权意识的双重觉醒，这是保险市场进步的一大标志。但是，险企也应该清醒地认识到，理赔不是保险服务的全部内容。就当前现实而言，“理赔服务”只是针对那些已经出险的客户而言的，而那些一年或连续几年没有出险的客户往往却被保险公司“忽略”了——这些客户正是保险经营的最优质客户和经营利润的主要贡献者，他们在年复一年默默为保险公司做着“贡献”的同时，却没有意识到这样一个问题，那就是“经常出险能享受优质服务、不出险却享受不到服务”。
“每年白白向保险公司交几千块钱，却什么也没得到！”三年未出险的私家车主王先生愤愤地说。当然，这种说法并不符合保险保障的真实涵义，但是我们也不得不承认它反映了很大一部分未出险客户的心声。绝大多数客户对风险控制、大数法则等保险原理的认知是有限的，那么，如何让这些未出险的优质客户享受到服务、感到心理平衡呢？这是摆在行业面前的一大课题。
在这里我们引入一个“非理赔服务”的概念，即除理赔服务以外的保险服务的总称，包括销售服务、承保服务和增值服务。对于未出险的原有客户来说，不存在市场和销售渠道的开拓问题，因此我们把它统一划归承保服务范畴。非理赔服务是当前和未来保险公司市场竞争的又一崭新战场，是让未出险优质客户感受全方位保险服务的唯一途径，对于巩固和开拓优质客户资源这一“蛋糕”，有着至关重要的决定性作用。在如何加强车险非理赔服务问题上，笔者也做了一些思考，希望与大家共同探讨。
承保服务
保险公司要切实提高认识和服务意识，把承保看成一项服务，而不是单纯的合同签订。优质的承保服务体现在以下几个方面：
一是体现在产品推介上，通过对保险产品的介绍让客户对自己所承保的险种有一个深入的了解，特别是在保障范围、条款约定、责任免除、费率政策等方面切实保证客户的知情权。
二是体现在简便上，保险公司应该尽量简化承保手续，针对优质客户开拓上门承保、网上承保、电话投保、短信投保等承保服务形式，以方便客户为宗旨。
三是体现在快捷上，保险公司要在内部管控和流程优化上下功夫，在出单速度上加力度，尽可能的缩短客户投保的时间成本。
四是体现在专业上，保险公司要确保有标准化的职场，专业化的人员，统一化的流程，让客户获得专业化的承保服务。
五是体现在温馨上，要让客户在投保时有温馨的感觉，“一声问候、一杯热水、一次开门”，从细节上体现人文关怀，同时要在服务态度上下功夫，确保全程微笑服务。
增值服务
车险增值服务是近些年来比较火热的话题，保险公司也做了大量有益的尝试，积累了不少宝贵的经验，但也存在着缺乏系统性和长效机制、涉嫌不正当竞争等问题。笔者认为做好车险增值服务要做到以下几个方面：
一是增值服务要人性化。当前的社会倡导“以人为本”，各种服务都要突出人性化，车险增值服务也不例外。保险公司要努力开发针对未出险的优质客户的人性化增值服务，例如行车提示、天气信息、节日问候、客户节、客户俱乐部等等方式。
二是增值服务要个性化。也就是差异化的服务，针对不同客户的不同特点，分析他们的服务需求，对这些客户，特别是优秀客户进行细化分类，从而研究制定相应的差异化服务举措。当一位享受到为自己量身定做的增值服务时，可以想象它将会是一种什么样的良好心情。
三是增值服务要创新。保险公司要建立和完善服务创新机制，不断创新增值服务的形式，不要仅仅停留在救援、检测、保养、导航等原有形式上，要围绕不同时期人们日常生活中的热点问题，开拓增值服务方式，也要结合不同地区的特点，制定具有地方特色的服务举措。
四是增值服务要实在。增值服务不一定搞得轰轰烈烈，但一定要实实在在，让客户从中得到实惠，感受温馨。要充分考核服务费用，在确保成本可控的前提下开展。很难想象一个成本超标、经营亏损的公司能在增值服务有长久的作。
五是增值服务要合规。增值服务要符合保险监管部门的规定要求，不能把增值服务当成变相打折，更不能把增值服务弄成价格大战的延伸。当前有序的竞争和净化的市场环境对所有险企都有利，我们应该倍加珍惜。要努力创新服务形式，在合规的前提下，使客户得到实惠和方便。
在激烈的市场竞争中要想立于不败之地、实现有效益发展，就要努力巩固和开拓未出险优质客户，而对于这些未享受或鲜有机会享受理赔服务的客户来说，保险公司提供的非理赔服务就成为他们直接衡量保险公司的重要标准。因此保险公司要在这方面多下些功夫，千万不要忽略了未出险的优质客户。