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保险文化落地实施的研究与探索
发布时间：2013-03-26 08:54:29 作者：朱仁健 来源：中国保险报·中保网
没有维系与传承就没有文化。倡导的文化不是现实的文化，它只是文化建设的目标，只有传播的、落地的文化才是实实在在的文化。保险文化传承与发展也是在传播与落地的过程中得以实现的，依靠广大保险人认知、认同、约定，深入实践才得以完善与发展。有效地利用各种传播媒介、遵循传播沟通的基本原则，才能做到保险文化发展与保险事业发展和谐统一，保险事业发展与保险员工发展和谐统一。认真深入地探究行业文化无法落地的根源，提出行之有效的解决方案，推动文化最终落地生根，成为保险文化建设的重点工作。
厘清组织核心价值观
文化大师埃德加·沙因曾说过：企业文化是一个组织在长期生存发展过程中对内协调、对外适应的结果。我们认为保险核心价值观的特性首先是内生性，我们在求新、求同的过程中厘清自己的核心价值观，形成行业特点，刻画保险文化个性。
为了保险事业长久地、持续地、健康地发展，我们必须在参考外部环境、自身发展以及相关利益者的基础上，确立能够为领导、各级管理者、骨干员工等大多数人员所信奉的核心价值观，并明确组织提倡做什么，员工应该做什么；组织反对做什么，员工不应该做什么，使组织及个体行为合乎天理，顺应人道。
总之，厘清价值观的头绪、分清层次是保险文化落地的前提和基础。
将保险文化“落”到“领导的身上”
文化落地难，难就难在领导未能自觉承担起自己的文化建设角色，难就难在领导未能率先垂范自己所制定的核心价值观念。
在保险文化建设中，领导的“布道者”角色是其他人代替不了的，否则，就很难统一组织成员的认识。
如果领导的行为与组织价值观相悖，保险文化因而受到员工们的质疑，而饱受质疑的保险文化自然是无法落地的。领导及各级管理者必须以身作则，率先垂范，不断提升自身的领导力、职业素养与精神境界，为确立和实践保险文化提供动力保障。
视保险文化为最宝贵的资源
目前，还有一些人没有把文化当作一种资源，相反，一些人总是把保险文化当作成本。在他们看来，任何文化建设或活动都要花费一定的财力、物力和人力，而在保险文化上的投入却不能像销售、研发等投入一样，可以创造直接的效益。
各职能部门都是保险文化的执行部门，各个部门都有责任贯彻推广保险文化。各单位特别是一线单位必须改变其陈旧的观念，切实把保险文化当作资源：工程单位依据“精细理念”不断精细施工，保险部门依据“客户至上”的原则不断提升客户服务意识和服务水平……唯有如此，才能造就生生不息的保险文化。
完善文化沟通渠道
保险文化能否顺利落地，在很大程度上取决于组织成员特别是核心人员和骨干人员对保险文化的认识是否一致，最终能否转化为群体的自觉行为。为使员工认知、认同保险文化，必须在组织内部进行多层次、多渠道、全方位的沟通。
要解决保险文化在沟通方面存在的问题，必须确立组织利益大于部门利益、部门利益大于个人利益以及人格平等的原则，打破各种边界壁垒，建立面向市场和客户的富有弹性的有机组织，使文化资源在组织内外高效流动，对内凝聚人心，对外树立良好的社会形象。
将制度与理念无缝对接
保险文化建设不仅包括：梳理文化元素、撰写文化纲领、开展文化宣传活动，更应该将保险文化与管理制度无缝对接，即组织宣扬的文化理念应该在各项管理制度特别是人力资源的招聘、培训、薪酬、考核、晋升等管理制度中体现出来，并最终转化为组织选人、育人、用人、留人的标准；努力避免意识到这个问题却不知道采用哪种工具、何种方法去做，努力避免文化理念因缺乏制度承接而成了空中楼阁，努力避免管理制度因缺乏文化理念指导而没有魂魄，努力避免文化理念与管理制度最终形成了“两张皮”。
塑造良好的职业习惯
要塑造良好的职业行为，首先，应在不同的场所采取形式多样的方式和手段大张旗鼓地宣扬保险文化，用保险文化洗涤员工心灵，用保险文化引导员工行为，用保险文化牵引员工成长。
其次，保险公司必须用与文化理念相匹配的制度、流程规范员工的行为，以严格的考核激励、约束员工，并持之以恒地坚持下去，使之自觉践行保险文化。
员工从勉强按照组织的要求做，到习惯按照组织的要求做，再到自然按照组织的要求做，这是组织塑造员工行为的过程，也是保险文化真正落地的过程。
丰富文化传播载体
借鉴中国传统文化的传播方式，充分重视案例故事的传播力量，注意发现、总结、提炼保险先进人物和先进事迹，把保险文化的优秀品质人格化，使每一类品质都有一个人一个故事作为经典来展示；需要通过电影、电视、动漫、小说、小品等多种艺术形式，传播保险的理念，宣导保险的价值，介绍保险的功用，使保险文化更易于传播和接受；需要充分运用博客、微博、微电影、彩信、飞信、手机报等新媒体，发挥其渗透力强、传播速度快的优势，使保险文化建设更加大众化、更具时代性。
建立保险文化衡量系统
保险文化建设是一个系统工程，不能急功近利，文化建设同其它管理技术一样，也需要导入持续改进的思想。为了持续改进我们的保险文化，必须建立自己的文化衡量系统，制定量化的文化指标，对文化进行精确有效地管理。
我们可以用客户满意度、客户流失率、新客户增长速度、客户投诉次数等指标来衡量我们是否奉行“客户至上”的理念；可以用员工满意度、员工流失率、全员培训率等指标来衡量单位“尊重员工”的程度。我们拟订每年至少开展一次诸如员工敬业度调查、客户满意度调查、组织氛围调查。因为，没有衡量、不能评价的保险文化是难以真正落地的，甚至是危险的。
保险文化建设的一般模型
1.保险文化建设“三步曲”
第一，将保险事业发展思路、成功经验、管理思想、创新精神等化为成文的宗旨和政策，使之能明确地系统地传递到管理层，由员工层规范化运作，我们称之为“权力智慧化”。
第二，以明确的管理理念指导保险的组织建设、业务流程建设和管理的制度化建设，使组织的制度和经营活动充分体现出管理理念，我们称之为“理念制度化”。
第三，以制度达成行为共识，形成员工共同的行为模式；通过培训、学习、制度化管理等，将规范化行为模式内化为员工内心深处的行为准则，我们称之为“行为规范化”。
当然，实际的保险文化建设远非如此简单，保险文化建设过程也远非如此泾渭分明，而是多种力量和因素在相互作用、相互影响。尽管如此，我们认为以上“三步曲”基本上反映了保险文化建设的精髓。
2.保险文化建设的一般模型
根据职位的不同，我们把员工分为高层领导、管理者及一般员工三类，在保险文化建设过程中，这三类人员所扮演的角色不同、承担的责任自然亦有所不同：
高层领导是保险文化建设的倡导者、推动者，其主要任务是：确立保险事业的使命、愿景和核心价值观；完成组织的战略性系统思考（如：我是谁、战略方向、核心竞争力、关键业务领域、经营模式），推进文化变革；确立和维护工作标准，并身先士卒，率先垂范（关注绩效标准、正直诚信）；确定文化的传承者与继任者等。
管理者是保险文化建设的组织者和执行者，其主要任务是：参与共同愿景与核心价值观的制定；提炼经验、总结教训、探寻方法、确立准则；将核心价值观融入制度建设和流程建设之中；与员工进行沟通、辅导并达成共识；营造与维护部门、团队文化氛围等。
员工是保险文化建设的参与者，其主要任务是：参与愿景和核心价值观的制定,认同、拥戴组织价值理念，遵章守纪，规范自身行为等。
3.保险文化传播与落地的一般模型
保险文化传播与落地的基本策略是：知、信、行。保险文化落地的第一步就是广而告之，即综合应用内宣、外宣、培训等多种方式和举措让员工听到、看到、知道保险文化。
无信不立。员工从领导行为、管理制度是否符合保险文化的要求等方面来评判保险文化的真假。保险部门通过领导示范、制度规范、仪式感染等方式和措施取信员工，让员工信服保险文化。
行胜于言。保险文化传播与落地的最终目的是让员工“目标明确、心情愉悦”地工作，为顾客提供承载价值理念的产品和服务。保险公司通过规范、示范、垂范、培训、沟通等方式和措施激励、约束员工行为，使员工自觉践行保险文化。
保险文化传播与落地的过程就是员工“听惯、看惯、做惯、习惯”保险文化的过程。
（作者单位：阳光保险集团股份有限公司战略发展部）
（本文获“保险文化建设征文”活动二等奖，刊出时略有删节）
没有维系与传承就没有文化。倡导的文化不是现实的文化，它只是文化建设的目标，只有传播的、落地的文化才是实实在在的文化。保险文化传承与发展也是在传播与落地的过程中得以实现的，依靠广大保险人认知、认同、约定，深入实践才得以完善与发展。有效地利用各种传播媒介、遵循传播沟通的基本原则，才能做到保险文化发展与保险事业发展和谐统一，保险事业发展与保险员工发展和谐统一。认真深入地探究行业文化无法落地的根源，提出行之有效的解决方案，推动文化最终落地生根，成为保险文化建设的重点工作。
厘清组织核心价值观
文化大师埃德加·沙因曾说过：企业文化是一个组织在长期生存发展过程中对内协调、对外适应的结果。我们认为保险核心价值观的特性首先是内生性，我们在求新、求同的过程中厘清自己的核心价值观，形成行业特点，刻画保险文化个性。
为了保险事业长久地、持续地、健康地发展，我们必须在参考外部环境、自身发展以及相关利益者的基础上，确立能够为领导、各级管理者、骨干员工等大多数人员所信奉的核心价值观，并明确组织提倡做什么，员工应该做什么；组织反对做什么，员工不应该做什么，使组织及个体行为合乎天理，顺应人道。
总之，厘清价值观的头绪、分清层次是保险文化落地的前提和基础。
将保险文化“落”到“领导的身上”
文化落地难，难就难在领导未能自觉承担起自己的文化建设角色，难就难在领导未能率先垂范自己所制定的核心价值观念。
在保险文化建设中，领导的“布道者”角色是其他人代替不了的，否则，就很难统一组织成员的认识。
如果领导的行为与组织价值观相悖，保险文化因而受到员工们的质疑，而饱受质疑的保险文化自然是无法落地的。领导及各级管理者必须以身作则，率先垂范，不断提升自身的领导力、职业素养与精神境界，为确立和实践保险文化提供动力保障。
视保险文化为最宝贵的资源
目前，还有一些人没有把文化当作一种资源，相反，一些人总是把保险文化当作成本。在他们看来，任何文化建设或活动都要花费一定的财力、物力和人力，而在保险文化上的投入却不能像销售、研发等投入一样，可以创造直接的效益。
各职能部门都是保险文化的执行部门，各个部门都有责任贯彻推广保险文化。各单位特别是一线单位必须改变其陈旧的观念，切实把保险文化当作资源：工程单位依据“精细理念”不断精细施工，保险部门依据“客户至上”的原则不断提升客户服务意识和服务水平……唯有如此，才能造就生生不息的保险文化。
完善文化沟通渠道
保险文化能否顺利落地，在很大程度上取决于组织成员特别是核心人员和骨干人员对保险文化的认识是否一致，最终能否转化为群体的自觉行为。为使员工认知、认同保险文化，必须在组织内部进行多层次、多渠道、全方位的沟通。
要解决保险文化在沟通方面存在的问题，必须确立组织利益大于部门利益、部门利益大于个人利益以及人格平等的原则，打破各种边界壁垒，建立面向市场和客户的富有弹性的有机组织，使文化资源在组织内外高效流动，对内凝聚人心，对外树立良好的社会形象。
将制度与理念无缝对接
保险文化建设不仅包括：梳理文化元素、撰写文化纲领、开展文化宣传活动，更应该将保险文化与管理制度无缝对接，即组织宣扬的文化理念应该在各项管理制度特别是人力资源的招聘、培训、薪酬、考核、晋升等管理制度中体现出来，并最终转化为组织选人、育人、用人、留人的标准；努力避免意识到这个问题却不知道采用哪种工具、何种方法去做，努力避免文化理念因缺乏制度承接而成了空中楼阁，努力避免管理制度因缺乏文化理念指导而没有魂魄，努力避免文化理念与管理制度最终形成了“两张皮”。
塑造良好的职业习惯
要塑造良好的职业行为，首先，应在不同的场所采取形式多样的方式和手段大张旗鼓地宣扬保险文化，用保险文化洗涤员工心灵，用保险文化引导员工行为，用保险文化牵引员工成长。
其次，保险公司必须用与文化理念相匹配的制度、流程规范员工的行为，以严格的考核激励、约束员工，并持之以恒地坚持下去，使之自觉践行保险文化。
员工从勉强按照组织的要求做，到习惯按照组织的要求做，再到自然按照组织的要求做，这是组织塑造员工行为的过程，也是保险文化真正落地的过程。
丰富文化传播载体
借鉴中国传统文化的传播方式，充分重视案例故事的传播力量，注意发现、总结、提炼保险先进人物和先进事迹，把保险文化的优秀品质人格化，使每一类品质都有一个人一个故事作为经典来展示；需要通过电影、电视、动漫、小说、小品等多种艺术形式，传播保险的理念，宣导保险的价值，介绍保险的功用，使保险文化更易于传播和接受；需要充分运用博客、微博、微电影、彩信、飞信、手机报等新媒体，发挥其渗透力强、传播速度快的优势，使保险文化建设更加大众化、更具时代性。
建立保险文化衡量系统
保险文化建设是一个系统工程，不能急功近利，文化建设同其它管理技术一样，也需要导入持续改进的思想。为了持续改进我们的保险文化，必须建立自己的文化衡量系统，制定量化的文化指标，对文化进行精确有效地管理。
我们可以用客户满意度、客户流失率、新客户增长速度、客户投诉次数等指标来衡量我们是否奉行“客户至上”的理念；可以用员工满意度、员工流失率、全员培训率等指标来衡量单位“尊重员工”的程度。我们拟订每年至少开展一次诸如员工敬业度调查、客户满意度调查、组织氛围调查。因为，没有衡量、不能评价的保险文化是难以真正落地的，甚至是危险的。
保险文化建设的一般模型
1.保险文化建设“三步曲”
第一，将保险事业发展思路、成功经验、管理思想、创新精神等化为成文的宗旨和政策，使之能明确地系统地传递到管理层，由员工层规范化运作，我们称之为“权力智慧化”。
第二，以明确的管理理念指导保险的组织建设、业务流程建设和管理的制度化建设，使组织的制度和经营活动充分体现出管理理念，我们称之为“理念制度化”。
第三，以制度达成行为共识，形成员工共同的行为模式；通过培训、学习、制度化管理等，将规范化行为模式内化为员工内心深处的行为准则，我们称之为“行为规范化”。
当然，实际的保险文化建设远非如此简单，保险文化建设过程也远非如此泾渭分明，而是多种力量和因素在相互作用、相互影响。尽管如此，我们认为以上“三步曲”基本上反映了保险文化建设的精髓。
2.保险文化建设的一般模型
根据职位的不同，我们把员工分为高层领导、管理者及一般员工三类，在保险文化建设过程中，这三类人员所扮演的角色不同、承担的责任自然亦有所不同：
高层领导是保险文化建设的倡导者、推动者，其主要任务是：确立保险事业的使命、愿景和核心价值观；完成组织的战略性系统思考（如：我是谁、战略方向、核心竞争力、关键业务领域、经营模式），推进文化变革；确立和维护工作标准，并身先士卒，率先垂范（关注绩效标准、正直诚信）；确定文化的传承者与继任者等。
管理者是保险文化建设的组织者和执行者，其主要任务是：参与共同愿景与核心价值观的制定；提炼经验、总结教训、探寻方法、确立准则；将核心价值观融入制度建设和流程建设之中；与员工进行沟通、辅导并达成共识；营造与维护部门、团队文化氛围等。
员工是保险文化建设的参与者，其主要任务是：参与愿景和核心价值观的制定,认同、拥戴组织价值理念，遵章守纪，规范自身行为等。
3.保险文化传播与落地的一般模型
保险文化传播与落地的基本策略是：知、信、行。保险文化落地的第一步就是广而告之，即综合应用内宣、外宣、培训等多种方式和举措让员工听到、看到、知道保险文化。
无信不立。员工从领导行为、管理制度是否符合保险文化的要求等方面来评判保险文化的真假。保险部门通过领导示范、制度规范、仪式感染等方式和措施取信员工，让员工信服保险文化。
行胜于言。保险文化传播与落地的最终目的是让员工“目标明确、心情愉悦”地工作，为顾客提供承载价值理念的产品和服务。保险公司通过规范、示范、垂范、培训、沟通等方式和措施激励、约束员工行为，使员工自觉践行保险文化。
保险文化传播与落地的过程就是员工“听惯、看惯、做惯、习惯”保险文化的过程。
（作者单位：阳光保险集团股份有限公司战略发展部）
（本文获“保险文化建设征文”活动二等奖，刊出时略有删节）