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浅析保险消费者投诉处理管理办法
发布时间：2013-02-28 10:45:01 作者：彭远汉 来源：中保网·中国保险报
2013年1月，保监会发布了《保险消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》）开始正式对外征求意见，旨在规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，更好地促进保险业平稳持续健康发展。《投诉办法》共五章四节五十条，对保险消费投诉的处理主体做了划分，并建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况，保险消费者的投诉处理时限有了明确的时间表。应引起保险机构和从业人员高度重视，认真对待，深刻领会，遵照执行。
提高认识是前提
所谓保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者，是指在保险消费活动中作为购买保险产品或者接受保险服务的自然人、法人和其他组织，包括投保人、被保险人和受益人。保险机构，是指保险公司及其分支机构。保险中介机构，是指保险代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，请求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员存在违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉。
保险机构、保险中介机构应设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的管理、办理、统计、分析工作。保险公司、保险代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。保险消费投诉处理工作应坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
履行职责是根本
《投诉办法》对不同消费投诉的职责进行了明确分工。保监会主要受理保险公司违法违规行为，保险销售人员的违法违规行为以及损害消费者合法权益的行为。保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：保险公司违反有关保险管理的法律、行政法规和保监会规定，损害保险消费者合法权益；保险销售从业人员违反有关保险管理的法律、行政法规和保监会规定，损害保险消费者合法权益。
保险公司主要受理与保险合同相关的争议以及保险消费活动与保险机构发生的争议，负责处理保险消费者提出的下列投诉：因保险合同条款与本单位发生争议的；因销售、退保、保全、赔付与本单位发生争议的；因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
处理投诉是关键
《投诉办法》要求，保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。保险消费投诉处理工作管理部门应对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应在5个工作日内通知投诉人补充提供。
负责处理保险消费投诉的工作人员应坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；严格遵守有关的保密规定。
保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应及时进行审查，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；虽属保险消费投诉，但不属于本单位负责处理的，应自收到该投诉之日起5个工作日内转出。
对受理的保险消费投诉，保险机构、保险中介机构应及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，应区别情况，在规定期限内作出处理。对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应自受理之日起10个工作日内作出处理决定；处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。
严格监管是保证
《投诉办法》规定，保险机构、保险中介机构处理由保监机构转办的保险消费投诉，应按照转办单位的要求书面报告是否受理该投诉，不予受理的应说明理由；该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；投诉人是否接受处理结果。对于保险消费者向保险机构、保险中介机构提出的保险消费投诉，在处理中未按规定受理的；未按规定向投诉人告知是否受理的；未按规定作出处理决定的；未按规定向投诉人告知处理决定的；未按规定向投诉人告知对处理决定有异议的救济方式的；投诉处理中存在损害消费者合法权益行为的；其他违反规定，需要整改的等7种情形之一的，保监机构及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改。收到整改要求的投诉处理单位应在30日内书面报告整改情况。
保险机构、保险中介机构违反规定，对未建立保险消费投诉处理相关制度的；未按规定公布保险消费投诉处理相关信息的；未按规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的；其他违反规定，严重损害保险消费者合法权益的行为的等4种情形之一的，保监机构根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或依法采取其他监管措施。
保险公司、保险中介机构应将本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度，以及保险消费投诉处理工作责任人名单按时报送保监机构备案。保险公司应于每季度结束后10个工作日内向保监机构书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。保险公司分支机构、保险中介机构应于每季度结束后5个工作日内，向所在地保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。保险机构、保险中介机构应每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向保监机构报送自查报告。
狠抓落实是目的
全面落实好《投诉办法》，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，切实保护保险消费者的合法权益，进一步促进保险业平稳持续健康发展。
一是组织机构要到位。保险机构要设立有关职能部门，明确工作职责，配备德才兼备人员，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二是投诉机制要畅通。在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，不断丰富完善客户投诉管理机制，建立健全和落实领导干部接访、专家委员会综合评议、投诉档案管理、统计分析报告和定期通报、典型个案通报、投诉处理质询函和服务改进建议书、投诉客户100%回访等管理制度，不断提升客户满意度和忠诚度。
三是调处机制要完善。严格按照公平公正、规范高效和方便保险消费者的原则，着力畅通咨询、信访渠道，健全多元化合同纠纷调解机制，推广诉调对接新模式，为保险消费者提供咨询、投诉、调解、救济等全方位维权服务平台。
四是有关知识要普及。建立和完善保险机构和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
五是监督机制要健全。多措并举，自觉接受社会监督，如聘请包括保险消费者、公务员、专业机构、学者律师、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督，并吸纳和处理好他们的意见和建议，定期向社会通报相关情况。
2013年1月，保监会发布了《保险消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》）开始正式对外征求意见，旨在规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，更好地促进保险业平稳持续健康发展。《投诉办法》共五章四节五十条，对保险消费投诉的处理主体做了划分，并建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况，保险消费者的投诉处理时限有了明确的时间表。应引起保险机构和从业人员高度重视，认真对待，深刻领会，遵照执行。
提高认识是前提
所谓保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。保险消费者，是指在保险消费活动中作为购买保险产品或者接受保险服务的自然人、法人和其他组织，包括投保人、被保险人和受益人。保险机构，是指保险公司及其分支机构。保险中介机构，是指保险代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，请求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员存在违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉。
保险机构、保险中介机构应设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的管理、办理、统计、分析工作。保险公司、保险代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。保险消费投诉处理工作应坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
履行职责是根本
《投诉办法》对不同消费投诉的职责进行了明确分工。保监会主要受理保险公司违法违规行为，保险销售人员的违法违规行为以及损害消费者合法权益的行为。保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：保险公司违反有关保险管理的法律、行政法规和保监会规定，损害保险消费者合法权益；保险销售从业人员违反有关保险管理的法律、行政法规和保监会规定，损害保险消费者合法权益。
保险公司主要受理与保险合同相关的争议以及保险消费活动与保险机构发生的争议，负责处理保险消费者提出的下列投诉：因保险合同条款与本单位发生争议的；因销售、退保、保全、赔付与本单位发生争议的；因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。
处理投诉是关键
《投诉办法》要求，保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。保险消费投诉处理工作管理部门应对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应在5个工作日内通知投诉人补充提供。
负责处理保险消费投诉的工作人员应坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；严格遵守有关的保密规定。
保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应及时进行审查，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；虽属保险消费投诉，但不属于本单位负责处理的，应自收到该投诉之日起5个工作日内转出。
对受理的保险消费投诉，保险机构、保险中介机构应及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，应区别情况，在规定期限内作出处理。对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应自受理之日起10个工作日内作出处理决定；处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。
严格监管是保证
《投诉办法》规定，保险机构、保险中介机构处理由保监机构转办的保险消费投诉，应按照转办单位的要求书面报告是否受理该投诉，不予受理的应说明理由；该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；投诉人是否接受处理结果。对于保险消费者向保险机构、保险中介机构提出的保险消费投诉，在处理中未按规定受理的；未按规定向投诉人告知是否受理的；未按规定作出处理决定的；未按规定向投诉人告知处理决定的；未按规定向投诉人告知对处理决定有异议的救济方式的；投诉处理中存在损害消费者合法权益行为的；其他违反规定，需要整改的等7种情形之一的，保监机构及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改。收到整改要求的投诉处理单位应在30日内书面报告整改情况。
保险机构、保险中介机构违反规定，对未建立保险消费投诉处理相关制度的；未按规定公布保险消费投诉处理相关信息的；未按规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的；其他违反规定，严重损害保险消费者合法权益的行为的等4种情形之一的，保监机构根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或依法采取其他监管措施。
保险公司、保险中介机构应将本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度，以及保险消费投诉处理工作责任人名单按时报送保监机构备案。保险公司应于每季度结束后10个工作日内向保监机构书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。保险公司分支机构、保险中介机构应于每季度结束后5个工作日内，向所在地保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。保险机构、保险中介机构应每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向保监机构报送自查报告。
狠抓落实是目的
全面落实好《投诉办法》，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，切实保护保险消费者的合法权益，进一步促进保险业平稳持续健康发展。
一是组织机构要到位。保险机构要设立有关职能部门，明确工作职责，配备德才兼备人员，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二是投诉机制要畅通。在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，不断丰富完善客户投诉管理机制，建立健全和落实领导干部接访、专家委员会综合评议、投诉档案管理、统计分析报告和定期通报、典型个案通报、投诉处理质询函和服务改进建议书、投诉客户100%回访等管理制度，不断提升客户满意度和忠诚度。
三是调处机制要完善。严格按照公平公正、规范高效和方便保险消费者的原则，着力畅通咨询、信访渠道，健全多元化合同纠纷调解机制，推广诉调对接新模式，为保险消费者提供咨询、投诉、调解、救济等全方位维权服务平台。
四是有关知识要普及。建立和完善保险机构和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
五是监督机制要健全。多措并举，自觉接受社会监督，如聘请包括保险消费者、公务员、专业机构、学者律师、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督，并吸纳和处理好他们的意见和建议，定期向社会通报相关情况。