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我国保险消费者教育模式研究
发布时间：2013-02-26 10:57:08 作者：张宁 来源：中保网·中国保险报
当前，我国保险市场仍然属于供给驱动型市场，消费者的消费能力、消费平台、消费水平都极为不足。保险消费者教育可以变被动购买不需要的保险产品为主动购买适合的产品，不断地推动保险市场向需求驱动型转变。
当前，我国保险市场正进入重要的发展机遇期。保险市场要抓住这一机遇、破解深层次矛盾、实现转型发展，就要从加强保险消费者教育出发，不断提升保险消费者的成熟度，进而实现保险经营模式的升级与变革。
开展保险消费者教育的
重要意义
所谓保险消费者教育，是指有目的、有计划、有组织地传授有关保险消费知识和技能，培养科学的保险消费观念，提高保险消费者自身素质的一种社会活动。随着保险业的快速发展，作为保险经营重要环节的消费者教育问题，引发了行业内外的广泛关注。开展保险消费者教育工作，对于实现保险业的可持续发展具有重要意义。
1.有利于进一步完善保险市场体系，提升市场运行效率。保险消费者是保险市场的重要主体之一，保险消费者的成熟度在某种程度上影响和决定了保险市场的成熟度。广泛、深入地开展保险消费者教育，有利于培养合格的保险市场主体，推动保险市场资源配置的科学化，提升保险市场运行效率。
2.有利于进一步规范保险市场秩序，实现市场长治久安。当前，我国保险消费者的理性程度不够高，识别能力以及自我保护能力不够强，对销售或者对理赔行为极易产生误解。与此同时，因消费者对保险的不了解、不理解，也为部分保险机构的恶意误导以及拖赔、惜赔、拒赔等行为提供了便利。
3.有利于进一步凸显自我保护功能，维护消费者的权益。享受教育是保险消费者在消费过程中所享有的一项基本权利，保险消费者教育可以找到解决消费者权益保护问题的内源性方法，推动消费者权益保护从被动向主动转变，促进销售误导、理赔难等问题的解决。
4.有利于进一步转变保险业发展方式，实现可持续发展。当前，我国保险市场仍然属于供给驱动型市场，消费者的消费能力、消费平台、消费水平都极为不足。保险消费者教育可以变被动购买不需要的保险产品为主动购买适合的产品，不断地推动保险市场向需求驱动型转变。
当前保险消费者教育
存在的问题
1.从消费者的角度来看。一是社会公众接受保险教育的意识淡薄。当前，认为买保险没用、买保险不如存款、过分看重保险收益、出险得不到理赔等误解还不同程度存在，加之保险消费中的跟风消费、人情消费等怪象，使得公众主动接受保险教育的意识不强。二是保险复杂性加大了教育难度。风险知识、保险产品及服务比较抽象，消费者需要经历一段时间的切身体会才能最终获得对保险行业、产品及服务的认识和感受，学习保险知识的难度较其他行业、其他有形产品更大。
2.从保险机构的角度来看。一是对消费者教育工作重要性认识不足。保险机构重客户开发、轻知识普及，重产品推介、轻风险提示，重业务规模、轻风险管理，重形式、轻实质内容等问题还比较突出。二是对消费者教育的内容选择不到位。一些保险机构过分强调甚至夸大保险的储蓄或投资功能，存在风险提示不到位和误导宣传等问题。三是对消费者教育宣传的载体形式不探索。一些保险机构未能充分利用现代媒介的功能作用，习惯于生硬的利益导向的广告宣传，公益性教育载体的建设远远落后。
3.从行业和监管的角度来看。一是消费者教育工作机制还不完善。没有形成统一、完善的工作机制和制度体系，缺乏科学的消费者教育内容和标准。二是消费者教育传播渠道的权威性不足。未能搭建起权威的保险知识与消费理念的渠道，使得消费者教育中的权威声音不够，消费者教育的公信力大打折扣。三是消费者教育的持久性、规范性不够。存在阶段性、救急性风险提示多，常规化、经常性知识教育少，效果不够明显，针对性不够强等问题，消费者保险知识储备和判断力没有明显改善。
打造具有我国特色的
保险消费者教育模式
结合当前我国保险消费者教育存在的问题，应着力构建以消费者为起点、以人为本的、符合我国保险消费者特点的教育模式。
1.明确保险消费者教育的阶段目标
保险消费者教育是一项长期工程，必须制定消费者教育的长期规划，明确各个阶段的目标与要求。一是培养“聪明”的保险消费者。当前，我国保险业处在发展的初级阶段的初始时期，怎样防止消费者的合法权益受到损害是消费者教育的第一目的，培养消费者对风险和保险的认知能力、对保险产品和服务的理解能力以及受到不公正对待时的维权能力。二是培养“自立”的保险消费者。保险消费者的“意识决定”能力的培养是这个阶段的主题，保险消费者的契约意识、产品适用情况、理财规划能力、对消费行为是否合理的判断能力都需要提高。三是培养“自觉的”保险消费者。随着我国保险市场从供给驱动型向需求驱动型转型，要求保险消费者在决定消费行为时，要将自己作为保险经营环节的重要一员，必须充分认识到自己的消费行为给保险业发展带来的影响。
2.保险消费者教育的内容
保险消费者教育的内容不仅应包括有关保险消费经济理论知识的普及，而且也应该包括消费者消费技能的培养和提高。一是风险与保险知识的普及与传播。绝大多数消费者缺乏正确的对待灾难的态度，对风险与保险的基础知识、基本原理了解甚少。同时，因为风险知识、保险产品及服务也比较抽象，消费者需要经历一段时间的切身体会才能最终获得对保险行业、产品及服务的认识和感受。二是保险消费观念的改善和科学化。三是保险消费者知识水平提高和知识结构完善。四是保险消费者权益观念和维权能力的增强。
3.探索搭建保险消费者教育平台
保险消费者教育工作社会性强、实践性强，必须着眼保险业发展的阶段特征和市场实际，通过积极创建有效的平台载体，推动保险消费者教育工作逐步落实、发挥作用。
搭建保险知识普及传播平台。一是积极开展保险宣传教育。利用新闻媒体、保险网站、客户短信服务、展览活动等渠道，组织保险消费者维权义务宣讲团，开辟网上远程教育课程，向社会公众广泛宣传风险与保险知识。二是推动保险知识进入学校课堂。将保险消费教育纳入大、中、小学教学计划，把保险消费教育融入普通国民教育和成人教育体系，在高等院校试行开设金融消费者教育专题课程。同时，积极推动将保险教育纳入各级社区金融教育学校。三是结合政策方针制定教育策略。教育内容上紧密结合宏观经济和社会管理热点，加强对农业保险、汽车保险、养老保险和企业年金等宣传服务。
搭建保险消费理念互动平台。一是做好信息披露。通过保监局外网、行业协会网站以及其他媒体，及时发布金融保险方面的政策法规，公示保险经营机构的基本信息和违法违规信息，及时发布消费警示、提示消费风险。二是搭建教育窗口。建立消费者教育服务区，开通公众咨询投诉热线，充分利用广播、报刊、电视等大众传播媒介，主动将保险信息融入政府公共服务平台和地方网站。三是找准教育重点。针对个人和家庭，保险教育要侧重于从提高生活质量、解决家庭后顾之忧的角度，突出保险的风险保障功能。四是采取灵活方式。在经济发达地区采取集中授课、专题讲座、网络教育、报刊专栏和发放教育手册等形式宣传普及保险知识、提示投保风险、培育权利意识。
搭建保险文化融入共享平台。一是培育通俗保险消费理念。通过公益广告征集、编写知识读物、播放公益宣传片、创办保险消费刊物、保险主题展览等方式，在全社会营造“学保险、懂保险、用保险”的浓郁氛围，让保险消费理念更加通俗易懂、深入人心。二是建立与社会大众的互动机制。建立社会监督员制度，邀请社会各界人士定期召开座谈会，听取意见和建议；建立积极参与者奖励制度，通过开辟教育服务电话、网上论坛等形式，搭建起反映民意的平台，调动社会公众参与的热情。
当前，我国保险市场仍然属于供给驱动型市场，消费者的消费能力、消费平台、消费水平都极为不足。保险消费者教育可以变被动购买不需要的保险产品为主动购买适合的产品，不断地推动保险市场向需求驱动型转变。
当前，我国保险市场正进入重要的发展机遇期。保险市场要抓住这一机遇、破解深层次矛盾、实现转型发展，就要从加强保险消费者教育出发，不断提升保险消费者的成熟度，进而实现保险经营模式的升级与变革。
开展保险消费者教育的
重要意义
所谓保险消费者教育，是指有目的、有计划、有组织地传授有关保险消费知识和技能，培养科学的保险消费观念，提高保险消费者自身素质的一种社会活动。随着保险业的快速发展，作为保险经营重要环节的消费者教育问题，引发了行业内外的广泛关注。开展保险消费者教育工作，对于实现保险业的可持续发展具有重要意义。
1.有利于进一步完善保险市场体系，提升市场运行效率。保险消费者是保险市场的重要主体之一，保险消费者的成熟度在某种程度上影响和决定了保险市场的成熟度。广泛、深入地开展保险消费者教育，有利于培养合格的保险市场主体，推动保险市场资源配置的科学化，提升保险市场运行效率。
2.有利于进一步规范保险市场秩序，实现市场长治久安。当前，我国保险消费者的理性程度不够高，识别能力以及自我保护能力不够强，对销售或者对理赔行为极易产生误解。与此同时，因消费者对保险的不了解、不理解，也为部分保险机构的恶意误导以及拖赔、惜赔、拒赔等行为提供了便利。
3.有利于进一步凸显自我保护功能，维护消费者的权益。享受教育是保险消费者在消费过程中所享有的一项基本权利，保险消费者教育可以找到解决消费者权益保护问题的内源性方法，推动消费者权益保护从被动向主动转变，促进销售误导、理赔难等问题的解决。
4.有利于进一步转变保险业发展方式，实现可持续发展。当前，我国保险市场仍然属于供给驱动型市场，消费者的消费能力、消费平台、消费水平都极为不足。保险消费者教育可以变被动购买不需要的保险产品为主动购买适合的产品，不断地推动保险市场向需求驱动型转变。
当前保险消费者教育
存在的问题
1.从消费者的角度来看。一是社会公众接受保险教育的意识淡薄。当前，认为买保险没用、买保险不如存款、过分看重保险收益、出险得不到理赔等误解还不同程度存在，加之保险消费中的跟风消费、人情消费等怪象，使得公众主动接受保险教育的意识不强。二是保险复杂性加大了教育难度。风险知识、保险产品及服务比较抽象，消费者需要经历一段时间的切身体会才能最终获得对保险行业、产品及服务的认识和感受，学习保险知识的难度较其他行业、其他有形产品更大。
2.从保险机构的角度来看。一是对消费者教育工作重要性认识不足。保险机构重客户开发、轻知识普及，重产品推介、轻风险提示，重业务规模、轻风险管理，重形式、轻实质内容等问题还比较突出。二是对消费者教育的内容选择不到位。一些保险机构过分强调甚至夸大保险的储蓄或投资功能，存在风险提示不到位和误导宣传等问题。三是对消费者教育宣传的载体形式不探索。一些保险机构未能充分利用现代媒介的功能作用，习惯于生硬的利益导向的广告宣传，公益性教育载体的建设远远落后。
3.从行业和监管的角度来看。一是消费者教育工作机制还不完善。没有形成统一、完善的工作机制和制度体系，缺乏科学的消费者教育内容和标准。二是消费者教育传播渠道的权威性不足。未能搭建起权威的保险知识与消费理念的渠道，使得消费者教育中的权威声音不够，消费者教育的公信力大打折扣。三是消费者教育的持久性、规范性不够。存在阶段性、救急性风险提示多，常规化、经常性知识教育少，效果不够明显，针对性不够强等问题，消费者保险知识储备和判断力没有明显改善。
打造具有我国特色的
保险消费者教育模式
结合当前我国保险消费者教育存在的问题，应着力构建以消费者为起点、以人为本的、符合我国保险消费者特点的教育模式。
1.明确保险消费者教育的阶段目标
保险消费者教育是一项长期工程，必须制定消费者教育的长期规划，明确各个阶段的目标与要求。一是培养“聪明”的保险消费者。当前，我国保险业处在发展的初级阶段的初始时期，怎样防止消费者的合法权益受到损害是消费者教育的第一目的，培养消费者对风险和保险的认知能力、对保险产品和服务的理解能力以及受到不公正对待时的维权能力。二是培养“自立”的保险消费者。保险消费者的“意识决定”能力的培养是这个阶段的主题，保险消费者的契约意识、产品适用情况、理财规划能力、对消费行为是否合理的判断能力都需要提高。三是培养“自觉的”保险消费者。随着我国保险市场从供给驱动型向需求驱动型转型，要求保险消费者在决定消费行为时，要将自己作为保险经营环节的重要一员，必须充分认识到自己的消费行为给保险业发展带来的影响。
2.保险消费者教育的内容
保险消费者教育的内容不仅应包括有关保险消费经济理论知识的普及，而且也应该包括消费者消费技能的培养和提高。一是风险与保险知识的普及与传播。绝大多数消费者缺乏正确的对待灾难的态度，对风险与保险的基础知识、基本原理了解甚少。同时，因为风险知识、保险产品及服务也比较抽象，消费者需要经历一段时间的切身体会才能最终获得对保险行业、产品及服务的认识和感受。二是保险消费观念的改善和科学化。三是保险消费者知识水平提高和知识结构完善。四是保险消费者权益观念和维权能力的增强。
3.探索搭建保险消费者教育平台
保险消费者教育工作社会性强、实践性强，必须着眼保险业发展的阶段特征和市场实际，通过积极创建有效的平台载体，推动保险消费者教育工作逐步落实、发挥作用。
搭建保险知识普及传播平台。一是积极开展保险宣传教育。利用新闻媒体、保险网站、客户短信服务、展览活动等渠道，组织保险消费者维权义务宣讲团，开辟网上远程教育课程，向社会公众广泛宣传风险与保险知识。二是推动保险知识进入学校课堂。将保险消费教育纳入大、中、小学教学计划，把保险消费教育融入普通国民教育和成人教育体系，在高等院校试行开设金融消费者教育专题课程。同时，积极推动将保险教育纳入各级社区金融教育学校。三是结合政策方针制定教育策略。教育内容上紧密结合宏观经济和社会管理热点，加强对农业保险、汽车保险、养老保险和企业年金等宣传服务。
搭建保险消费理念互动平台。一是做好信息披露。通过保监局外网、行业协会网站以及其他媒体，及时发布金融保险方面的政策法规，公示保险经营机构的基本信息和违法违规信息，及时发布消费警示、提示消费风险。二是搭建教育窗口。建立消费者教育服务区，开通公众咨询投诉热线，充分利用广播、报刊、电视等大众传播媒介，主动将保险信息融入政府公共服务平台和地方网站。三是找准教育重点。针对个人和家庭，保险教育要侧重于从提高生活质量、解决家庭后顾之忧的角度，突出保险的风险保障功能。四是采取灵活方式。在经济发达地区采取集中授课、专题讲座、网络教育、报刊专栏和发放教育手册等形式宣传普及保险知识、提示投保风险、培育权利意识。
搭建保险文化融入共享平台。一是培育通俗保险消费理念。通过公益广告征集、编写知识读物、播放公益宣传片、创办保险消费刊物、保险主题展览等方式，在全社会营造“学保险、懂保险、用保险”的浓郁氛围，让保险消费理念更加通俗易懂、深入人心。二是建立与社会大众的互动机制。建立社会监督员制度，邀请社会各界人士定期召开座谈会，听取意见和建议；建立积极参与者奖励制度，通过开辟教育服务电话、网上论坛等形式，搭建起反映民意的平台，调动社会公众参与的热情。