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对做好保险投诉处理管理工作的思考
发布时间：2013-02-21 08:50:18 作者：李志敏 来源：中保网·中国保险报
保险投诉一直是我国保险业面临的突出问题，引起了社会的广泛关注。2012年5月，中国保监会开通12378保险消费者维权热线以来，保险投诉发生了新的变化，保险投诉管理取得明显成效。但是当前保险投诉管理中还存在着一些亟待解决的问题，近期，保监会就《保险消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》向全社会公开征求意见，更使如何进一步管理好保险投诉，成为引起全行业甚至全社会关注的焦点问题。
保险投诉处理的新变化
12378保险消费者维权热线开通以来，保险投诉处理发生了新的变化，突出表现在：
1.投诉量快速上升
中国保监会披露，2012年中国保监会及各地保监局共接受各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量达16087件，同比增长205.78%。投诉量的快速上升有多种原因，但保监会加大维护保险消费者权益力度的举措深入人心、12378保险消费者维权热线使得保险消费者投诉更加便捷是其中最重要的原因。
2.12378热线成为保险投诉的主渠道
以往保险消费者主要的投诉渠道是保险公司自身的客服热线或投诉专线，只有少数保险消费者会选择向保险行业协会或保监会（局）投诉。2012年5月开通的12378保险消费者维权热线给广大保险消费者提供了一个表达诉求的重要渠道，同时，大多数消费者倾向认为：保监会的维权热线对解决问题应更权威、更便捷、更有效、更具公信力，会更多地选择拨打维权热线进行投诉，使之成为投诉的主渠道。数据显示，2012年前三季度保险消费者通过维权热线投诉占有效投诉总量的70.61%，同比增长5758.87%。
3.监管部门对投诉处理管理更加有力
近年来, 中国保监会将保险消费者权益保护作为监管的重点工作，并将处理好保险投诉作为维护被保险人利益的重要手段。各地保监局加大了对投诉的管理力度，及时转办保险投诉，督促保险机构快速处理投诉，制定了细化指标考核保险机构的投诉处理情况，并将各保险公司投诉处理情况逐月向社会公布，使其成为衡量保险公司客户服务水平的一个重要参考指标。
4.保险机构对投诉处理更加重视
保监会和各地保监局对投诉处理工作管理、督办的力度加大, 也促使保险机构普遍提高了对保险投诉的重视程度，各保险公司都将投诉处理作为客户服务的一项重要工作，按照监管部门的要求，采取措施，提高投诉处理效率，提高客户满意度。
当前保险投诉管理中
存在的问题
监管部门加强对保险投诉的管理取得了明显效果，极大地维护了保险消费者的权益。据统计，2012年前三季度，中国保监会及各地保监局共办结各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项11583个， 办结率达93.68%。但是，当前保险投诉管理中还存在一些亟待解决的问题。
1.投诉的有效性问题
投诉管理中对如何判断投诉的有效性缺乏明确、细化的标准，导致一些不应该发生的投诉也被作为正常的投诉处理。例如：一些保险消费者就已经进入诉讼程序的保险合同纠纷进行投诉；一些投诉者就保险代理人明显超出代理合同范围因而不应当由保险公司承担责任的行为投诉保险公司；一些人声称是被保险人的朋友，没有被保险人的委托授权就拨打热线投诉；还有些保险代理人替被保险人打热线投诉。这样的投诉被当作有效投诉处理，既于法于理不符，又无谓地浪费了投诉处理的资源。
2.投诉诉求的合理性问题
保险投诉是保险消费者与保险机构矛盾的直接表现，保险投诉的产生固然反映出保险机构的服务可能存在问题，但同时，我们也不得不承认，由于客户个性特征、消费心理、投诉心理方面的差异性，加之国内当前保险消费环境仍存在一些问题等诸多因素的影响，部分保险消费者对保险服务要求超过保险合同约定，属于不合理的消费需求。这些不合理的诉求，如果通过投诉就能够得到满足，显然有悖于公平公正的市场原则。
3.投诉者的义务问题
投诉者投诉保险机构是其正当的权利，但是也应当承担相应的义务，在投诉处理过程中配合监管部门和投诉处理方的工作，以便公平合理、高效地解决投诉的问题。但目前的投诉管理中，并没有明确投诉者的义务。一些投诉者在提出投诉后，对投诉后续处理工作不予配合，使得后续工作无法进行。例如，监管部门在责成保险机构处理投诉中，对一件投诉案件结案的要求有客户的回访，但实际处理过程中，经常是客户回访环节难以完成：有的投诉客户由于种种原因（典型的原因例如对处理结果不满意或者问题已经得到解决、不愿意再联系保险公司）不接听电话、不回复短信，保险机构再努力，也无法结案，导致结案周期无限延长。
4.投诉处理结果的客观评判问题
这个问题与上述几个问题密切相关。很多情况下，保险机构难以与投诉方很快达成一致，投诉方对处理的结果不满意。在难以对投诉的有效性、诉求的合理性、投诉者是否履行了自身的义务等进行判断的情况下，又没有第三方对处理过程的介入，保险机构对投诉处理的公正合理性难以得到客观的评判和衡量。
同时，目前常用的一些投诉处理指标也不利于客观评价保险机构投诉处理结果。例如：市场份额大的保险公司投诉绝对数量大应该是必然的、正常的现象，投诉绝对数量排名不能客观反映保险公司的投诉处理情况；再如，抛开投诉诉求的合理性，单纯以协商解决率的高低作为衡量投诉处理结果也显然有失公允。
进一步做好投诉处理管理
要解决上述问题，使得保险投诉处理更加公平、合理、高效，笔者认为应当从以下方面着手：
1.尽早颁布实施《保险消费投诉处理管理办法》
保监会最近起草了《保险消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》，这个办法对保险投诉处理的有关事项做了比较明确和详细的规定，此办法如果能够进一步完善并尽快颁布执行，将使得保险投诉处理有章可循、更加规范，上文提到的一些问题将迎刃而解。
2.进一步明确投诉方的义务
在管理办法中，应进一步明确投诉方对投诉处理的义务，例如应积极配合投诉处理部门的工作。如果投诉方在投诉过程中不履行自己应尽的义务，投诉处理部门有权以适当形式（例如短信、邮件、挂号信）通知对方后中止投诉处理进程。
3.建立保险纠纷调解与投诉处理的对接机制
投诉管理中，建立保险纠纷调解与投诉处理的对接机制，使保险机构在处理投诉中无法与投诉方达成一致时，及时将投诉问题转给保险纠纷调解机构处理，由调解机构对双方进行调解，这样可以提高投诉处理的效率，改善投诉处理的效果。
4.简化、 优化对保险机构投诉处理考核指标
保险消费投诉处理管理办法颁布实施后，监管部门应当按照管理办法对保险机构投诉处理工作进行考核和监管，简化、优化对保险机构投诉处理监管考核的指标：按照办法的要求、在规定时限内完成投诉处理工作就应当被视为合格；如果保险机构在投诉处理中违反办法规定，就应当受到相应的处罚。监管部门可以定期公布投诉处理中违反管理办法的保险机构及对其处罚情况，使其成为衡量保险公司客户服务水平的重要参考指标。
保险投诉一直是我国保险业面临的突出问题，引起了社会的广泛关注。2012年5月，中国保监会开通12378保险消费者维权热线以来，保险投诉发生了新的变化，保险投诉管理取得明显成效。但是当前保险投诉管理中还存在着一些亟待解决的问题，近期，保监会就《保险消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》向全社会公开征求意见，更使如何进一步管理好保险投诉，成为引起全行业甚至全社会关注的焦点问题。
保险投诉处理的新变化
12378保险消费者维权热线开通以来，保险投诉处理发生了新的变化，突出表现在：
1.投诉量快速上升
中国保监会披露，2012年中国保监会及各地保监局共接受各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量达16087件，同比增长205.78%。投诉量的快速上升有多种原因，但保监会加大维护保险消费者权益力度的举措深入人心、12378保险消费者维权热线使得保险消费者投诉更加便捷是其中最重要的原因。
2.12378热线成为保险投诉的主渠道
以往保险消费者主要的投诉渠道是保险公司自身的客服热线或投诉专线，只有少数保险消费者会选择向保险行业协会或保监会（局）投诉。2012年5月开通的12378保险消费者维权热线给广大保险消费者提供了一个表达诉求的重要渠道，同时，大多数消费者倾向认为：保监会的维权热线对解决问题应更权威、更便捷、更有效、更具公信力，会更多地选择拨打维权热线进行投诉，使之成为投诉的主渠道。数据显示，2012年前三季度保险消费者通过维权热线投诉占有效投诉总量的70.61%，同比增长5758.87%。
3.监管部门对投诉处理管理更加有力
近年来, 中国保监会将保险消费者权益保护作为监管的重点工作，并将处理好保险投诉作为维护被保险人利益的重要手段。各地保监局加大了对投诉的管理力度，及时转办保险投诉，督促保险机构快速处理投诉，制定了细化指标考核保险机构的投诉处理情况，并将各保险公司投诉处理情况逐月向社会公布，使其成为衡量保险公司客户服务水平的一个重要参考指标。
4.保险机构对投诉处理更加重视
保监会和各地保监局对投诉处理工作管理、督办的力度加大, 也促使保险机构普遍提高了对保险投诉的重视程度，各保险公司都将投诉处理作为客户服务的一项重要工作，按照监管部门的要求，采取措施，提高投诉处理效率，提高客户满意度。
当前保险投诉管理中
存在的问题
监管部门加强对保险投诉的管理取得了明显效果，极大地维护了保险消费者的权益。据统计，2012年前三季度，中国保监会及各地保监局共办结各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项11583个， 办结率达93.68%。但是，当前保险投诉管理中还存在一些亟待解决的问题。
1.投诉的有效性问题
投诉管理中对如何判断投诉的有效性缺乏明确、细化的标准，导致一些不应该发生的投诉也被作为正常的投诉处理。例如：一些保险消费者就已经进入诉讼程序的保险合同纠纷进行投诉；一些投诉者就保险代理人明显超出代理合同范围因而不应当由保险公司承担责任的行为投诉保险公司；一些人声称是被保险人的朋友，没有被保险人的委托授权就拨打热线投诉；还有些保险代理人替被保险人打热线投诉。这样的投诉被当作有效投诉处理，既于法于理不符，又无谓地浪费了投诉处理的资源。
2.投诉诉求的合理性问题
保险投诉是保险消费者与保险机构矛盾的直接表现，保险投诉的产生固然反映出保险机构的服务可能存在问题，但同时，我们也不得不承认，由于客户个性特征、消费心理、投诉心理方面的差异性，加之国内当前保险消费环境仍存在一些问题等诸多因素的影响，部分保险消费者对保险服务要求超过保险合同约定，属于不合理的消费需求。这些不合理的诉求，如果通过投诉就能够得到满足，显然有悖于公平公正的市场原则。
3.投诉者的义务问题
投诉者投诉保险机构是其正当的权利，但是也应当承担相应的义务，在投诉处理过程中配合监管部门和投诉处理方的工作，以便公平合理、高效地解决投诉的问题。但目前的投诉管理中，并没有明确投诉者的义务。一些投诉者在提出投诉后，对投诉后续处理工作不予配合，使得后续工作无法进行。例如，监管部门在责成保险机构处理投诉中，对一件投诉案件结案的要求有客户的回访，但实际处理过程中，经常是客户回访环节难以完成：有的投诉客户由于种种原因（典型的原因例如对处理结果不满意或者问题已经得到解决、不愿意再联系保险公司）不接听电话、不回复短信，保险机构再努力，也无法结案，导致结案周期无限延长。
4.投诉处理结果的客观评判问题
这个问题与上述几个问题密切相关。很多情况下，保险机构难以与投诉方很快达成一致，投诉方对处理的结果不满意。在难以对投诉的有效性、诉求的合理性、投诉者是否履行了自身的义务等进行判断的情况下，又没有第三方对处理过程的介入，保险机构对投诉处理的公正合理性难以得到客观的评判和衡量。
同时，目前常用的一些投诉处理指标也不利于客观评价保险机构投诉处理结果。例如：市场份额大的保险公司投诉绝对数量大应该是必然的、正常的现象，投诉绝对数量排名不能客观反映保险公司的投诉处理情况；再如，抛开投诉诉求的合理性，单纯以协商解决率的高低作为衡量投诉处理结果也显然有失公允。
进一步做好投诉处理管理
要解决上述问题，使得保险投诉处理更加公平、合理、高效，笔者认为应当从以下方面着手：
1.尽早颁布实施《保险消费投诉处理管理办法》
保监会最近起草了《保险消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》，这个办法对保险投诉处理的有关事项做了比较明确和详细的规定，此办法如果能够进一步完善并尽快颁布执行，将使得保险投诉处理有章可循、更加规范，上文提到的一些问题将迎刃而解。
2.进一步明确投诉方的义务
在管理办法中，应进一步明确投诉方对投诉处理的义务，例如应积极配合投诉处理部门的工作。如果投诉方在投诉过程中不履行自己应尽的义务，投诉处理部门有权以适当形式（例如短信、邮件、挂号信）通知对方后中止投诉处理进程。
3.建立保险纠纷调解与投诉处理的对接机制
投诉管理中，建立保险纠纷调解与投诉处理的对接机制，使保险机构在处理投诉中无法与投诉方达成一致时，及时将投诉问题转给保险纠纷调解机构处理，由调解机构对双方进行调解，这样可以提高投诉处理的效率，改善投诉处理的效果。
4.简化、 优化对保险机构投诉处理考核指标
保险消费投诉处理管理办法颁布实施后，监管部门应当按照管理办法对保险机构投诉处理工作进行考核和监管，简化、优化对保险机构投诉处理监管考核的指标：按照办法的要求、在规定时限内完成投诉处理工作就应当被视为合格；如果保险机构在投诉处理中违反办法规定，就应当受到相应的处罚。监管部门可以定期公布投诉处理中违反管理办法的保险机构及对其处罚情况，使其成为衡量保险公司客户服务水平的重要参考指标。