“价格战”比拼“服务战” 谁会胜出？

        京东商场店庆大促销活动给众多消费者留下了难以磨灭的记忆，其间许多商品创下了空前的销售低价，京东从而在电商领域执得牛耳。2012年，京东再借店庆日在商品价格上“抢滩登陆”后，苏宁易购、天猫、国美等大型商城立即拥兵亮戈，迅速出击，“史上最强价格战”就此打响，几方诸侯刀戈蔽日、抢夺城池，战况几乎到了歇斯底里的程度。本来是“鹬蚌相争，渔翁得利”的简单道理，但奇怪的是，对于大众消费者来说，并未得到期望中的惊喜，反而纷纷抱怨“被忽悠了”，究竟为哪般？

        这场战役其实不过是一场规定时间、规定地点内几方商家的一场各有胜利的争夺战，表面上消费者似乎抓住了一瞬即逝的购物佳机，享受到了昙花一现的低价商品，其实在这种“低价盛宴”的背后是消费者在频繁的价格战中提前预支了消费需求，造成其消费习惯的决定性转移，造成短时间不能弥补的消费能力疲软，再大而广之，会造成相关市场的后劲不足，伤到行业发展的“内力”。从另一个角度，这种“圈顾客”的商业大战特点就是短期内只顾一味压低价格，商家也难免会持有一种“如此便宜你还毛病甚多”的错误态度，那么在产品的多样化及售后服务的完善上就大打折扣，这也就是为何消费者大呼“被忽悠”的原因。

        其实对于消费者，千年不变的定则：希望商家出售的不仅是商品，还有服务；而厂家制造的不仅是产品，更是责任。这个定则适用于有形商品，也同样适用于无形的保险商品。我们不妨先看看其他两个行业的典型案例：

        旅游行业：众所周知，当旅游行业以如火如荼之势蓬勃发展时，对于游客来说，无非就是在旅行社规定好的时间和路线下披星戴月、走马观花，形成一种“上车睡觉，下车拍照，定点购物”的定式现象，以至于最后大多数游客对于景点的由来、历史、典故都模糊不清，能且仅能说一句“我去过”。针对此现状，现在好多的旅行社都贴切旅游市场“想办法”“出奇招”，创新旅游服务理念，开发迎合消费者心理、空间弹性较大的出行项目。个别旅行社提出“我的旅游我做主”的理念，让“驴友们”指定专属自己的旅行计划，旅行社再根据其计划进行必要的安排和微小的改动，如此，顾客成了“总策划”，旅行社反而跑了“龙套”。正是这种集个性化、人性化于一身的服务才真正满足了客户需求，使游客进入真正的休闲状态，让其毫不犹豫的说一句“值了！”

        商品行业：在国内的众多商家，不论销售的是哪种商品，只要一经售出，只有七天的退换期，这似乎已是亘古以来的行业惯例。记得有一则节目让人记忆犹新，说的是在欧洲某国有一家商店，所售商品有着长达三个月的包退换期。有位消费者买了一个电动剃须刀，过了几天后因为不喜欢去退货，而店员的话让他很是吃惊，她说：“您怎么都没试用一下就来退货呢？”因为大家都知道在国内，商品包装一经打开，根本就没办法退换了。还有就是美国人都喜欢看橄榄球比赛，于是有的人就会钻这个商家的空子，在比赛开播时先买一台电视机搬回家，正好比赛结束时也没超过三个月的退货期，又把电视退回去，商家照单全收，而这些人既没有花钱，又没有错过让人痴迷的激烈比赛。我们暂且对这类人的道德水准不置褒贬，也不去猜测这家商店靠什么来赚取利润，但可以肯定的是，这种个性化的创新服务，必能使其在同行业中树立良好的口碑，从而得到广泛认可和追随，“不走寻常路”方能走进“百姓家”。

        保险业作为社会经济发展的重要组成部分，在社会经济生活中有着重若司鼎的地位。可以预言，中国的保险业将伴随中国经济的快速发展逐渐步入繁荣和高速成长期，势必会成为中国的朝阳产业。那么我们必须思考，在激烈的市场竞争之下，我们用什么来吸引客户？是“拼价格”还是“比服务”？

        答案勿庸置疑是后者。经济学者马光远坦言：“价格战若惨烈到没有任何底线，那么竞争就会对行业造成毁灭性打击。”随着保险市场的不断成长和成熟，保险市场的竞争将更加激烈和理性，我们必须明眼看清其将由以产品价格为主的初级市场竞争逐步发展成为以品牌、服务、实力等核心竞争力为中心的综合能力竞争的大趋势。如此，“京苏价格大战”绝不可取，用人性化、个性化的服务去吸引客户才是保险业发展的真谛。

        其一，在保险行业中谁能够拥有更多、更优质、更忠诚的客户，谁就拥有了未来。对于任何领域的任何客户，当他们选择一个企业为他们提供服务时所付出的不仅是金钱，更多的是对企业的信任。所以“以客户为中心”并非只是说说，更要落到实处，要关注客户的需要，对客户进行细分，了解客户的不同需求，针对不同客户进行差异化服务，将“人性化”时刻贯穿于服务方能成为行业的领跑者。其二，为客户提供全方位、多元化、新感受的服务是现代保险业的一大特点，所以，衍生服务已成为竞争的主要手段。只有在基础服务上不断提量、提质、提创新，才能抢眼球、抢心理、抢回头率，从而实现企业效益的最大化。如何凭借优质的服务打造成为一个鲜明的品牌，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地？发达国家积累了大量的先进经验。美国拥有全球最大的保险市场，国内的保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍，特别重视相互之间的合作，他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，合力达到使客户满意这一共同目的。一家保险公司如此领先的优质服务，必然会影响其他竞争者的行业品质和竞争方式。而在国内的保险行业，却还是生搬硬套的模仿，亟须着眼长远进行服务的创新，让客户不耗时、不费心、不堵心是小满意，让客户感觉满眼亮堂、物超所值、方便舒适才是大智慧。

        可见，根深蒂固的“价格战”已经不再是行业制胜的“法宝”，也不是“招招都鲜”，反而这种畸形拼价的结果往往使竞争方两败俱伤甚至多败俱伤。真正的绝招不是简单的低价噱头，而是服务的优越性。