维护保险消费者利益之浅见

　　2012年是保监会提出实施“抓服务、严监管、防风险、促发展”工作方针的重要年份，重点明确了以维护好投保人、被保险人、受益人的合法权益为目标。因此，全面保障保险消费者的公平交易权、选择权、隐私权、知情权，这不仅是保险公司应尽的法律责任和义务，也是保险公司健康可持续发展的内在要求。提升保险整体服务质量和水平、维护保险消费者权益工作关系到保险公司的发展基础和社会形象，如果保险消费者权益不能得到保障，就从根本上丧失了保险公司进一步发展的基础，保险公司的发展也就成了“无源之水”“无本之木”。

　　当前，特别是面对保险行业中存在的“理赔难、销售误导、服务质量不高”等突出问题，切实做好维护保险消费者权益具有十分重大的现实意义。因此，笔者认为，保险公司高管人员必须切实把维护保险消费者利益高高举过头顶，带头强化和积极践行“负责任、重合规、讲诚信”意识，推进公司持续协调健康向前发展。

　　首先，“负责任”就要切实增强维护保险消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平、友善对待保险消费者的观念，进一步深化“唯有专业服务才是正道坦途，唯有严谨规范才能连续持久，唯有为客户增值才能受客户欢迎”的思想认识，把消费者权益保护充分体现和落实到工作中去，融入保险公司企业文化和社会责任建设中去，努力打造保险公司尊重客户、负责任的社会形象。

　　其次，“重合规”就要坚决摈弃长期以来形成“重经营、轻服务，重发展、轻合规，重销售、轻管理”片面的经营理念，切实将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，不断加大工作投入，及时发现和解决问题，妥善处理各种侵害消费者利益的问题，不断提高保险服务质量和水平。在发展中坚守保险公司文化内涵，强化公司内控合规意识和服务意识，促进保险市场健康有序发展。

　　最后，“讲诚信”就要始终坚守“以信用为基础，以法律为保障”的承诺。诚信是保险业的立业之本，是保险业的生命线。加强保险行业诚信体系建设，保护保险消费者权益，在保险行业发展的现阶段显得尤为重要。当前，要针对社会反映较大的理赔难、销售误导等损害保险消费者利益的突出问题，以客户满意为目标，提升公司员工诚信服务意识、以“加快理赔速度、提升服务质量”和深入推进综合治理销售误导工作为抓手，使诚实守信成为保险从业人员的自觉行动，着力维护保险消费者的合法权益，促进公司又好又快发展。