评论频道 正文
订阅《中国保险报》 订阅《中国保险报》电子版
发挥保险中介在消费者利益保护中的作用
发布时间：2013-01-09 10:44:54 作者：余龙华 来源：中保网·中国保险报
保险中介在保护保险消费者利益中扮演着不可或缺的角色，发挥着不可替代的作用。
通过中介
切实保护消费者利益
一是保险中介的发展，可以有效提升服务保险消费者的能力。保险中介伴随保险业的发展而壮大，在提升保险服务水平方面的同时，在保护保险消费者利益方面可以发挥积极作用。自2002年实行市场化准入以来，我国保险中介机构迅速增加。截至2011年底，全国共有保险中介机构2554家，保险兼业代理机构195518家，保险营销员335.70万人。保险中介渠道实现保费收入1.2万亿元，占全国总保费收入的83.91%。保险中介市场发展的实践证明，保险中介促进了中国保险业的发展，完善了保险市场结构和保险市场运行机制，扩大了保险的覆盖面和渗透率，极大地提升了保险服务经济社会的能力和服务保险消费者的能力。
二是保险中介的发展，可以更全面地将保护保险消费者利益的要求落到实处。从三类专业中介机构（即专业代理公司、保险经纪公司和保险公估公司）功能和作用上看，中介的发展可以有效地保护保险消费者的利益。保险经纪人是站在消费者利益的角度服务的，是保险消费者利益的代言人，能最大程度上满足消费者不同层次的保险需求，同时，能够为投保人提供防灾防损或风险管理咨询服务，在发生保险事故时协助保险消费者向保险公司索赔，保险经纪正是在服务保险消费者的过程中获得了发展的空间；保险公估的主要职能是按照委托人的要求，对保险标的进行检验、鉴定和理算，并出具保险公估报告，其地位超然，不代表任何一方的利益，使保险赔付趋于公平、合理，有利于调停保险当事人之间关于保险理赔方面的矛盾，一定程度上是对居于弱势地位的保险消费者提供了有效的帮助，促进保险公司与保险消费者的利益及地位的平衡；各种保险代理人的展业活动渗透到各行各业，覆盖了城市乡村的各个角落，为社会各层次的保险需求提供了最方便、最快捷、最直接的保险服务，也为保险消费者宣传和普及了保险知识，提高了全社会的风险保障能力。
三是保险中介的发展，可以有效落实保险消费者的知情权和选择权。在保险交易中，大多数消费者对保险知识知之甚少，无法准确判断保险公司的财务实力、信用等级、经营状况、服务质量和发展前景及保险产品的保障或收益情况。另外，绝大部分保单的条款晦涩难懂，保险合同又是“格式合同”，消费者只能被动接受。保险中介从业人员可充分发挥产品销售顾问的专业职能，一方面可以帮助消费者充分介绍保险产品、条款及保险公司的基本情况，落实保险消费者的知情权，从而有效解决“不知情的需求者与知情的供给者之间不公平交易”的问题。另一方面，在充分了解保险消费者的保险需求后，还可以以独立第三方（甚至是偏向于消费者一方）方式，帮助保险消费者选择价格合理、保障充分或收益较好的保险产品，有效落实保险消费者的选择权，切实维护保险消费者的利益。
目前存在的问题
相比发达国家保险中介市场及我国保险业的整体发展水平，由于我国保险中介尚处于发展的初期阶段，在保护保险消费者工作中还存在一些亟待解决的问题。
一是保险中介服务保险消费者的认识有待进一步提高。保险中介是服务业，做好服务是立业之本。但整个行业还没有把抓服务作为行业发展的指导思想，没有摆在中介发展的首位，重发展、轻服务的问题不同程度的存在。
二是保险中介服务保险消费者的能力和水平有待进一步提高。我国保险中介起步晚、数量少、规模小，专业化程度还不高，管理水平总体偏低，改革创新能力不足，中介人才队伍素质有待提高，行业整体发展能力偏弱，保险中介还不能完全满足人民群众日益增长的保险需求，服务保险消费者的水平和质量还不够高。
三是保险中介侵犯保险消费者利益的行为还时有发生。保险中介诚信意识和依法经营意识较为淡薄，部分中介公司成为保险公司套取资金的工具，少数中介机构通过实施骗保骗赔、销售误导等行为侵害保险消费者利益。今年以来仅深圳保监局查处保险中介违法违规就有4家次，涉及虚构中介业务、销售误导、电话扰民等侵犯消费者利益行为。
下一步的工作
加强消费者利益保护已成为全球金融业发展的趋势，党中央、国务院高度重视我国金融消费者利益保护工作，保监会也将保护消费者利益工作放在工作的首位，深圳保监局早在2009年就以1号文件的形式印发《关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见》，对保险中介消费者利益保护工作作出具体部署，提出了明确要求。下一步，保险中介要进一步做好保护好保险消费者利益工作，促进整个行业健康持续的发展。
一是牢固树立服务理念，切实提高保护消费者利益的意识。保险中介只有在服务经济社会和广大保险消费者、满足人民群众多层次保险需求的同时，才能体现自身的价值，赢得市场，赢得尊重，赢得发展。因此，要将保护消费者利益的观念贯彻落实到保险中介经营活动的全过程，更为细化、更为专业地做好保险消费者利益保护工作。
二是推进保险中介持续健康发展，切实提高服务保险消费者的能力。保险中介市场是保险业服务社会的窗口，保险中介越发达，服务保险消费者的能力就越强。要进一步提高保险中介的市场化和专业化水平，推进保险中介经营创新、产品创新、渠道创新、管理创新，充分发挥保险中介人才优势、技术优势和渠道优势，高质量、高效率地服务好广大保险消费者。
三是牢固树立诚信意识，切实维护保险消费者的利益。保险中介必须以诚为本，以信立业，高度重视诚信建设，自觉树立诚信意识，树立良好的职业道德。通过诚信经营、诚信展业，维护好保险消费者的利益。要加强保险中介从业人员诚信教育，将诚信教育纳入岗前培训和继续教育体系，实现诚信教育的制度化、常规化。建立失信行为的发现和惩戒机制，发挥惩戒机制的警示作用。发挥社会监督作用，强化正面宣传引导机制，重视新闻媒体与社会舆论的监督功能，强化保险中介机构对自身信誉形象的重视和维护；建立黑名单制度，定期向社会公布。
四是加大保险中介市场规范力度，严厉查处侵犯保险消费者利益的违法违规行为。要按照科学发展观的要求，坚持以人为本，监管为民，坚决打击保险中介市场违法违规行为，切实维护好广大投保人、被保险人的利益。要着力查处保险中介特别是保险营销、银行保险销售误导问题，加强对保险公司中介业务的监管。此外，要充分发挥行业协会的自律作用，借助行业协会加强对中介机构、中介从业人员的管理，在整个行业营造一个良好的保护保险消费者利益的发展环境。
（作者系深圳保监局党委书记、局长）
保险中介在保护保险消费者利益中扮演着不可或缺的角色，发挥着不可替代的作用。
通过中介
切实保护消费者利益
一是保险中介的发展，可以有效提升服务保险消费者的能力。保险中介伴随保险业的发展而壮大，在提升保险服务水平方面的同时，在保护保险消费者利益方面可以发挥积极作用。自2002年实行市场化准入以来，我国保险中介机构迅速增加。截至2011年底，全国共有保险中介机构2554家，保险兼业代理机构195518家，保险营销员335.70万人。保险中介渠道实现保费收入1.2万亿元，占全国总保费收入的83.91%。保险中介市场发展的实践证明，保险中介促进了中国保险业的发展，完善了保险市场结构和保险市场运行机制，扩大了保险的覆盖面和渗透率，极大地提升了保险服务经济社会的能力和服务保险消费者的能力。
二是保险中介的发展，可以更全面地将保护保险消费者利益的要求落到实处。从三类专业中介机构（即专业代理公司、保险经纪公司和保险公估公司）功能和作用上看，中介的发展可以有效地保护保险消费者的利益。保险经纪人是站在消费者利益的角度服务的，是保险消费者利益的代言人，能最大程度上满足消费者不同层次的保险需求，同时，能够为投保人提供防灾防损或风险管理咨询服务，在发生保险事故时协助保险消费者向保险公司索赔，保险经纪正是在服务保险消费者的过程中获得了发展的空间；保险公估的主要职能是按照委托人的要求，对保险标的进行检验、鉴定和理算，并出具保险公估报告，其地位超然，不代表任何一方的利益，使保险赔付趋于公平、合理，有利于调停保险当事人之间关于保险理赔方面的矛盾，一定程度上是对居于弱势地位的保险消费者提供了有效的帮助，促进保险公司与保险消费者的利益及地位的平衡；各种保险代理人的展业活动渗透到各行各业，覆盖了城市乡村的各个角落，为社会各层次的保险需求提供了最方便、最快捷、最直接的保险服务，也为保险消费者宣传和普及了保险知识，提高了全社会的风险保障能力。
三是保险中介的发展，可以有效落实保险消费者的知情权和选择权。在保险交易中，大多数消费者对保险知识知之甚少，无法准确判断保险公司的财务实力、信用等级、经营状况、服务质量和发展前景及保险产品的保障或收益情况。另外，绝大部分保单的条款晦涩难懂，保险合同又是“格式合同”，消费者只能被动接受。保险中介从业人员可充分发挥产品销售顾问的专业职能，一方面可以帮助消费者充分介绍保险产品、条款及保险公司的基本情况，落实保险消费者的知情权，从而有效解决“不知情的需求者与知情的供给者之间不公平交易”的问题。另一方面，在充分了解保险消费者的保险需求后，还可以以独立第三方（甚至是偏向于消费者一方）方式，帮助保险消费者选择价格合理、保障充分或收益较好的保险产品，有效落实保险消费者的选择权，切实维护保险消费者的利益。
目前存在的问题
相比发达国家保险中介市场及我国保险业的整体发展水平，由于我国保险中介尚处于发展的初期阶段，在保护保险消费者工作中还存在一些亟待解决的问题。
一是保险中介服务保险消费者的认识有待进一步提高。保险中介是服务业，做好服务是立业之本。但整个行业还没有把抓服务作为行业发展的指导思想，没有摆在中介发展的首位，重发展、轻服务的问题不同程度的存在。
二是保险中介服务保险消费者的能力和水平有待进一步提高。我国保险中介起步晚、数量少、规模小，专业化程度还不高，管理水平总体偏低，改革创新能力不足，中介人才队伍素质有待提高，行业整体发展能力偏弱，保险中介还不能完全满足人民群众日益增长的保险需求，服务保险消费者的水平和质量还不够高。
三是保险中介侵犯保险消费者利益的行为还时有发生。保险中介诚信意识和依法经营意识较为淡薄，部分中介公司成为保险公司套取资金的工具，少数中介机构通过实施骗保骗赔、销售误导等行为侵害保险消费者利益。今年以来仅深圳保监局查处保险中介违法违规就有4家次，涉及虚构中介业务、销售误导、电话扰民等侵犯消费者利益行为。
下一步的工作
加强消费者利益保护已成为全球金融业发展的趋势，党中央、国务院高度重视我国金融消费者利益保护工作，保监会也将保护消费者利益工作放在工作的首位，深圳保监局早在2009年就以1号文件的形式印发《关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见》，对保险中介消费者利益保护工作作出具体部署，提出了明确要求。下一步，保险中介要进一步做好保护好保险消费者利益工作，促进整个行业健康持续的发展。
一是牢固树立服务理念，切实提高保护消费者利益的意识。保险中介只有在服务经济社会和广大保险消费者、满足人民群众多层次保险需求的同时，才能体现自身的价值，赢得市场，赢得尊重，赢得发展。因此，要将保护消费者利益的观念贯彻落实到保险中介经营活动的全过程，更为细化、更为专业地做好保险消费者利益保护工作。
二是推进保险中介持续健康发展，切实提高服务保险消费者的能力。保险中介市场是保险业服务社会的窗口，保险中介越发达，服务保险消费者的能力就越强。要进一步提高保险中介的市场化和专业化水平，推进保险中介经营创新、产品创新、渠道创新、管理创新，充分发挥保险中介人才优势、技术优势和渠道优势，高质量、高效率地服务好广大保险消费者。
三是牢固树立诚信意识，切实维护保险消费者的利益。保险中介必须以诚为本，以信立业，高度重视诚信建设，自觉树立诚信意识，树立良好的职业道德。通过诚信经营、诚信展业，维护好保险消费者的利益。要加强保险中介从业人员诚信教育，将诚信教育纳入岗前培训和继续教育体系，实现诚信教育的制度化、常规化。建立失信行为的发现和惩戒机制，发挥惩戒机制的警示作用。发挥社会监督作用，强化正面宣传引导机制，重视新闻媒体与社会舆论的监督功能，强化保险中介机构对自身信誉形象的重视和维护；建立黑名单制度，定期向社会公布。
四是加大保险中介市场规范力度，严厉查处侵犯保险消费者利益的违法违规行为。要按照科学发展观的要求，坚持以人为本，监管为民，坚决打击保险中介市场违法违规行为，切实维护好广大投保人、被保险人的利益。要着力查处保险中介特别是保险营销、银行保险销售误导问题，加强对保险公司中介业务的监管。此外，要充分发挥行业协会的自律作用，借助行业协会加强对中介机构、中介从业人员的管理，在整个行业营造一个良好的保护保险消费者利益的发展环境。
（作者系深圳保监局党委书记、局长）